맞춤형 치아 보호대 Propel Online Dental Lab

잠자는 동안 이를 갈는 사람들은 예방을 위해 맞춤형 보호대에 의존합니다. 이러한 경비원의 판매자에게 문제는 맞춤식 피팅입니다. 정확한 치아 인상이 필요하므로 직접 방문해야 합니다.

그러나 판매자가 전자 상거래를 통해 주문형 치아 보호대를 판매하는 캘리포니아 샌디에이고에 소재한 온라인 치과 연구소인 Pro Teeth Guard인 경우에는 그렇지 않습니다. 우편으로 인쇄하는 프로세스는 맞춤형 제조를 용이하게 하고 고객을 만족시킵니다.

저는 최근에 Pro Teeth Guard의 사장인 JP Ji와 생산 문제, 고객 서비스 전략, 마케팅 등에 대해 이야기했습니다.

전체 오디오 인터뷰는 아래에 포함되어 있습니다. 대본은 편집되고 압축됩니다.

Eric Bandholz: Pro Teeth Guard에 대해 알려주십시오.

JP Ji: 잠잘 때 이를 가는 사람들을 위해 맞춤형 마우스 가드를 판매합니다. 우리는 고객에게 키트를 보냅니다. 그들은 치아의 인상을 받아 우리에게 돌려줍니다. 그런 다음 마우스 가드를 맞춤 제작하여 완성된 제품을 구매자에게 보냅니다. 조정, 1년 보증 및 60일 환불 보증을 제공합니다.

2012년 우리 엄마가 지역 치과의사들을 섬기는 연구소를 시작하면서 사업을 시작했습니다. 현재 직원은 9명이며 연간 매출은 100만 달러가 조금 넘습니다. 코로나 기간 동안 많은 치과의사들이 문을 닫았습니다. 그 당시 온라인 판매는 전체 매출의 5% 정도인 비즈니스의 작은 부분이 되었습니다. 그래서 우리는 "우리 전자상거래 사이트에 집중합시다."라고 말했습니다.

현재 치과 기공소는 전자상거래 사업만 서비스하고 있습니다. 우리 엄마는 제품을 제조하고 완벽하게 맞는지 확인하는 기술적인 측면을 담당합니다. 저는 마케팅, 고객 서비스, 재정을 담당하고 있습니다.

우리는 Geoff Smart의 책 "Who: A Method for Hiring"에서 영감을 받아 회사 내 각 역할에 대해 스코어카드를 사용합니다. 모든 직책에는 핵심 결과가 있습니다. 우리는 또한 "스트레치 결과"라고 부르는 것을 가지고 있습니다. 고객 서비스 직원의 핵심 결과는 프로세스를 따르고, 문의에 답변하고, 훌륭한 경험을 제공할 수 있다는 것입니다. 스트레치 결과는 더 나은 효율성과 같은 개선 기회를 포착하는 것입니다.

직원들에게 "올해나 이번 분기에 개선을 위해 무엇을 제안했습니까?"라고 묻습니다. 확장 목표를 달성하지 못한다고 해서 부정적인 영향을 받거나 징계를 받지는 않겠지만 그것은 역할의 일부입니다. 우리는 고객 서비스를 "고객 행복"이라고 부릅니다. 우리 회사의 모든 구성원은 고객 행복 관리자입니다.

Bandholz: 연중무휴 지원이 가능합니다. 어떻게 작동합니까?

Ji: 우리는 HelpFlow라는 타사 라이브 채팅 서비스를 사용합니다. 자주 묻는 질문의 내부 목록을 사용합니다. 이메일과 전화를 통해 받은 모든 질문을 모아 목록을 만들어 보내드립니다. 시간이 지남에 따라 HelpFlow의 직원은 내부 FAQ를 업데이트하여 개선됩니다. 우리는 서비스를 7년 동안 사용했습니다. 고객 서비스 질문의 80%는 이제 이전 지원 티켓을 기반으로 답변할 수 있습니다.

채팅 상담원은 대부분 해외에 있습니다. 에이전트는 우리뿐만 아니라 여러 고객에게 할당됩니다. 그들은 "채팅 수익"이라는 지표에 대해 보고합니다. 그들은 "이 고객은 우리와 채팅한 후 전환했습니다."라고 기록할 수 있습니다. 일부 고객은 관계없이 전환했을 수 있지만 채팅에 참여한 고객의 전환율은 그렇지 않은 고객보다 약 10배 높습니다. 서비스는 월별 유지비를 부과합니다. 볼륨에 따라 확장되며 채팅당 몇 달러로 계산됩니다.

Bandholz: 전환 최적화 회사도 이용하고 있습니다.

지: 네. 회사인 Conversion Crimes는 웹사이트의 마찰 지점과 사람들이 혼동하는 지점을 찾기 위해 사용자 테스트를 수행합니다. Conversion Crimes는 타겟 고객과 일치하는 쇼핑객을 우리 사이트로 보냅니다. 야간 경비원이 필요한 사람입니다. 회사는 특정 단계와 신호로 사이트를 탐색하는 사람을 기록합니다. 예를 들어, 단계는 "페이지에 도착합니다. 스크롤하십시오. 아무 것도 클릭하지 마십시오. 이 페이지는 무엇에 관한 것입니까?” 이는 페이지가 모바일 및 데스크톱에서 당사 브랜드, 웹사이트 또는 제품의 목적을 전달하는지 여부를 테스트합니다.

우리는 그 녹음을 사용자 인터페이스 에이전시의 사람들에게 보냅니다. 그들은 메모를 하고 이러한 제한 사항을 해결할 것입니다. 새로운 디자인으로 라이브를 시작한 후 다른 테스트를 통해 프로세스를 반복할 것입니다.

여기 예가 있습니다. 우리는 사람들이 우리 제품 중 어떤 것을 구매해야 하는지 아는 것이 어렵다는 것을 배웠습니다. 우리는 모두 비슷하지만 두께와 재료가 다른 4개의 맞춤형 야간 경비원을 보유하고 있습니다. 고객은 자신에게 필요한 것이 무엇인지 알고 싶어합니다. 그래서 우리는 도움이 될 퀴즈를 통합했습니다. 응답을 바탕으로 최고의 제품을 추천합니다. 그 퀴즈는 참여도가 높습니다.

Bandholz: 마케팅 전략은 무엇입니까?

Ji: 우리는 2012년에 검색 엔진 최적화에 대해 매우 강력하게 시작했습니다. 그 때는 더 쉬웠습니다. 그래서 오랫동안 SEO와 Google Ads의 주요 채널이었습니다. 우리는 Google 알고리즘과 함께 기복을 겪었습니다. 시간이 지남에 따라 트래픽을 절반으로 줄이는 업데이트가 있었습니다. 그런 다음 우리는 회복했습니다. 이제 자연 검색의 고객은 총 수익의 약 15%에서 20%입니다.

우리는 여전히 Google Ads를 사용합니다. 그리고 제휴사는 매출의 약 25%인 대규모 채널입니다. 많은 사람들이 SEO의 마스터이기 때문입니다. 최고의 마우스 가드, 나이트 가드 또는 치아 연삭을 위한 최고의 가드를 검색하면 일반적으로 당사 계열사가 상위 1개, 2개 또는 3개의 결과를 얻습니다.

나머지는 이메일 마케팅입니다. 우리는 Facebook 광고를 해킹한 적이 없습니다. 한동안 우리는 Facebook에서 리타게팅 광고를 실행했습니다. 괜찮습니다. 그러나 그때도 iOS 14.5 업데이트 이후 리타게팅은 우리에게 수익성이 없었습니다. 우리는 아마도 Facebook 광고에 Honda Civic에 해당하는 금액을 지출했지만 실제로는 수익을 내지 못했습니다.

우리는 콘텐츠 마케팅 프로세스를 꽤 잘 잡았습니다. 지금까지는 거의 전적으로 SEO를 위한 것입니다. 하지만 사람들이 마우스가드와 이갈이에 대한 질문을 Google에서 항상 검색하는 것은 아닙니다. 그래서 우리는 YouTube와 TikTok과 같은 동영상에 투자하는 방법을 찾고 있습니다.

경쟁자가 TikTok 채널을 시작했습니다. TikTok에서 이갈기 관련 동영상 중 하나가 100만 회 이상의 조회수를 기록했습니다. 우리는 TikTok과 크리에이터 마켓플레이스를 활용하여 비슷한 것을 시도하려고 합니다.

Bandholz: 사람들이 당신에 대해 더 많이 알 수 있는 곳은 어디인가요?

Ji: 저희 웹사이트는 ProTeethGuard.com입니다. 저는 트위터와 링크드인을 하고 있습니다.