Wie Sie Ihre Kundenbindung messen (und verbessern)

Kundenbindung ist die Fähigkeit Ihres Unternehmens, seinen Kundenstamm zu halten, indem die Anzahl der Kunden reduziert wird, die sich von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung fernhalten.

Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, kontinuierlich neue Kunden zu gewinnen, aber was ist, nachdem Sie ihr Geschäft verdient haben? Sie haben sich so viel Mühe gegeben, sie zu konvertieren, aber Sie denken nicht daran, sie zu behalten. Wenn dies der Fall ist, entgeht Ihnen möglicherweise ein großer Gewinn.

Um dies zu beheben, gibt es mehrere Kundenbindungskennzahlen, die Sie verfolgen sollten. Bevor Sie herausfinden können, wie Sie sie verbessern können, müssen Sie zunächst feststellen, wo Sie sich gerade befinden. Sehen wir uns an, wie Sie die Kundenbindung messen und warum Sie sie verbessern sollten.

Kundenbindungskennzahlen

Kundenbindungsrate (CRR)

CRR ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten haben. Dies ist die übergreifende Kundenbindungskennzahl, die zeigt, wie gut Sie Ihre Kunden halten und wiederholte Verkäufe tätigen.

Die Formel für die Kundenbindungsrate

E = Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
N = Anzahl Neukunden im Zeitraum
S = Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Diese drei Datenpunkte helfen Ihnen bei der Ermittlung Ihres CRR. Sie müssen auch einen Zeitraum für die Messung auswählen – alles, was kürzer als ein Monat ist, liefert wahrscheinlich nicht genügend Daten, um genaue Schlussfolgerungen zu ziehen.

Schauen wir uns ein Beispiel für die CRR-Formel in Aktion an. Angenommen, wir möchten die CRR für unser SaaS-Unternehmen über einen Zeitraum von drei Monaten messen. Zuerst müssen wir unsere drei wichtigsten Datenpunkte festlegen.

Weiter aufgeschlüsselt: Unser SaaS-Produkt startete mit 70 Kunden und akquirierte dann über einen Zeitraum von drei Monaten 30 Neukunden. Allerdings hat es in dieser Zeit auch 20 Kunden verloren, weshalb wir am Ende 80 Kunden haben.

Wenn wir diese Zahlen kennen, können wir sie in die Formel eingeben:

Dadurch erreicht unser SaaS-Produkt eine Bindungsrate von 71 %.

Was als gute Retentionsrate gilt, ist je nach Branche unterschiedlich. Ein Bericht von MIxpanel (2017) ergab, dass eine CRR von über 35 % als gut für ein SaaS-Geschäft gilt. Obwohl es möglicherweise nicht möglich ist, 100 % zu erreichen, wird Ihr Unternehmen nur profitabler, wenn Sie daran arbeiten, Ihre CRR zu erhöhen.

Kundenabwanderungsrate (CCR)

Wenn die Kundenbindungsrate der Prozentsatz der Kunden ist, an denen Sie festhalten, ist die CCR das Gegenteil.

CCR ist der Prozentsatz der Kunden, die sich entscheiden, innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu tätigen. Dies kann jemand sein, der sein monatliches Abonnement von Ihrem SaaS-Produkt kündigt oder jemand, der Ihre mobile App von seinem Telefon löscht. Was auch immer die Aktion ist, es bedeutet, dass Sie sie als Kunde verloren haben.

Die Datenpunkte für die Abwanderung sollten aus dem gleichen Zeitraum stammen. Zum Beispiel Benutzer am Monatsanfang minus Benutzer am Monatsende. Es ist Standard, die Abwanderung monatlich zu messen.

Ein ungefährer durchschnittlicher CCR für ein SaaS-Unternehmen beträgt 3–7% monatlich. Dies ist je nach Branche unterschiedlich und die Abwanderung bei einem neu gegründeten Unternehmen wird fast immer größer sein als beispielsweise bei einem etablierten Unternehmen.

Alle diese Unternehmen sind sich einig, dass eine zu hohe Abwanderung dem Wachstum Ihres Unternehmens abträglich ist. Die Zahl der Neukunden muss höher sein als die Abwanderungsrate; Andernfalls geht Ihr Geschäft in die falsche Richtung.

Durch die Berechnung Ihrer Abwanderungsrate können Sie prognostizieren, wie sich Ihr Unternehmen entwickeln wird. Wenn es um den Verkauf Ihres Unternehmens geht, möchten Käufer Ihren CCR kennen. Wenn es niedriger ist, wird es ein viel attraktiveres Geschäft zu kaufen.

Da Sie Geld ausgeben werden, um neue Kunden zu gewinnen, möchten Sie, dass sie so lange wie möglich bleiben, damit es sich für Sie lohnt. Aus diesem Grund wirkt sich der CCR direkt auf den Customer Lifetime Value aus.

Lebenszeitwert (LTV)

LTV ist der Gesamtumsatz, den ein Kunde während seiner Zeit als Kunde für ein Unternehmen erzielt.

Es handelt sich um eine Kennzahl, die mit den Kosten für die Kundenakquise zusammenarbeitet, um sicherzustellen, dass Ihre Ausgaben für die Akquise von Kunden das Geld, das Sie mit ihnen verdienen, nicht übersteigen.

Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell gibt es mehrere Formeln zur Berechnung des LTV, aber eine grundlegende Formel für ein Abonnementmodell lautet wie folgt:

Der durchschnittliche Umsatz pro Konto (ARPA) wird berechnet, indem Ihr monatlich wiederkehrender Umsatz durch die Gesamtzahl der Konten geteilt wird. Damit diese Berechnung funktioniert, muss der Zeitraum für ARPA und CCR gleich sein.

Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Unser Softwareunternehmen hat im gleichen Zeitraum 10.000 US-Dollar an monatlich wiederkehrenden Einnahmen von 200 Kunden erzielt. Das können wir auf den ersten Teil der Formel übertragen:

ARPA: 10.000 $ / 200 = 50 $

Unser SaaS-Produkt hat eine monatliche Abwanderungsrate von 5%. Daraus können wir den Kunden-LTV berechnen:

50 $ / 0,05 = 1.000 $

Um einen genaueren LTV zu erhalten, benötigen Sie einen größeren Kundenstamm, damit die Stichprobengröße genügend Daten liefert.

Eine weitere interessante Kennzahl ist die Lebensdauer des Kunden, d. h. die Zeitdauer, in der jemand Ihr Kunde bleibt.

Mit unserer monatlichen CCR von 5% erhalten wir die folgende Lebensdauer:

1 / 0,05 = 20 Monate

Wiederholungskundenpreis

Ein Stammkunde ist jemand, der bereits bei Ihrem Unternehmen eingekauft hat und wiedergekommen ist, um weitere Einkäufe zu tätigen. Es wird oft als Maß für die Kundenbindung verwendet, und eine hohe Wiederholungsrate ist ein Beweis dafür, dass Kunden eine positive Erfahrung gemacht haben.

Die Wiederholungskundenrate kann mit der folgenden Formel berechnet werden, um Ihnen einen Prozentsatz der wiederkehrenden Kunden zu geben:

Stellen Sie sicher, dass beide Datenpunkte aus dem gleichen Zeitraum stammen, um die Genauigkeit der Ergebnisse zu gewährleisten. Alles unter einem Monat wird dir nicht viel geben, damit du arbeiten kannst, also behalte es bei einem Monat oder länger.

Diese Art von Retentionsmetrik wird eher für E-Commerce-Shops gelten, die physische Produkte verkaufen. Die meisten E-Commerce-Plattformen bieten Ihnen eine Aufschlüsselung der Bestellungen nach Neu- und Stammkunden.

Shopify hat festgestellt, dass 27% ein guter Maßstab für die Wiederholungskundenrate sind. Die Preise für Ihr Geschäft hängen von der Art der Produkte ab, die Sie verkaufen. Zum Beispiel hat ein Geschäft, das Verbrauchsmaterialien verkauft, normalerweise eine höhere Stammkundenrate als ein High-End-Juweliergeschäft.

Es ist offensichtlich in Ihrem Interesse, diesen Wert zu erhöhen. Ein wiederkehrender Kunde gibt tatsächlich eher mehr aus als ein neuer Kunde. Darüber hinaus steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wiederkommt, mit jedem Besuch.

Upselling- und Cross-Selling-Conversions

Ein Upsell ist eine Marketingmethode, die Kunden dazu ermutigt, ein ähnliches, aber höherwertiges Produkt zu kaufen, als das, an dem sie interessiert sind. Dies ist vorteilhaft, da Ihre Rendite für das teurere Produkt höher ist, was für Sie mehr Gewinn bedeutet.

Ein Cross-Selling liegt vor, wenn zusätzlich zu dem Produkt, an dem sich der Kunde interessiert, ein anderes, aber komplementäres Produkt angeboten wird.

Beides sind unglaublich wertvolle Taktiken, da sie es Ihnen ermöglichen, Produkte ohne zusätzliche Werbeausgaben an Kunden zu vermarkten und Ihren Return on Investment für Ihre bestehenden Werbeausgaben zu erhöhen. Sie erhöhen auch Ihren Mindestbestellwert, was eine Möglichkeit ist, den LTV Ihrer Kunden zu steigern.

Bei richtiger Ausführung können Up- und Cross-Sells den Spam-Effekt vermeiden und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die Werbung für relevante Produkte trägt dazu bei, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, indem sie ihnen alle Optionen aufzeigt und ihnen den Einkauf an einem Ort erleichtert.

Warum sollten Sie sich für Ihre Kundenbindungskennzahlen interessieren?

Kurz gesagt: Kundenbindung ist hochprofitabel und verbessert Ihre Kundenbindung.

Ein Bericht von Bain & Company ergab, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von mindestens 25 % führt. Diese Art von Rendite ist in jeder anderen Art von Marketing schwer zu finden und macht absolut Sinn.

Einen Verbraucher davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, ist der schwierigste Teil des Marketings, weshalb die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, viel höher ist als an einen Neukunden. Wiederkehrende Kunden geben durchschnittlich 33 % mehr pro Bestellung aus als andere Kunden.

Sie tun dies, weil sie sich bei Ihnen viel wohler fühlen und von dem Service beeindruckt waren, den sie erhalten haben. Aus diesem Grund kann selbst eine geringfügige Steigerung der Kundenbindung zu übergroßen Umsatzsteigerungen führen.

Kundenakquise ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens, aber in den bereits bestehenden Kunden steckt noch ungenutztes Potenzial. Wenn man bedenkt, dass die Werbekosten von Jahr zu Jahr steigen, wird es noch wertvoller.

Haben wir Sie schon davon überzeugt, dass Kundenbindung wichtig ist?

Gut! Lassen Sie uns die beteiligten Faktoren skizzieren und mit der Verbesserung beginnen.

Was beeinflusst die Kundenbindung?

Ein Großteil der Kundenbindung besteht darin, die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Kundendienst

Der Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für den Wunsch der Kunden, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.

Die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden bieten, ist nur ein Teil davon. Stellen Sie sicher, dass Sie leicht zu erreichen sind, sollten Fragen beantwortet werden oder Probleme auftreten.

Antworten Sie auch rechtzeitig und teilen Sie den Leuten mit, wie lange sie auf eine Antwort warten können. Die zusätzliche Arbeit kann sich auf lange Sicht auszahlen.

Die andere Seite davon ist, dass eine schlechte Kundenerfahrung ein todsicherer Weg ist, um einen Kunden zu verlieren. Eine Zendesk-Studie ergab, dass Verbraucher, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, mit einer um 50 % höheren Wahrscheinlichkeit eine Bewertung abgeben, als wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben. Dies erhöht Ihren CCR und begrenzt Ihre Wachstumsrate.

Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben, werden gute Worte über Ihr Unternehmen verbreiten. Mundpropaganda und nutzergenerierte Social-Media-Beiträge sind kostenlose Werbung für Ihre Marke.

Lieferung und Benutzerfreundlichkeit des Produkts

Informieren Sie Ihre Kunden im Voraus darüber, wie lange die Lieferung dauert. Etwas nicht zu bekommen, wenn Sie es erwarten, ist unglaublich frustrierend und ruiniert normalerweise Ihre Chancen, Stammkunden zu gewinnen.

In der heutigen Zeit wird eine schnelle Lieferung erwartet, eine Standardlieferung von mehr als sieben Tagen ist eine Seltenheit. Wenn Ihre Lieferzeit ohne triftigen Grund länger ist, versuchen Sie zuerst, diese zu verkürzen. Es kann Sie anfangs mehr Geld kosten, aber wie wir bereits besprochen haben, ist selbst eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % ein massiver Umsatzbringer, sodass sich dies wahrscheinlich amortisiert.

Kostenlose Lieferung und schnelle 1-2-Tage-Lieferung sind nach Möglichkeit Optionen, die die Kunden immer wieder beeindrucken. Schauen Sie sich Amazon an; Sie haben ein Imperium aufgebaut, das auf gutem Kundenservice und guter Lieferung basiert.

Ihr Produkt sollte auch direkt nach dem Auspacken einfach zu verwenden sein. Bevor neue Produkte oder Softwarefunktionen für Kunden freigegeben werden, sollten sie gründlich getestet werden. Muss eine Anleitung im Karton enthalten sein? Sollten Sie eine Video-Anleitung zu den neuen Softwarefunktionen hinzufügen, die Sie veröffentlichen? Dadurch wird die Anzahl der Personen verringert, die sich an Ihren Kundensupport wenden.

Preis

Die Leute sind sehr clever geworden, wenn es um Online-Shopping geht. Meistens kaufen sie sich nach dem besten Preis um, bevor sie sich zum Kauf verpflichten.

Sie davon zu überzeugen, einmal zu kaufen, ist eine Sache, aber wenn sie ein ähnliches Qualitätsprodukt woanders billiger finden, dann entscheiden sie sich möglicherweise, ihr Geschäft woanders hin zu verlagern.

Obwohl Sie nicht der billigste Einzelhändler auf dem Markt sein müssen, sollten die Verbraucher wissen, warum Ihr Produkt den höheren Preis rechtfertigt. Vielleicht bieten Sie einen besseren Kundenservice, eine längere Garantie oder verwenden hochwertigere Materialien. Die Leute sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie das Gefühl haben, auf ihre Kosten zu kommen.

Ihre Präsentation

Wie Ihr Schaufenster oder Ihre Website aussieht und funktioniert, ist ein wesentlicher Faktor dafür, ob die Leute wieder bei Ihnen kaufen.

Wenn es langsam und schwer zu bedienen ist, schießen Sie sich selbst in den Fuß. Außerdem machen Sie es Wettbewerbern leicht, einzugreifen und ein ähnliches Produkt mit besserer Präsentation anzubieten.

Führen Sie Geschwindigkeitstests durch und verwenden Sie Software wie Crazyegg – damit können Sie die Aktivitäten Ihrer Kunden auf Ihrer Website anzeigen. Dies zeigt Ihnen, ob es Leute gibt, die Schwierigkeiten haben, Ihre Website zu nutzen, und wo Sie möglicherweise Kunden verlieren.

Gespeicherte Zahlungsdetails

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, wiederzukommen, indem Sie anbieten, ihre Zahlungsdaten zu speichern. Es nimmt die Reibung bei Wiederholungskäufen und ist eine Sache weniger, die sie tun müssen.

Treue- oder Bindungsprogramme

Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, sowohl Stammkunden als auch Kunden zu belohnen, die nur einmal bei Ihnen gekauft haben.

Die Implementierung einer Art VIP-Programm, das die Kundenbindung belohnt, ist für beide Parteien von Vorteil. Sie bauen eine Verbindung zu Ihren Kunden auf, die Ihnen wiederholte Verkäufe einbringt und Ihren Kunden-LTV verbessert. Im Gegenzug erhält der Kunde einen Rabatt, ein Geschenk oder ähnliches.

Sie können auch eine Art Rückgewinnungsprogramm verwenden, das Kunden anlockt, die seit einiger Zeit nicht mehr bei Ihnen gekauft haben. Auch hier bekommen sie etwas zurück und Sie machen zusätzliche Verkäufe. Diese Art des Marketings ist in der Regel kostengünstiger, da Sie bereits über deren Details verfügen. es könnte so einfach sein wie das Einrichten einer einzelnen E-Mail-Kampagne.

So verbessern Sie die Messung Ihrer Kundenbindungsrate

Rückmeldung bekommen

Hören Sie auf zu raten, was der Kunde will, und fragen Sie ihn durch Umfragen und strengere Tests und Berichte der Benutzeroberfläche.

Kundenumfragen können Ihnen helfen, die Wünsche des Kunden vorherzusehen. Sie können dann damit beginnen, es anzubieten, bevor es zu einem Problem wird und die Leute deswegen abwandern.

Setzen Sie die richtigen Erwartungen

Seien Sie gegenüber den Menschen transparent, indem Sie die richtigen Erwartungen aufstellen. Wenn Verbraucher das Gefühl haben, belogen zu werden, springen sie sofort ab. Es ist am besten, nicht zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern; Wenn überhaupt, möchten Sie das Gegenteil tun.

Sie werden es nicht jedes Mal richtig machen, und die Kunden verstehen dies normalerweise. Seien Sie offen über Ihre Fehler und sprechen Sie, wenn möglich, als Erster darüber. Dies kann tatsächlich zu Ihren Gunsten wirken, indem Sie Kunden für Sie gewinnen.

Gehen Sie nach der richtigen Art von Person

Berechnen Sie nicht nur Ihre Kundenbindungskennzahlen – analysieren Sie, was sie beeinflusst. Indem Sie sich ansehen, wer am meisten abwandert, können Sie einen Avatar für diese Problemkunden erstellen. Haben sie etwas gemeinsam?

Wenn dies der Fall ist, kann dies möglicherweise verwendet werden, um sie von vornherein davon auszuschließen, Kunde zu werden. Vielleicht können Sie auch Ihre Produktbeschreibung ändern, um Ihr Angebot deutlicher darzustellen.

Key Performance Indicators (KPIs)

Erstellen und überwachen Sie wichtige KPIs für Ihr Team, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Wir haben bereits festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit einen großen Teil der Kundenbindung ausmacht, aber es kann schwierig sein, sie zu verfolgen.

Um sicherzustellen, dass es nicht ins Rutschen kommt, richten Sie KPIs ein, damit jeder in Ihrem Team weiß, was er anstrebt und wie gut er abschneidet. Beispielsweise müssen E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet oder Bestellungen noch am selben Tag bearbeitet werden. Sie könnten sogar Boni einrichten, die gute Leistungen belohnen, um sie noch mehr zu motivieren.

Beziehungen aufbauen

Ihre Beziehung zu Ihren Kunden trägt dazu bei, eine emotionale Verbindung zwischen ihnen und Ihrer Marke aufzubauen.

Haben Sie keine Angst, in E-Mails und in sozialen Medien ein wenig Persönlichkeit zu zeigen. Es kann Ihre Marke sympathischer machen, und die Leute kaufen lieber an Orten, die sie kennen und denen sie vertrauen.

Verbessern Sie Ihren Onboarding-Prozess

Erleichtern Sie Ihrem Kunden den Einstieg in Ihr Produkt. Dies gilt insbesondere für Software, deren Erlernen viel Zeit und Mühe erfordert.

Vielleicht könnten Sie eine Video-Walkthrough-Serie anbieten, um Kunden alle Funktionen Ihres Produkts beizubringen. Wie wäre es, wenn Sie einen Live-Chat-Dienst anbieten, um Probleme zu beheben? Je mehr Kunden sich mit einem Produkt vertraut machen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie etwas anderes lernen.

Verbessern Sie die Messung Ihrer Kundenbindungsrate, um Ihre Chancen auf einen lukrativen Ausstieg zu verbessern

Die Verbesserung Ihrer Kundenbindungsrate erhöht kurzfristig Ihren Gewinn, was auch die Bewertung Ihres Unternehmens erhöht, wenn Sie es verkaufen. Es ist eine Win-Win-Situation, die Sie davon abhält, große Geldbeträge auf dem Tisch zu lassen.

Wenn Käufer nach Unternehmen suchen, die sie kaufen möchten, freuen sie sich außerdem, wiederkehrende Kunden beim Kauf zu sehen. Es ist ein verräterisches Zeichen dafür, dass Sie eine starke Marke aufgebaut haben und Kunden gerne bei Ihnen einkaufen.

Es gibt Hunderte, wenn nicht Tausende von High-Network-Käufern, die Online-Geschäfte kaufen möchten. Wenn Sie wissen möchten, wie viel Ihr Unternehmen wert wäre, können Sie unser kostenloses Bewertungstool verwenden. Das Ausfüllen dauert weniger als fünf Minuten und Sie erhalten kostenlose Ratschläge, wie Sie Ihre endgültige Bewertung verbessern können.

Ihre Kundenbindungsrate könnte Ihnen helfen, einen sehr profitablen Exit zu generieren.