Protecții dentare personalizate Propel Online Dental Lab

Oamenii care scrâșnesc din dinți în timp ce dorm se bazează pe dispozitive de protecție personalizate pentru prevenire. Pentru vânzătorii acestor apărătoare, complicația este montarea la comandă. Necesită o amprentă exactă a dinților, care probabil necesită o vizită în persoană.

Dar nu și dacă vânzătorul este Pro Teeth Guard, un laborator stomatologic online cu sediul în San Diego, California, care vinde dispozitive de protecție pentru dinți la comandă prin comerț electronic. Procesul său de afișări prin poștă facilitează producția personalizată - și clienții mulțumiți.

Am vorbit recent cu JP Ji, președintele Pro Teeth Guard, despre provocările de producție, strategiile de servicii pentru clienți, marketing și multe altele.

Întregul nostru interviu audio este încorporat mai jos. Transcrierea este editată și condensată.

Eric Bandholz: Povestește-ne despre Pro Teeth Guard.

JP Ji: Vindem aparatoare de gură personalizate pentru persoanele care scrâșnesc din dinți când dorm. Trimitem un kit clienților. Își iau amprenta dinților și ni o returnează înapoi. Apoi fabricăm la comandă apărătorul de gură și trimitem produsul finalizat cumpărătorului. Oferim ajustări, o garanție de un an și o garanție de rambursare a banilor de 60 de zile.

Am lansat afacerea în 2012, când mama mea a început un laborator care servește stomatologi locali. Acum avem nouă angajați și un venit anual de puțin peste 1 milion de dolari. În timpul Covid, mulți stomatologi s-au închis. La acel moment, vânzările online au devenit o parte minoră a afacerii, probabil 5% din veniturile totale. Așa că am spus: „Să ne concentrăm pe site-ul nostru de comerț electronic”.

În prezent, laboratorul dentar deservește doar afacerile de comerț electronic. Mama mea este responsabilă de partea tehnică a fabricării produsului și de a se asigura că se potrivește perfect. Sunt responsabil de marketing, servicii pentru clienți și finanțe.

Folosim un tabel de punctaj pentru fiecare rol din cadrul companiei – inspirat din cartea „Cine: O metodă de angajare” de Geoff Smart. Fiecare poziție are rezultate de bază. Avem, de asemenea, ceea ce numim „rezultate de întindere”. Un rezultat de bază pentru un angajat al serviciului pentru clienți este capacitatea de a urmări procesele, de a răspunde la întrebări și de a oferi o experiență excelentă. Un rezultat extins este identificarea oportunităților de îmbunătățire, cum ar fi o eficiență mai bună.

Îi întreb pe angajați: „Ce ați sugerat în acest an sau în acest trimestru pentru îmbunătățiri?” Nu vor fi afectați negativ sau disciplinați dacă nu realizează un obiectiv, dar este o parte a rolului. Ne referim la serviciul pentru clienți drept „fericirea clienților”. Toată lumea din compania noastră este un manager al fericirii clienților.

Bandholz: Ai asistență 24/7. Cum functioneazã?

Ji: Folosim un serviciu de chat live al unei terțe părți, numit HelpFlow. Utilizează lista noastră internă de întrebări frecvente. Adunăm toate întrebările primite prin e-mail și apeluri telefonice, construim lista și le trimitem. De-a lungul timpului, personalul HelpFlow se îmbunătățește prin actualizarea întrebărilor frecvente interne. Am folosit serviciul de șapte ani. Optzeci la sută dintre întrebările legate de serviciul clienți la care pot răspunde acum pe baza biletelor de asistență anterioare.

Majoritatea agenților de chat sunt în străinătate. Agenții sunt repartizați mai multor clienți, nu doar nouă. Ei raportează o valoare numită „venit prin chat”. Ei ar putea documenta: „Acest client a discutat cu noi și apoi s-a convertit”. Este posibil ca unii clienți să fi efectuat o conversie indiferent, dar rata de conversie pentru cei care s-au implicat în chat-uri este de aproximativ 10 ori mai mare decât cei care nu au făcut-o. Serviciul percepe o taxă de menținere lunară. Se mărește în funcție de volum, care ajunge la câțiva dolari pe chat.

Bandholz: Folosiți și o firmă de optimizare a conversiilor.

Ji: Da. Firma, Conversion Crimes, efectuează teste pentru utilizatori pentru a descoperi punctele de fricțiune pe un site web și unde oamenii devin confuzi. Conversion Crimes trimite pe site-ul nostru un cumpărător care se potrivește publicului țintă - cineva care are nevoie de un paznic de noapte. Firma înregistrează persoana care navighează pe site cu pași și indicii specifici. De exemplu, pașii pot fi „Aterizare pe pagină. Derula. Nu faceți clic pe nimic. Despre ce este această pagină?” Aceasta testează dacă o pagină transmite scopul mărcii, site-ului sau produsului nostru – pe mobil și desktop.

Trimitem acele înregistrări oamenilor de la agenția noastră de interfață cu utilizatorul. Ei vor lua notițe și vor aborda aceste limitări. După ce lansăm un nou design, vom repeta procesul cu un alt test.

Iată un exemplu. Am învățat că este greu pentru oameni să știe care dintre produsele noastre să cumpere. Avem patru gărzi de noapte personalizate, toate similare, dar cu grosimi și materiale diferite. Clienții vor să știe de care au nevoie. Așa că am integrat un test pentru a vă ajuta. Pe baza răspunsurilor, va recomanda cel mai bun produs. Acest test are un nivel ridicat de implicare.

Bandholz: Care este strategia ta de marketing?

Ji: Am început foarte puternic optimizarea pentru motoarele de căutare în 2012. Pe atunci era mai ușor. Deci acesta a fost canalul nostru principal pentru o lungă perioadă de timp, SEO și Google Ads. Am avut suișuri și coborâșuri cu algoritmul Google. Am avut actualizări care ne-au înjumătățit traficul în timp. Apoi ne-am revenit. Acum clienții din căutarea organică reprezintă aproximativ 15% până la 20% din veniturile totale.

Încă folosim Google Ads. Și afiliații sunt un canal mare - aproximativ 25% din venituri - pentru că mulți sunt maeștri în SEO. Dacă căutați cea mai bună protecție bucală, cea mai bună protecție de noapte sau cea mai bună protecție pentru șlefuirea dinților, afiliații noștri sunt de obicei primele unu, două sau trei rezultate.

Restul este marketing prin e-mail. Nu am spart niciodată reclamele Facebook. O vreme, am difuzat reclame de retargeting pe Facebook. A fost în regulă. Dar chiar și atunci, după actualizările iOS 14.5, retargetingul a fost neprofitabil pentru noi. Probabil că am cheltuit echivalentul unei Honda Civic pe Facebook Ads și nu am primit niciodată un profit.

Ne-am descurcat destul de bine procesul de marketing de conținut. Până acum, este aproape în întregime pentru SEO. Dar oamenii nu caută întotdeauna pe Google întrebări despre apărători și scrâșnirea dinților. Așa că ne gândim să investim în videoclipuri, cum ar fi pe YouTube și TikTok.

Un concurent a început un canal TikTok. Unul dintre videoclipurile lor despre scrâșnirea dinților pe TikTok a primit peste 1 milion de vizualizări. Căutăm să folosim TikTok și piața creatorilor pentru a încerca lucruri similare.

Bandholz: Unde pot afla oamenii mai multe despre tine?

Ji: Site-ul nostru este ProTeethGuard.com. Sunt pe Twitter și LinkedIn.