Niestandardowe nakładki na zęby Propel Online Dental Lab

Ludzie, którzy zgrzytają zębami podczas snu, polegają na specjalnie dopasowanych ochraniaczach, aby zapobiegać. Dla sprzedawców tych ochraniaczy komplikacją jest ich dopasowanie. Wymaga dokładnego odcisku zębów, co prawdopodobnie wymaga osobistej wizyty.

Ale nie, jeśli sprzedawcą jest Pro Teeth Guard, internetowe laboratorium dentystyczne z siedzibą w San Diego w Kalifornii, które sprzedaje ochraniacze na zęby na zamówienie za pośrednictwem e-commerce. Proces wysyłania wrażenia pocztą elektroniczną ułatwia produkcję na zamówienie — i zadowolenie klientów.

Niedawno rozmawiałem z JP Ji, prezesem Pro Teeth Guard, na temat wyzwań produkcyjnych, strategii obsługi klienta, marketingu i nie tylko.

Cały nasz wywiad audio znajduje się poniżej. Transkrypcja jest zredagowana i skondensowana.

Eric Bandholz: Opowiedz nam o Pro Teeth Guard.

JP Ji: Sprzedajemy dopasowane ochraniacze na usta dla osób, które zgrzytają zębami podczas snu. Wysyłamy zestaw do klientów. Robią odcisk swoich zębów i zwracają go nam. Następnie wykonujemy na zamówienie ochraniacz na usta i wysyłamy gotowy produkt do kupującego. Oferujemy korekty, roczną gwarancję i 60-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy.

Rozpoczęliśmy działalność w 2012 roku, kiedy moja mama założyła laboratorium obsługujące lokalnych dentystów. Mamy teraz dziewięciu pracowników i nieco ponad milion dolarów rocznego przychodu. W czasie Covida wielu dentystów się zamknęło. W tamtym czasie sprzedaż internetowa stała się niewielką częścią biznesu, prawdopodobnie 5% łącznych przychodów. Dlatego powiedzieliśmy: „Skupmy się na naszej witrynie e-commerce”.

Obecnie laboratorium dentystyczne obsługuje wyłącznie biznes e-commerce. Moja mama jest odpowiedzialna za techniczną stronę produkcji produktu i upewnienie się, że pasuje idealnie. Zajmuję się marketingiem, obsługą klienta i finansami.

Używamy karty wyników dla każdej roli w firmie — inspirowanej książką „Kto: Metoda zatrudniania” Geoffa Smarta. Każde stanowisko ma kluczowe wyniki. Mamy też coś, co nazywamy „wynikami rozciągania”. Podstawowym rezultatem pracownika obsługi klienta jest możliwość śledzenia procesów, odpowiadania na zapytania i zapewniania wspaniałego doświadczenia. Wynik rozciągania to dostrzeganie możliwości poprawy, na przykład lepszej wydajności.

Pytam pracowników: „Co zaproponowaliście w tym roku lub w tym kwartale na ulepszenia?” Nie zostaną naruszone ani zdyscyplinowane, jeśli nie osiągną celu, ale jest to część roli. Obsługę klienta nazywamy „szczęściem klienta”. Każdy w naszej firmie jest menedżerem szczęścia klienta.

Bandholz: Masz wsparcie 24/7. Jak to działa?

Ji: Korzystamy z usługi czatu na żywo innej firmy o nazwie HelpFlow. Korzysta z naszej wewnętrznej listy najczęściej zadawanych pytań. Zbieramy wszystkie pytania otrzymane drogą mailową i telefoniczną, tworzymy listę i wysyłamy do nich. Z biegiem czasu personel HelpFlow poprawia się, aktualizując wewnętrzne często zadawane pytania. Korzystamy z usługi od siedmiu lat. Osiemdziesiąt procent pytań dotyczących obsługi klienta, na które mogą teraz odpowiedzieć na podstawie poprzednich zgłoszeń pomocy technicznej.

Większość agentów czatu jest za granicą. Agenci przypisani są do wielu klientów, nie tylko do nas. Podają dane o nazwie „przychody z czatu”. Mogą udokumentować: „Ten klient rozmawiał z nami, a następnie nawrócił się”. Niektórzy klienci mogli mimo wszystko dokonać konwersji, ale współczynnik konwersji dla tych, którzy zaangażowali się w czat, jest około 10 razy wyższy niż tych, którzy tego nie zrobili. Usługa pobiera miesięczną opłatę zaliczkową. Skaluje się na podstawie głośności, co przekłada się na kilka dolarów za czat.

Bandholz: Korzystasz również z firmy zajmującej się optymalizacją konwersji.

Ji: Tak. Firma Conversion Crimes przeprowadza testy użytkowników, aby wykryć punkty tarcia w witrynie i miejsca, w których ludzie się mylą. Przestępstwa konwersji wysyłają kupującego, który pasuje do naszej grupy docelowej do naszej witryny — kogoś, kto potrzebuje nocnej ochrony. Firma rejestruje osobę nawigującą po stronie z określonymi krokami i wskazówkami. Na przykład kroki mogą wyglądać tak: „Wyląduj na stronie. Przewiń. Nie klikaj niczego. O czym jest ta strona? To sprawdza, czy strona przekazuje cel naszej marki, witryny lub produktu — na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych.

Wysyłamy te nagrania do ludzi z naszej agencji interfejsu użytkownika. Sporządzą notatki i zajmą się tymi ograniczeniami. Po uruchomieniu nowego projektu powtórzymy proces z kolejnym testem.

Oto przykład. Dowiedzieliśmy się, że ludziom trudno jest wiedzieć, które z naszych produktów kupić. Posiadamy cztery niestandardowe osłony nocne, wszystkie podobne, ale o różnych grubościach i materiałach. Klienci chcą wiedzieć, którego potrzebują. Aby pomóc, zintegrowaliśmy quiz. Na podstawie odpowiedzi zarekomenduje najlepszy produkt. Ten quiz ma wysoki poziom zaangażowania.

Bandholz: Jaka jest Twoja strategia marketingowa?

Ji: Zaczęliśmy bardzo mocno w optymalizacji wyszukiwarek w 2012 roku. Wtedy było łatwiej. Więc to był nasz główny kanał przez długi czas, SEO i Google Ads. Z algorytmem Google mieliśmy swoje wzloty i upadki. Otrzymaliśmy aktualizacje, które z czasem zmniejszyły ruch o połowę. Potem wyzdrowieliśmy. Teraz klienci z organicznych wyników wyszukiwania stanowią około 15% do 20% całkowitego przychodu.

Nadal korzystamy z Google Ads. A podmioty stowarzyszone to duży kanał — około 25% przychodów — ponieważ wielu z nich jest mistrzami SEO. Jeśli szukasz najlepszego ochraniacza na usta, ochraniacza na noc lub najlepszego ochraniacza na zgrzytanie zębami, nasi partnerzy są zazwyczaj najlepszymi wynikami jednego, dwóch lub trzech.

Reszta to e-mail marketing. Nigdy nie złamaliśmy reklam na Facebooku. Przez jakiś czas prowadziliśmy reklamy retargetingowe na Facebooku. To było w porządku. Ale nawet wtedy, po aktualizacji iOS 14.5, retargeting był dla nas nieopłacalny. Prawdopodobnie wydaliśmy równowartość Hondy Civic na reklamy na Facebooku i nigdy tak naprawdę nie dostaliśmy zwrotu.

Całkiem dobrze zrealizowaliśmy nasz proces content marketingu. Jak dotąd jest to prawie wyłącznie SEO. Ale ludzie nie zawsze szukają w Google pytań o ochraniacze na zęby i zgrzytanie zębami. Dlatego szukamy inwestycji w filmy, takie jak YouTube i TikTok.

Konkurent uruchomił kanał TikTok. Jeden z ich filmów o zgrzytaniu zębami na TikTok uzyskał ponad milion wyświetleń. Chcemy wykorzystać TikTok i rynek twórców do wypróbowania podobnych rzeczy.

Bandholz: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się o tobie więcej?

Ji: Nasza strona internetowa to ProTeethGuard.com. Jestem na Twitterze i LinkedIn.