การ์ดฟันแบบกำหนดเองขับเคลื่อนแล็บทันตกรรมออนไลน์

ผู้ที่ขบฟันขณะนอนหลับต้องพึ่งพายามที่ปรับแต่งมาเพื่อการป้องกัน สำหรับผู้ขายยามเหล่านั้น ความซับซ้อนคือการปรับแต่ง มันต้องมีการประทับฟันที่แน่นอนซึ่งน่าจะเรียกร้องให้มาเยี่ยมชมด้วยตนเอง

แต่ไม่ใช่ถ้าผู้ขายคือ Pro Teeth Guard ซึ่งเป็นห้องปฏิบัติการทันตกรรมออนไลน์ในซานดิเอโก แคลิฟอร์เนีย ซึ่งขายการ์ดฟันแบบสั่งทำผ่านอีคอมเมิร์ซ กระบวนการสร้างความประทับใจทางไปรษณีย์ช่วยอำนวยความสะดวกในการผลิตแบบกำหนดเอง — และลูกค้าพึงพอใจ

เมื่อเร็วๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับ JP Ji ประธานของ Pro Teeth Guard เกี่ยวกับความท้าทายในการผลิต กลยุทธ์การบริการลูกค้า การตลาด และอื่นๆ

บทสัมภาษณ์เสียงทั้งหมดของเราถูกฝังไว้ด้านล่าง การถอดเสียงจะถูกแก้ไขและย่อ

Eric Bandholz: บอกเราเกี่ยวกับ Pro Teeth Guard

JP Ji: เราขายเฝือกสบฟันแบบสั่งทำพิเศษสำหรับผู้ที่ขบฟันเวลานอน เราส่งชุดให้กับลูกค้า พวกเขาพิมพ์ฟันและส่งคืนให้เรา จากนั้นเราจะผลิตเฝือกสบฟันและส่งสินค้าที่เสร็จสมบูรณ์ไปยังผู้ซื้อ เราเสนอการปรับเปลี่ยน การรับประกันหนึ่งปี และการรับประกันคืนเงินภายใน 60 วัน

เราเปิดตัวธุรกิจในปี 2555 เมื่อแม่ของฉันเริ่มห้องปฏิบัติการที่ให้บริการทันตแพทย์ในพื้นที่ ขณะนี้เรามีพนักงาน 9 คนและมีรายได้ต่อปีเพียง 1 ล้านเหรียญเท่านั้น ช่วงโควิด หมอฟันปิดเยอะ ในขณะนั้น การขายออนไลน์ได้กลายเป็นส่วนเล็กๆ ของธุรกิจ ซึ่งอาจเป็น 5% ของรายได้ทั้งหมด ดังนั้นเราจึงพูดว่า "มาโฟกัสที่ไซต์อีคอมเมิร์ซของเรากันเถอะ"

ปัจจุบันห้องปฏิบัติการทันตกรรมให้บริการเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซเท่านั้น แม่ของฉันรับผิดชอบด้านเทคนิคในการผลิตสินค้าและทำให้แน่ใจว่ามันเข้ากันได้อย่างลงตัว ฉันรับผิดชอบด้านการตลาด การบริการลูกค้า และการเงิน

เราใช้ตารางสรุปสถิติสำหรับแต่ละบทบาทภายในบริษัท ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากหนังสือ “Who: The A Method for Hiring” โดย Geoff Smart ทุกตำแหน่งมีผลลัพธ์หลัก เรายังมีสิ่งที่เราเรียกว่า ผลลัพธ์หลักสำหรับพนักงานบริการลูกค้าคือสามารถติดตามกระบวนการ ตอบคำถาม และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ผลลัพธ์ที่ยืดเยื้อคือการมองหาโอกาสในการปรับปรุง เช่น ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

ฉันถามพนักงานว่า “คุณเสนอแนะอะไรให้ปรับปรุงในปีนี้หรือไตรมาสนี้” พวกเขาจะไม่ได้รับผลกระทบในทางลบหรือมีระเบียบวินัยหากพวกเขาไม่บรรลุเป้าหมายที่ยืดยาว แต่เป็นส่วนหนึ่งของบทบาท เราเรียกการบริการลูกค้าว่า "ความสุขของลูกค้า" ทุกคนในบริษัทของเราเป็นผู้จัดการความสุขของลูกค้า

Bandholz: คุณได้รับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด มันทำงานอย่างไร?

Ji: เราใช้บริการแชทสดของบุคคลที่สามที่เรียกว่า HelpFlow ใช้รายการคำถามที่พบบ่อยภายในของเรา เรารวบรวมคำถามทั้งหมดที่ได้รับทางอีเมลและโทรศัพท์ สร้างรายการ และส่งให้พวกเขา เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานของ HelpFlow จะปรับปรุงโดยการอัปเดตคำถามที่พบบ่อยภายใน เราใช้บริการมาเจ็ดปีแล้ว แปดสิบเปอร์เซ็นต์ของคำถามการบริการลูกค้าที่ตอนนี้สามารถตอบได้โดยอิงจากตั๋วสนับสนุนก่อนหน้านี้

ตัวแทนแชทส่วนใหญ่อยู่ต่างประเทศ ตัวแทนได้รับมอบหมายให้กับลูกค้าหลายราย ไม่ใช่แค่เรา พวกเขารายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่เรียกว่า "รายได้จากการสนทนา" พวกเขาอาจบันทึกว่า “ลูกค้ารายนี้คุยกับเราแล้วกลับใจใหม่” ลูกค้าบางคนอาจทำ Conversion ไปแล้วโดยไม่คำนึงถึง แต่อัตราการแปลงสำหรับผู้ที่เข้าร่วมแชทนั้นสูงกว่าผู้ที่ไม่ทำการสนทนาประมาณ 10 เท่า ค่าบริการจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการรักษารายเดือน มันปรับขนาดตามปริมาณ ซึ่งใช้เงินได้สองสามเหรียญต่อการแชท

Bandholz: คุณใช้บริษัทเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงด้วย

จิ: ค่ะ บริษัท Conversion Crimes ดำเนินการทดสอบผู้ใช้เพื่อค้นหาจุดเสียดทานบนเว็บไซต์และจุดที่ผู้คนสับสน Conversion Crimes ส่งนักช้อปที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรามายังไซต์ของเรา — มีคนต้องการยามกลางคืน บริษัทบันทึกบุคคลที่นำทางไซต์ด้วยขั้นตอนและตัวชี้นำเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนอาจเป็น “ที่ดินบนหน้า. เลื่อนผ่าน อย่าคลิกอะไร เพจนี้เกี่ยวกับอะไร” การทดสอบว่าหน้าเพจสื่อถึงวัตถุประสงค์ของแบรนด์ เว็บไซต์ หรือผลิตภัณฑ์ของเรา บนอุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อปหรือไม่

เราส่งการบันทึกเหล่านั้นไปยังหน่วยงานส่วนต่อประสานผู้ใช้ของเรา พวกเขาจะจดบันทึกและจัดการกับข้อจำกัดเหล่านั้น หลังจากที่เราเริ่มใช้งานจริงด้วยการออกแบบใหม่ เราจะทำกระบวนการนี้ซ้ำกับการทดสอบอื่น

นี่คือตัวอย่าง เราได้เรียนรู้ว่าเป็นเรื่องยากสำหรับคนที่จะรู้ว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ใดของเรา เรามียามกลางคืนแบบกำหนดเองสี่แบบ ทั้งหมดคล้ายกัน แต่มีความหนาและวัสดุต่างกัน ลูกค้าต้องการทราบว่าต้องการแบบไหน ดังนั้นเราจึงรวมแบบทดสอบเพื่อช่วย จากการตอบสนองก็จะแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด แบบทดสอบนั้นมีความผูกพันในระดับสูง

Bandholz: กลยุทธ์ทางการตลาดของคุณคืออะไร?

Ji: เราเริ่มต้นอย่างแข็งแกร่งในการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาในปี 2555 ตอนนั้นง่ายกว่า จึงเป็นช่องทางหลักของเรามาอย่างยาวนาน ทั้ง SEO และ Google Ads เรามีขึ้นและลงด้วยอัลกอริทึมของ Google เรามีการอัปเดตที่ลดการเข้าชมของเราลงครึ่งหนึ่งเมื่อเวลาผ่านไป จากนั้นเราก็หายดี ตอนนี้ลูกค้าจากการค้นหาทั่วไปมีรายได้ประมาณ 15% ถึง 20% ของรายได้ทั้งหมด

เรายังคงใช้ Google Ads และบริษัทในเครือเป็นช่องทางขนาดใหญ่ — ประมาณ 25% ของรายได้ — เพราะหลายคนเชี่ยวชาญด้าน SEO หากคุณค้นหาเฝือกสบฟัน ยามกลางคืน หรือการ์ดฟันที่ดีที่สุด พันธมิตรของเรามักจะเป็นผลลัพธ์อันดับหนึ่ง สอง หรือสาม

ที่เหลือคือการตลาดผ่านอีเมล เราไม่เคยแคร็กโฆษณา Facebook เรากำลังเรียกใช้โฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่บน Facebook อยู่พักหนึ่ง ไม่เป็นไร แต่ถึงอย่างนั้น หลังจากอัปเดต iOS 14.5 การกำหนดเป้าหมายใหม่ก็ไม่มีประโยชน์สำหรับเรา เราอาจใช้ Honda Civic เทียบเท่ากับโฆษณาบน Facebook และไม่เคยได้รับผลตอบแทนเลย

เราได้ตอกย้ำกระบวนการการตลาดเนื้อหาของเราค่อนข้างดี จนถึงตอนนี้ก็เกือบทั้งหมดสำหรับ SEO แต่ผู้คนมักไม่ค้นหาคำถามเกี่ยวกับผ้าปิดปากและการกัดฟันใน Google เสมอไป ดังนั้นเราจึงมองหาการลงทุนในวิดีโอ เช่น บน YouTube และ TikTok

คู่แข่งเริ่มสร้างช่อง TikTok หนึ่งในวิดีโอเกี่ยวกับการนอนกัดฟันบน TikTok มีคนดูมากกว่า 1 ล้านครั้ง เราต้องการใช้ประโยชน์จาก TikTok และตลาดครีเอเตอร์เพื่อลองทำสิ่งที่คล้ายกัน

Bandholz: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณได้ที่ไหน?

Ji: เว็บไซต์ของเราคือ ProTeethGuard.com ฉันใช้ Twitter และ LinkedIn