Özel Diş Koruyucuları Propel Online Dental Lab

Uyurken dişlerini gıcırdatan insanlar, önlem için özel olarak takılmış koruyuculara güvenirler. Bu muhafızların satıcıları için komplikasyon, özel montajdır. Muhtemelen yüz yüze ziyaret gerektiren kesin bir diş izlenimi gerektirir.

Ancak satıcı, e-ticaret yoluyla sipariş üzerine diş koruyucuları satan San Diego, California merkezli bir çevrimiçi diş laboratuvarı olan Pro Teeth Guard değilse. Posta ile gösterim süreci, özel üretimi ve memnun müşterileri kolaylaştırır.

Geçenlerde Pro Teeth Guard'ın başkanı JP Ji ile üretim zorlukları, müşteri hizmetleri stratejileri, pazarlama ve daha fazlası hakkında konuştum.

Sesli röportajımızın tamamı aşağıda yer almaktadır. Transkript düzenlenir ve sıkıştırılır.

Eric Bandholz: Bize Pro Teeth Guard'dan bahsedin.

JP Ji: Uyurken dişlerini gıcırdattan insanlar için özel olarak takılan ağız koruyucuları satıyoruz. Müşterilere bir kit gönderiyoruz. Dişlerinin ölçüsünü alıp bize geri veriyorlar. Daha sonra ağız koruyucusunu özel olarak üretiyoruz ve tamamlanan ürünü alıcıya gönderiyoruz. Ayarlamalar, bir yıllık garanti ve 60 günlük para iade garantisi sunuyoruz.

2012 yılında annem yerel diş hekimlerine hizmet veren bir laboratuvar kurduğunda bu işi başlattık. Şu anda dokuz çalışanımız var ve yıllık gelirimiz 1 milyon doların biraz üzerinde. Covid sırasında birçok diş hekimi kapandı. O zamanlar, çevrimiçi satışlar işin küçük bir parçası, muhtemelen toplam gelirin %5'i haline gelmişti. Biz de “E-ticaret sitemize odaklanalım” dedik.

Şu anda diş laboratuvarı yalnızca e-ticaret işine hizmet vermektedir. Annem, ürünün imalatının teknik yönünden ve ürünün mükemmel bir şekilde uyduğundan emin olmaktan sorumlu. Pazarlama, müşteri hizmetleri ve finanstan sorumluyum.

Geoff Smart'ın “Who: The A Method for Hiring” kitabından esinlenerek şirket içindeki her bir rol için bir puan kartı kullanıyoruz. Her pozisyonun temel sonuçları vardır. Ayrıca “uzatma sonuçları” dediğimiz şeye sahibiz. Bir müşteri hizmetleri çalışanı için temel bir sonuç, süreçleri takip edebilmek, soruları yanıtlayabilmek ve harika bir deneyim sunabilmektir. Esnek bir sonuç, daha iyi verimlilik gibi iyileştirme fırsatlarını tespit etmektir.

Çalışanlara, “Bu yıl veya bu çeyrekte iyileştirmeler için ne önerdiniz?” diye soruyorum. Zorlayıcı bir hedefe ulaşmazlarsa olumsuz etkilenmeyecekler veya disipline edilmeyecekler, ancak bu rolün bir parçası. Müşteri hizmetlerine “müşteri mutluluğu” diyoruz. Şirketimizde herkes müşteri mutluluğu yöneticisidir.

Bandholz: 7/24 desteğiniz var. O nasıl çalışır?

Ji: HelpFlow adında bir üçüncü taraf canlı sohbet hizmeti kullanıyoruz. Sık sorulan sorulardan oluşan dahili listemizi kullanır. E-posta ve telefon görüşmeleri yoluyla gelen tüm soruları topluyor, listeyi oluşturuyor ve onlara gönderiyoruz. Zaman içinde HelpFlow'un personeli, dahili SSS'leri güncelleyerek iyileşir. Hizmeti yedi yıldır kullanıyoruz. Müşteri hizmetleri sorularının yüzde sekseni artık önceki destek biletlerine göre yanıtlayabilir.

Sohbet ajanlarının çoğu yurtdışında. Temsilciler sadece bize değil, birden fazla müşteriye atanır. "Sohbet edilen gelir" adlı bir ölçüm hakkında rapor verirler. “Bu müşteri bizimle sohbet etti ve sonra dönüştürdü” şeklinde belgeleyebilirler. Bazı müşteriler ne olursa olsun dönüşüm gerçekleştirmiş olabilir, ancak sohbete katılanların dönüşüm oranı, yapmayanlara göre yaklaşık 10 kat daha fazladır. Hizmet, aylık vekalet ücreti alır. Sohbet başına birkaç dolara çıkan hacme göre ölçeklenir.

Bandholz: Ayrıca bir dönüşüm optimizasyon firması kullanıyorsunuz.

Ji: Evet. Conversion Crimes firması, bir web sitesinde ve insanların kafasının karıştığı noktaları keşfetmek için kullanıcı testleri yapıyor. Dönüşüm Suçları, hedef kitlemizle eşleşen bir müşteriyi sitemize gönderir - gece bekçisine ihtiyacı olan biri. Firma, sitede gezinen kişiyi belirli adımlar ve ipuçlarıyla kaydeder. Örneğin, adımlar, "Sayfaya girin. Kaydırın. Hiçbir şeye tıklamayın. Bu sayfa ne hakkında?” Bu, bir sayfanın markamızın, web sitemizin veya ürünümüzün amacını mobil ve masaüstünde iletip iletmediğini test eder.

Bu kayıtları kullanıcı arayüzü ajansımızdaki insanlara gönderiyoruz. Not alacaklar ve bu sınırlamaları ele alacaklardır. Yeni bir tasarım ile canlı yayına geçtikten sonra başka bir test ile süreci tekrarlayacağız.

İşte bir örnek. İnsanların hangi ürünlerimizi satın alacaklarını bilmelerinin zor olduğunu öğrendik. Hepsi birbirine benzer, ancak kalınlıkları ve malzemeleri farklı olan dört özel gece korumamız var. Müşteriler hangisine ihtiyaç duyduklarını bilmek isterler. Bu yüzden yardımcı olması için bir test entegre ettik. Cevaplara göre en iyi ürünü önerecektir. Bu testin yüksek düzeyde etkileşimi var.

Bandholz: Pazarlama stratejiniz nedir?

Ji: 2012 yılında arama motoru optimizasyonuna çok güçlü başladık. O zamanlar daha kolaydı. Yani uzun bir süre ana kanalımız buydu, SEO ve Google Ads. Google algoritmasında inişler ve çıkışlar yaşadık. Zaman içinde trafiğimizi yarıya indiren güncellemeler yaptık. Sonra toparlandık. Artık organik aramadan gelen müşteriler, toplam gelirin yaklaşık %15 ila %20'sini oluşturuyor.

Hala Google Ads kullanıyoruz. Ve bağlı kuruluşlar büyük bir kanaldır - gelirin yaklaşık %25'i - çünkü birçoğu SEO'da ustadır. En iyi ağız koruyucuyu, gece koruyucuyu veya diş gıcırdatma için en iyi koruyucuyu arıyorsanız, bağlı şirketlerimiz genellikle bir, iki veya üç sonuçtur.

Gerisi e-posta pazarlaması. Facebook Reklamlarını asla kırmadık. Bir süredir Facebook'ta yeniden hedefleme reklamları yayınlıyorduk. Bu iyiydi. Ancak o zaman bile, iOS 14.5 güncellemelerinden sonra yeniden hedefleme bizim için kârsızdı. Muhtemelen bir Honda Civic'in eşdeğerini Facebook Reklamlarında harcadık ve hiçbir zaman geri dönüş alamadık.

İçerik pazarlama sürecimizi oldukça iyi bir şekilde çiviledik. Şimdiye kadar, neredeyse tamamen SEO için. Ancak insanlar ağız koruyucuları ve diş gıcırdatma ile ilgili soruları her zaman Google'da aramazlar. Bu yüzden YouTube ve TikTok gibi videolara yatırım yapmayı düşünüyoruz.

Bir rakip TikTok kanalı başlattı. TikTok'ta diş gıcırdatma ile ilgili videolarından biri 1 milyonun üzerinde izlenme aldı. Benzer şeyleri denemek için TikTok ve içerik oluşturucu pazarından yararlanmak istiyoruz.

Bandholz: İnsanlar senin hakkında nereden daha fazla bilgi edinebilir?

Ji: Web sitemiz ProTeethGuard.com'dur. Twitter ve LinkedIn'deyim.