يدفع واقيات الأسنان المخصصة مختبر الأسنان عبر الإنترنت

يعتمد الأشخاص الذين يطحنون أسنانهم أثناء النوم على حراس مخصصين للوقاية. بالنسبة لبائعي هؤلاء الحراس ، فإن التعقيد هو التجهيز المخصص. يتطلب انطباعًا دقيقًا للأسنان ، والذي يستدعي على الأرجح زيارة شخصية.

ولكن ليس إذا كان البائع هو Pro Teeth Guard ، وهو مختبر أسنان عبر الإنترنت ومقره سان دييغو بولاية كاليفورنيا يبيع أدوات حماية الأسنان المصنوعة حسب الطلب عبر التجارة الإلكترونية. تسهل عملية الانطباعات عن طريق البريد التصنيع حسب الطلب - والعملاء الراضين.

لقد تحدثت مؤخرًا مع JP Ji ، رئيس Pro Teeth Guard ، حول تحديات الإنتاج واستراتيجيات خدمة العملاء والتسويق وغير ذلك.

تم تضمين المقابلة الصوتية بالكامل أدناه. يتم تحرير النص وتكثيفه.

إريك باندهولز: أخبرنا عن Pro Teeth Guard.

جي بي جي: نبيع واقيات الفم المجهزة خصيصًا للأشخاص الذين يطحنون أسنانهم عند النوم. نرسل مجموعة إلى العملاء. يأخذون انطباعًا عن أسنانهم ويعيدونها إلينا. ثم نقوم بتصنيع واقي الفم حسب الطلب وإرسال المنتج المكتمل إلى المشتري. نقدم تعديلات ، وضمانًا لمدة عام واحد ، وضمان استرداد الأموال لمدة 60 يومًا.

أطلقنا العمل في عام 2012 عندما بدأت أمي مختبرًا يخدم أطباء الأسنان المحليين. لدينا الآن تسعة موظفين ولدينا إيرادات سنوية تزيد قليلاً عن مليون دولار. خلال Covid ، أغلق الكثير من أطباء الأسنان. في ذلك الوقت ، أصبحت المبيعات عبر الإنترنت جزءًا صغيرًا من النشاط التجاري ، وربما 5٪ من إجمالي الإيرادات. لذلك قلنا ، "دعونا نركز على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بنا."

حاليًا ، يخدم مختبر الأسنان أعمال التجارة الإلكترونية فقط. والدتي مسؤولة عن الجانب التقني لتصنيع المنتج والتأكد من ملاءمته تمامًا. أنا مسؤول عن التسويق وخدمة العملاء والشؤون المالية.

نستخدم بطاقة تسجيل لكل دور داخل الشركة - مستوحى من كتاب "من: طريقة التوظيف" من تأليف جيف سمارت. كل منصب له نتائج أساسية. لدينا أيضًا ما نسميه "النتائج الممتدة". تتمثل النتيجة الأساسية لموظف خدمة العملاء في القدرة على متابعة العمليات والإجابة على الاستفسارات وتقديم تجربة رائعة. النتيجة الممتدة هي اكتشاف فرص للتحسين ، مثل تحسين الكفاءة.

سألت الموظفين ، "ما الذي اقترحته هذا العام أو هذا الربع من أجل التحسينات؟" لن يتأثروا سلبًا أو منضبطين إذا لم يحققوا هدفًا ممتدًا ، لكنه جزء من الدور. نشير إلى خدمة العملاء باسم "سعادة العميل". كل شخص في شركتنا هو مدير سعادة العملاء.

Bandholz: لديك دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كيف يعمل؟

Ji: نحن نستخدم خدمة دردشة مباشرة من جهة خارجية تسمى HelpFlow. يستخدم قائمتنا الداخلية للأسئلة المتداولة. نقوم بجمع جميع الأسئلة الواردة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، ونبني القائمة ، ونرسلها إليهم. بمرور الوقت ، يتحسن فريق HelpFlow من خلال تحديث الأسئلة الشائعة الداخلية. لقد استخدمنا الخدمة لمدة سبع سنوات. ثمانون بالمائة من أسئلة خدمة العملاء يمكنهم الآن الإجابة عليها بناءً على تذاكر الدعم السابقة.

معظم وكلاء الدردشة في الخارج. يتم تعيين الوكلاء لعدة عملاء ، وليس نحن فقط. يبلغون عن مقياس يسمى "إيرادات المحادثات". قد يوثقون ، "هذا العميل تحدث معنا ثم قام بالتحويل." قد يكون بعض العملاء قد أجروا التحويل بغض النظر عن ذلك ، لكن معدل التحويل لأولئك الذين شاركوا في المحادثات أعلى بحوالي 10 مرات من أولئك الذين لم يفعلوا ذلك. تتقاضى الخدمة رسوم التجنيب الشهرية. يتم قياسه بناءً على الحجم ، والذي يصل إلى بضعة دولارات لكل دردشة.

Bandholz: أنت تستخدم أيضًا شركة تحسين التحويل.

جي: نعم. تجري الشركة ، Conversion Crimes ، اختبارًا للمستخدم لاكتشاف نقاط الاحتكاك على موقع الويب وحيث يتم الخلط بين الناس. ترسل جرائم التحويل متسوقًا يطابق جمهورنا المستهدف بموقعنا - شخص يحتاج إلى حارس ليلي. تسجل الشركة الشخص الذي يتنقل في الموقع بخطوات وإشارات محددة. على سبيل المثال ، قد تكون الخطوات ، "Land on the page. التمرير من خلال. لا تنقر على أي شيء. عن ماذا تتحدث هذه الصفحة؟ " يختبر هذا ما إذا كانت الصفحة تنقل الغرض من علامتنا التجارية أو موقع الويب أو المنتج - على الهاتف المحمول وسطح المكتب.

نرسل هذه التسجيلات إلى الأشخاص في وكالة واجهة المستخدم الخاصة بنا. سوف يقومون بتدوين الملاحظات ومعالجة هذه القيود. بعد أن نبدأ العمل بتصميم جديد ، سنكرر العملية باختبار آخر.

هنا مثال. لقد تعلمنا أنه من الصعب على الأشخاص معرفة المنتجات التي يجب شراؤها. لدينا أربعة حراس ليليين مخصصين ، كلهم ​​متشابهون ولكن بسماكات ومواد مختلفة. يريد العملاء معرفة أيهما يحتاجون إليه. لذلك قمنا بدمج اختبار للمساعدة. بناءً على الردود ، سيوصي بأفضل منتج. هذا الاختبار لديه مستوى عال من المشاركة.

Bandholz: ما هي استراتيجيتك التسويقية؟

جي: لقد بدأنا بقوة في تحسين محركات البحث في عام 2012. كان الأمر أسهل في ذلك الوقت. لذلك كانت هذه هي قناتنا الرئيسية لفترة طويلة ، تحسين محركات البحث وإعلانات Google. لقد كان لدينا صعود وهبوط مع خوارزمية Google. لدينا تحديثات أدت إلى خفض حركة المرور إلى النصف بمرور الوقت. ثم تعافينا. الآن يمثل العملاء من البحث العضوي حوالي 15٪ إلى 20٪ من إجمالي الإيرادات.

ما زلنا نستخدم إعلانات Google. والشركات التابعة هي قناة كبيرة - حوالي 25٪ من الإيرادات - لأن الكثير منهم يتقن تحسين محركات البحث. إذا كنت تبحث عن أفضل واقي للفم ، أو حارس ليلي ، أو أفضل حارس لصقل الأسنان ، فعادة ما تكون الشركات التابعة لنا هي أفضل نتيجة أو اثنتين أو ثلاث نتائج.

الباقي هو التسويق عبر البريد الإلكتروني. لم نتصدى أبدًا لإعلانات Facebook. لفترة من الوقت ، كنا نعرض إعلانات إعادة الاستهداف على Facebook. كان ذلك جيدًا. ولكن حتى ذلك الحين ، بعد تحديثات iOS 14.5 ، كانت إعادة الاستهداف غير مربحة بالنسبة لنا. ربما أنفقنا ما يعادل هوندا سيفيك على إعلانات فيسبوك ولم نحصل على أي عائد.

لقد أثبتنا عملية تسويق المحتوى الخاصة بنا بشكل جيد. حتى الآن ، يتعلق الأمر بالكامل تقريبًا بتحسين محركات البحث. لكن لا يبحث الناس دائمًا على Google عن أسئلة حول واقيات الفم وطحن الأسنان. لذلك نحن نتطلع إلى الاستثمار في مقاطع الفيديو ، مثل YouTube و TikTok.

بدأ أحد المنافسين قناة TikTok. حصل أحد مقاطع الفيديو الخاصة بهم حول طحن الأسنان على TikTok على أكثر من مليون مشاهدة. نحن نتطلع إلى الاستفادة من TikTok وسوق المبدعين لتجربة أشياء مماثلة.

باندهولز: أين يمكن للناس معرفة المزيد عنك؟

Ji: موقعنا هو ProTeethGuard.com. أنا على Twitter و LinkedIn.