Индивидуальные накладки на зубы Propel Online Dental Lab

Люди, которые скрипят зубами во сне, полагаются на специальные защитные приспособления для профилактики. Для продавцов этих щитков сложностью является подгонка под заказ. Это требует точного оттиска зубов, что предположительно требует личного визита.

Но только не в том случае, если продавцом является Pro Teeth Guard, онлайн-стоматологическая лаборатория из Сан-Диего, штат Калифорния, которая продает сделанные на заказ защитные приспособления для зубов через электронную торговлю. Его процесс отправки оттисков по почте облегчает изготовление по индивидуальному заказу и удовлетворенность клиентов.

Недавно я говорил с JP Ji, президентом Pro Teeth Guard, о производственных проблемах, стратегиях обслуживания клиентов, маркетинге и многом другом.

Все наше аудио-интервью встроено ниже. Стенограмма отредактирована и сжата.

Эрик Бандхольц: Расскажите нам о Pro Teeth Guard.

JP Ji: Мы продаем индивидуальные капы для людей, которые скрипят зубами во сне. Мы отправляем комплект клиентам. Они снимают слепки своих зубов и возвращают их нам. Затем мы изготавливаем каппу на заказ и отправляем готовый продукт покупателю. Мы предлагаем корректировки, годовую гарантию и 60-дневную гарантию возврата денег.

Мы запустили бизнес в 2012 году, когда моя мама открыла лабораторию, обслуживающую местных стоматологов. Сейчас у нас девять сотрудников и годовой доход чуть более 1 миллиона долларов. Во время Covid многие стоматологи закрылись. В то время онлайн-продажи стали незначительной частью бизнеса, вероятно, 5% от общего дохода. Поэтому мы сказали: «Давайте сосредоточимся на нашем сайте электронной коммерции».

В настоящее время зуботехническая лаборатория обслуживает только бизнес электронной коммерции. Моя мама отвечает за техническую сторону производства продукта и следит за тем, чтобы он идеально подходил по размеру. Я отвечаю за маркетинг, обслуживание клиентов и финансы.

Мы используем оценочную карту для каждой роли в компании, вдохновленную книгой Джеффа Смарта «Кто: метод найма». Каждая позиция имеет основные результаты. У нас также есть то, что мы называем «растягивающими результатами». Основным результатом для сотрудника службы поддержки клиентов является возможность следить за процессами, отвечать на запросы и обеспечивать отличный опыт. Натяжной результат — это выявление возможностей для улучшения, например повышения эффективности.

Я спрашиваю сотрудников: «Что вы предложили улучшить в этом году или в этом квартале?» Они не будут подвергаться негативному влиянию или наказанию, если не достигнут сложной цели, но это часть роли. Мы называем обслуживание клиентов «счастьем клиента». Каждый в нашей компании является менеджером по удовлетворению клиентов.

Бандхольц: У вас есть поддержка 24/7. Как это работает?

Джи: Мы используем стороннюю службу онлайн-чата под названием HelpFlow. Он использует наш внутренний список часто задаваемых вопросов. Мы собираем все вопросы, полученные по электронной почте и по телефону, формируем список и отправляем его им. Со временем персонал HelpFlow совершенствуется, обновляя внутренние часто задаваемые вопросы. Пользуемся услугами семь лет. Теперь они могут ответить на 80% вопросов по обслуживанию клиентов, основываясь на предыдущих обращениях в службу поддержки.

Большинство агентов чата находятся за границей. Агенты назначены нескольким клиентам, а не только нам. Они сообщают о метрике под названием «доход от общения в чате». Они могут задокументировать: «Этот клиент общался с нами, а затем совершил конверсию». Некоторые клиенты могли совершить конверсию в любом случае, но коэффициент конверсии для тех, кто участвовал в чатах, примерно в 10 раз выше, чем для тех, кто этого не делал. Сервис взимает ежемесячную абонентскую плату. Он масштабируется в зависимости от объема, который составляет пару долларов за чат.

Бандхольц: Вы также пользуетесь услугами фирмы по оптимизации конверсии.

Джи: Да. Фирма Conversion Crimes проводит пользовательское тестирование, чтобы выявить точки трения на веб-сайте и места, в которых люди могут запутаться. Conversion Crimes отправляет на наш сайт покупателя, который соответствует нашей целевой аудитории — кому-то, кому нужен ночной сторож. Фирма записывает человека, перемещающегося по сайту, с конкретными шагами и подсказками. Например, шаги могут быть такими: «Приземлиться на странице. Прокрутите. Не нажимайте ни на что. О чем эта страница?» Это проверяет, передает ли страница цель нашего бренда, веб-сайта или продукта — на мобильных устройствах и компьютерах.

Мы отправляем эти записи людям из нашего агентства пользовательского интерфейса. Они будут делать заметки и устранять эти ограничения. После того, как мы запустим новый дизайн, мы повторим процесс с другим тестом.

Вот пример. Мы узнали, что людям трудно понять, какой из наших продуктов покупать. У нас есть четыре нестандартных ночных щитка, все одинаковые, но разной толщины и из разных материалов. Клиенты хотят знать, какой из них им нужен. Поэтому мы интегрировали викторину, чтобы помочь. На основе ответов он порекомендует лучший продукт. Эта викторина имеет высокий уровень вовлеченности.

Бандхольц: Какова ваша маркетинговая стратегия?

Джи: Мы очень активно занимались поисковой оптимизацией в 2012 году. Тогда это было проще. Так что долгое время это был наш основной канал, SEO и Google Ads. У нас были взлеты и падения с алгоритмом Google. У нас были обновления, которые со временем сократили вдвое наш трафик. Потом мы выздоровели. Сейчас клиенты из органического поиска составляют от 15% до 20% от общего дохода.

Мы по-прежнему используем Google Ads. А аффилиаты — это большой канал — около 25% дохода — потому что многие из них являются мастерами SEO. Если вы ищете лучшую каппу, ночную защиту или лучшую защиту от скрежетания зубами, наши партнеры обычно занимают первое, второе или третье место в результатах поиска.

Остальное — электронный маркетинг. Мы никогда не взламывали рекламу в Facebook. Некоторое время мы запускали ретаргетинговую рекламу на Facebook. Это было нормально. Но и тогда, после обновлений iOS 14.5, ретаргетинг был нам невыгоден. Вероятно, мы потратили эквивалент Honda Civic на рекламу в Facebook и так и не получили возврата.

Мы довольно хорошо наладили процесс контент-маркетинга. Пока что это почти полностью для SEO. Но люди не всегда ищут в Google вопросы о капах и скрежетании зубами. Поэтому мы рассматриваем возможность инвестирования в видео, например, на YouTube и TikTok.

Конкурент запустил канал TikTok. Одно из их видео о скрежетании зубами на TikTok набрало более 1 миллиона просмотров. Мы хотим использовать TikTok и рынок авторов, чтобы попробовать аналогичные вещи.

Bandholz: Где люди могут больше узнать о вас?

Джи: Наш веб-сайт ProTeethGuard.com. Я есть в Twitter и LinkedIn.