モバイルアプリからチャットボットへの移行

ボットの話題は何ですか？ 全体的な傾向として、モバイルアプリケーションのダウンロード数とユーザーが1日に使用するアプリの数は減少していますが、チャットアプリケーションのダウンロード数と使用量は圧倒的に増加しています。 FacebookやMicrosoftなどの多くの企業は、この分野で企業がメッセージングプラットフォームでユーザーと通信する機会を見出しています。

チャットボットはどのようにエンタープライズスペースに適用されますか？ チャットボットは、エクスペリエンスの設計方法を変更しますか？ エンタープライズチャットボットの目標は、効率的なプロセスを促進しながら、複雑なビジネスシナリオの解決を支援することでユーザーを支援することです。

しかし、ユーザーはチャットボットをどのように信頼し、許容するのでしょうか？

ボットへの信頼

ボットのメリットを最大化するには、ユーザーからある程度の信頼が必要です。 なぜそうなのですか？ ユーザーは、コンテンツの信頼性を信頼しながら、ボットから情報を共有および検索する可能性が高くなるためです。 さらに、ユーザーはコンテンツにより深く関わり、ボットは情報の最初の連絡先になることができます。

エンタープライズスペースでは、ボットがビジネスの成功または失敗に大きな影響を与える可能性のある重要で機密情報を処理します。

ユーザーは、さまざまなビジネスシナリオでの意思決定、リクエストの送信、その他の期待を支援するためにボットを信頼する必要があります。 コンテキスト情報も信頼を高めることができます。 信頼が高まるにつれ、ボットはより重要なコンテンツを処理し、ユーザーはそれをより信頼するようになります。

信頼は、他の人間を信頼することになると、さまざまな個人的な特性に深く根ざしています。 同様の属性、リスク許容度、相対的な力、能力などがあります。 これはチャットボットにも当てはまりますか？

ユーザーはボットが人間ではないことを知っているか知っているので、これを尋ねますが、信頼するために他の人間と同じ種類の品質を期待したり、同じ基準でボットを評価したりしますか？

エンタープライズボットは、ユーザーの生産性とキャリアに影響を与える可能性のある問題を唯一の決定に基づいて処理するため、これらは考慮すべき重要な質問です。つまり、正確でコンテキスト情報を提供するにはボットに依存する必要があります。 たとえば、販売員は、過去および状況に応じた市場データに基づいて、新しいリードに関するアラートや提案を受け取ることができます。

アソシエートは、ボットの提案を受け入れて何をすべきかを決定するために、ボットを信頼する必要があります。 その結果、「ボットが誤った販売レポートをくれた」と主張するユーザーは、ボットをエラーの可能性がほとんどない正確なシステムと見なす可能性が高いため、他の人を説得するのは難しいかもしれません。

一方、人間はおそらく間違いを犯す可能性が高いです。 ボットは、ビジネスデータ、履歴統計、および生産性を人間よりもはるかに迅速に統合できます。 ボットとユーザーの間に信頼が確立されると、企業が生産性と収益性を向上させることが非常に有益になる可能性があります。

カスタマージャーニーにおけるチャットボットはますます重要になっています

カスタマージャーニーのチャットボットはeコマースを強化し、どこで、いつ買い物をするかに関係なく、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを消費者に提供します。

許容範囲

ユーザーはエラーや制限をどれだけ許容できますか？ これは非常に主観的な問題です。ボットの専門家であり、「システムを破壊」しようとする人もいれば、単純なタスクに満足し、エラーを許容する人もいるからです。

十分なデータを入手するには時期尚早であるため、現時点では、各ユーザーの許容範囲を予測するのは簡単ではありません。

ただし、一部の調査によると、ほとんどのユーザーは、ボットが「ボットを壊す」ことをほとんどまたはまったく意図せずに（無関係または非常に複雑な質問をすることによって）実行することを意図したタスクに満足しています。

人間の行動やチャットボットとの相互作用の研究は、今後数年でますます人気が高まり、需要が高まると思います。 これは新しい概念ではありませんが、ユーザーが複数のモバイルアプリの使用から1つのメッセージングプラットフォームの使用に移行して、すべてまたはほとんどのタスクを処理できるようになるという意味で新しいものです。

ありがとう、ボット

ユーザーはボットが人間ではないことを理解し、認識していますが、それでも一部のユーザーはサービスに対して感謝する必要があると感じています。 これはどういう意味ですか？ それは会話の文脈にあるので、私たちはまだ人間の相互作用や行動を求めています。

人間は、（ボットであっても）他の人と反応して相互作用する必要性を感じています。

これは、根底にあるユーザーのニーズを明らかにすることができるため、エンタープライズボットでの会話をどのように形成および設計するかについての貴重な情報になる可能性があります。

ユーザーはボットが必要ですか？

ボットがユーザーに導入された方法を検討することは興味深いかもしれません。 ボットは必ずしもユーザーのニーズによって動かされたわけではなく、ユーザーにボットを紹介する企業から浮上しました。 チャットボットの概念にまだ精通していない何人かの人々と話した後、彼らの見方を聞くのは面白かったです。

彼らは、なぜボットが必要なのか、そしてそれが日常生活でのタスクの実行方法を改善するのであれば、ボットを使用する可能性が高いのではないかと疑問を呈しました。 これは潜在的なユーザーのほんの一部ですが、ボットに対する既存の認識と、新しいチャットボットを導入するときにボットを変更し始める方法を検討することが重要です。

ボットの未来

チャットボットのユーザーエクスペリエンスデザインは、ユーザーとボットの間のコミュニケーションの相互作用に基づいています。 ボットにはさまざまなタイプの性格や目的がある場合がありますが、それでもユーザーは、実行できると主張するタスクを実行するためのレベルのインテリジェンスと機能を期待します。

ボットの機能に焦点を当て、ボットが主張する目的を適切に果たすことができるようにすれば、ポジティブなユーザーエクスペリエンスを提供できる可能性が高くなります。 これは、チャットボットが日常生活の中でユーザーにますますアクセスできるようになるにつれて、観察して学ぶのに興味深い関係を発展させることです。 近い将来、ボットが増えることは間違いありません。

現時点では、ユーザーがどのように行動したり反応したりするかを正確に予測することはできないかもしれませんが、信頼、寛容、および全体的なコミュニケーションの相互作用に関してボットとユーザーの間の関係の発展を観察し、学ぶことは興味深いでしょう。