Le protezioni per i denti personalizzate promuovono il laboratorio dentale online

Le persone che digrignano i denti mentre dormono si affidano a protezioni su misura per la prevenzione. Per i venditori di quelle guardie, la complicazione è l'adattamento personalizzato. Richiede un'impronta esatta dei denti, che presumibilmente richiede una visita di persona.

Ma non se il venditore è Pro Teeth Guard, un laboratorio dentale online con sede a San Diego, in California, che vende protezioni per denti su ordinazione tramite e-commerce. Il processo di stampa delle impressioni per posta facilita la produzione personalizzata e la soddisfazione dei clienti.

Di recente ho parlato con JP Ji, presidente di Pro Teeth Guard, sulle sfide di produzione, le strategie del servizio clienti, il marketing e altro ancora.

La nostra intera intervista audio è incorporata di seguito. La trascrizione viene modificata e condensata.

Eric Bandholz: Parlaci di Pro Teeth Guard.

JP Ji: Vendiamo paradenti su misura per le persone che digrignano i denti quando dormono. Inviamo un kit ai clienti. Prendono un'impronta dei loro denti e ce la restituiscono. Quindi produciamo su misura il paradenti e inviamo il prodotto completato all'acquirente. Offriamo adeguamenti, una garanzia di un anno e una garanzia di rimborso di 60 giorni.

Abbiamo avviato l'attività nel 2012 quando mia madre ha avviato un laboratorio al servizio di dentisti locali. Ora abbiamo nove dipendenti e poco più di 1 milione di dollari di fatturato annuo. Durante il Covid, molti dentisti hanno chiuso. A quel tempo, le vendite online erano diventate una parte minore dell'attività, probabilmente il 5% delle entrate complessive. Quindi abbiamo detto: "Concentriamoci sul nostro sito di e-commerce".

Attualmente, il laboratorio odontotecnico serve solo l'attività di e-commerce. Mia madre si occupa dell'aspetto tecnico della produzione del prodotto e si assicura che si adatti perfettamente. Sono responsabile del marketing, del servizio clienti e delle finanze.

Usiamo una scorecard per ogni ruolo all'interno dell'azienda, ispirata al libro "Who: The A Method for Hiring" di Geoff Smart. Ogni posizione ha risultati fondamentali. Abbiamo anche quelli che chiamiamo "risultati elastici". Un risultato fondamentale per un dipendente del servizio clienti è essere in grado di seguire i processi, rispondere alle richieste e fornire un'esperienza eccezionale. Un risultato allungato è individuare opportunità di miglioramento, come una migliore efficienza.

Chiedo ai dipendenti: "Cosa avete suggerito quest'anno o questo trimestre per i miglioramenti?" Non saranno influenzati negativamente o disciplinati se non raggiungono un obiettivo estensibile, ma fa parte del ruolo. Ci riferiamo al servizio clienti come "felicità del cliente". Tutti nella nostra azienda sono gestori della felicità dei clienti.

Bandholz: Hai un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Come funziona?

Ji: Utilizziamo un servizio di chat dal vivo di terze parti chiamato HelpFlow. Utilizza il nostro elenco interno di domande frequenti. Raccogliamo tutte le domande ricevute tramite e-mail e telefonate, costruiamo l'elenco e lo inviamo a loro. Nel tempo lo staff di HelpFlow migliora aggiornando le FAQ interne. Usiamo il servizio da sette anni. L'80% delle domande del servizio clienti a cui ora possono rispondere in base ai precedenti ticket di supporto.

La maggior parte degli agenti di chat sono all'estero. Gli agenti sono assegnati a più clienti, non solo a noi. Riportano su una metrica chiamata "entrate chat". Potrebbero documentare: "Questo cliente ha chattato con noi e poi si è convertito". Alcuni clienti potrebbero essersi convertiti a prescindere, ma il tasso di conversione per coloro che si sono impegnati in chat è circa 10 volte superiore rispetto a quelli che non l'hanno fatto. Il servizio addebita un canone mensile di ritenzione. Si ridimensiona in base al volume, che corrisponde a un paio di dollari per chat.

Bandholz: Utilizzi anche un'azienda di ottimizzazione delle conversioni.

Ji: Sì. L'azienda, Conversion Crimes, conduce test sugli utenti per scoprire punti di attrito su un sito Web e dove le persone si confondono. Conversion Crimes invia un acquirente che corrisponde al nostro pubblico di destinazione sul nostro sito, qualcuno che ha bisogno di una guardia notturna. L'azienda registra la persona che naviga nel sito con passaggi e spunti specifici. Ad esempio, i passaggi potrebbero essere "Atterra sulla pagina. Scorri. Non fare clic su nulla. Di cosa tratta questa pagina?" Ciò verifica se una pagina trasmette lo scopo del nostro marchio, sito Web o prodotto, su dispositivi mobili e desktop.

Inviamo quelle registrazioni alle persone della nostra agenzia di interfaccia utente. Prenderanno appunti e affronteranno tali limitazioni. Dopo che avremo attivato un nuovo design, ripeteremo il processo con un altro test.

Ecco un esempio. Abbiamo imparato che è difficile per le persone sapere quale dei nostri prodotti acquistare. Abbiamo quattro guardie notturne personalizzate, tutte simili ma con spessori e materiali diversi. I clienti vogliono sapere di quale hanno bisogno. Quindi abbiamo integrato un quiz per aiutare. Sulla base delle risposte, consiglierà il miglior prodotto. Quel quiz ha un alto livello di coinvolgimento.

Bandholz: Qual è la tua strategia di marketing?

Ji: Abbiamo iniziato molto forte sull'ottimizzazione dei motori di ricerca nel 2012. All'epoca era più facile. Quindi quello è stato il nostro canale principale per molto tempo, SEO e Google Ads. Abbiamo avuto i nostri alti e bassi con l'algoritmo di Google. Abbiamo avuto aggiornamenti che hanno dimezzato il nostro traffico nel tempo. Poi ci siamo ripresi. Ora i clienti della ricerca organica rappresentano dal 15% al ​​20% circa delle entrate totali.

Utilizziamo ancora Google Ads. E gli affiliati sono un grande canale - circa il 25% delle entrate - perché molti sono maestri in SEO. Se cerchi il miglior paradenti, guardia notturna o migliore protezione per digrignare i denti, i nostri affiliati sono in genere il primo, due o tre risultati.

Il resto è email marketing. Non abbiamo mai violato gli annunci di Facebook. Per un po' abbiamo pubblicato annunci di retargeting su Facebook. Andava bene. Ma anche allora, dopo gli aggiornamenti di iOS 14.5, il retargeting non è stato redditizio per noi. Probabilmente abbiamo speso l'equivalente di una Honda Civic su Facebook Ads e non abbiamo mai avuto davvero un ritorno.

Abbiamo inchiodato abbastanza bene il nostro processo di marketing dei contenuti. Finora, è quasi interamente per SEO. Ma la gente non cerca sempre su Google domande su paradenti e digrignamento dei denti. Quindi stiamo cercando di investire in video, come su YouTube e TikTok.

Un concorrente ha avviato un canale TikTok. Uno dei loro video sul digrignamento dei denti su TikTok ha ottenuto oltre 1 milione di visualizzazioni. Stiamo cercando di sfruttare TikTok e il mercato dei creatori per provare cose simili.

Bandholz: Dove le persone possono saperne di più su di te?

Ji: Il nostro sito Web è ProTeethGuard.com. Sono su Twitter e LinkedIn.