Cara Mendapatkan Pengukuran Retensi Pelanggan Anda (dan Meningkatkannya)

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis Anda untuk mempertahankan basis pelanggannya dengan mengurangi jumlah pelanggan yang menjauh dari produk atau layanan Anda.

Banyak bisnis berkonsentrasi untuk terus mendatangkan pelanggan baru, tetapi bagaimana setelah Anda mendapatkan bisnis mereka? Anda telah berusaha keras untuk mengubahnya, tetapi Anda tidak berpikir untuk mempertahankannya. Jika ini masalahnya, maka Anda berpotensi kehilangan banyak keuntungan.

Untuk mengatasi ini, ada beberapa metrik retensi pelanggan yang harus Anda lacak. Sebelum Anda dapat mengetahui cara meningkatkannya, Anda harus terlebih dahulu menetapkan posisi Anda saat ini. Mari kita lihat bagaimana mengukur retensi pelanggan dan mengapa Anda harus meningkatkannya.

Metrik Retensi Pelanggan

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

CRR adalah persentase pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Ini adalah metrik retensi menyeluruh yang menunjukkan seberapa baik kinerja Anda dalam mempertahankan pelanggan dan melakukan penjualan berulang.

Rumus untuk Tingkat Retensi Pelanggan

E = Jumlah pelanggan pada akhir periode waktu
N = Jumlah pelanggan baru selama periode waktu
S = Jumlah pelanggan pada awal periode waktu

Ketiga titik data ini akan membantu Anda mengerjakan CRR Anda. Anda juga perlu memilih periode waktu untuk diukur—apa pun yang lebih pendek dari sebulan tidak mungkin memberikan data yang cukup untuk membuat kesimpulan yang akurat.

Mari kita lihat contoh formula CRR dalam aksi. Katakanlah kami ingin mengukur CRR untuk perusahaan SaaS kami selama periode tiga bulan. Pertama, kita perlu menetapkan tiga titik data utama kita.

Memecah ini lebih jauh, produk SaaS kami dimulai dengan 70 pelanggan dan kemudian memperoleh 30 pelanggan baru selama periode tiga bulan. Namun, selama ini juga kehilangan 20 pelanggan, itulah sebabnya kami berakhir dengan 80 pelanggan.

Mengetahui angka-angka ini, kita dapat memasukkannya ke dalam rumus:

Ini memberi produk SaaS kami tingkat retensi 71%.

Apa yang dianggap sebagai tingkat retensi yang baik akan berbeda menurut industri. Sebuah laporan oleh MIxpanel (2017) menemukan bahwa CRR lebih dari 35% dianggap baik untuk bisnis SaaS. Meskipun mungkin tidak mungkin untuk mencapai 100%, bekerja untuk meningkatkan CRR Anda hanya akan membuat bisnis Anda lebih menguntungkan.

Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Jika tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang Anda pertahankan, maka CCR adalah kebalikannya.

CCR adalah persentase pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berbisnis dengan Anda selama jangka waktu tertentu. Ini bisa menjadi seseorang yang membatalkan langganan bulanan mereka dari produk SaaS Anda atau seseorang yang menghapus aplikasi seluler Anda dari ponsel mereka. Apapun tindakannya, berarti Anda telah kehilangan mereka sebagai pelanggan.

Titik data untuk churn harus diambil dari periode waktu yang sama. Misalnya, pengguna di awal bulan dikurangi pengguna di akhir bulan. Ini standar untuk mengukur churn setiap bulan.

CCR rata-rata kasar untuk perusahaan SaaS adalah 3-7% setiap bulan. Ini akan bervariasi tergantung pada industrinya, dan churn untuk perusahaan yang baru terbentuk hampir selalu lebih besar daripada perusahaan yang sudah mapan, misalnya.

Yang dapat disepakati oleh semua perusahaan ini adalah bahwa churn yang terlalu tinggi akan merugikan pertumbuhan bisnis Anda. Jumlah pelanggan baru harus lebih tinggi dari tingkat churn; jika tidak, bisnis Anda akan menuju ke arah yang salah.

Dengan menghitung tingkat churn Anda, Anda dapat memperkirakan bagaimana kinerja bisnis Anda. Ketika datang untuk menjual bisnis Anda, pembeli akan ingin tahu CCR Anda. Jika lebih rendah, maka itu menjadi bisnis yang jauh lebih menarik untuk dibeli.

Karena Anda akan menghabiskan uang untuk mendatangkan pelanggan baru, Anda ingin mereka bertahan selama mungkin untuk membuatnya sepadan dengan waktu Anda. Inilah sebabnya mengapa CCR memiliki efek langsung pada nilai umur pelanggan.

Nilai Seumur Hidup (LTV)

LTV adalah total pendapatan yang dihasilkan pelanggan selama mereka menjadi pelanggan untuk bisnis.

Ini adalah metrik yang bekerja bersama-sama dengan biaya akuisisi pelanggan untuk memastikan pengeluaran Anda untuk mendapatkan pelanggan tidak melebihi uang yang Anda hasilkan dari mereka.

Ada beberapa rumus untuk menghitung LTV tergantung pada model bisnis Anda, tetapi rumus dasar untuk model berlangganan adalah sebagai berikut:

Pendapatan rata-rata per akun (ARPA) dihitung dengan membagi pendapatan rutin bulanan Anda dengan jumlah total akun. Agar perhitungan ini berhasil, periode waktu harus sama untuk ARPA dan CCR.

Sebagai contoh, perusahaan perangkat lunak kami menghasilkan $10.000 dalam pendapatan rutin bulanan dari 200 pelanggan selama periode waktu yang sama. Kita dapat mentransfernya ke bagian pertama dari rumus:

ARPA: $10,000 / 200 = $50

Produk SaaS kami memiliki tingkat churn bulanan sebesar 5%. Dengan menggunakan ini, kita dapat menghitung LTV pelanggan:

$50 / 0,05 = $1.000

Untuk mendapatkan LTV yang lebih akurat, Anda harus memiliki basis pelanggan yang lebih besar sehingga ukuran sampel memberi Anda cukup data.

Metrik menarik lainnya adalah masa hidup pelanggan, yang secara khusus merupakan lamanya waktu seseorang tetap menjadi pelanggan Anda.

Menggunakan CCR bulanan kami sebesar 5%, kami mendapatkan masa pakai berikut:

1 / 0,05 = 20 bulan

Ulangi Tarif Pelanggan

Pelanggan tetap adalah seseorang yang telah membeli dari bisnis Anda sebelumnya dan telah kembali untuk melakukan lebih banyak pembelian. Ini sering digunakan sebagai ukuran loyalitas pelanggan, dan tingkat pelanggan berulang yang tinggi adalah bukti bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif.

Tingkat pelanggan berulang dapat dihitung menggunakan rumus berikut untuk memberi Anda persentase pelanggan yang kembali:

Pastikan kedua titik data berasal dari periode waktu yang sama untuk menjaga keakuratan hasil. Apa pun di bawah satu bulan tidak akan memberi Anda banyak pekerjaan, jadi pertahankan hingga satu bulan atau lebih.

Metrik retensi semacam ini akan lebih berlaku untuk toko e-niaga yang menjual produk fisik. Sebagian besar platform e-niaga akan memberi Anda perincian pesanan oleh pelanggan baru dan yang kembali.

Shopify telah menemukan bahwa 27% adalah tolok ukur yang baik untuk tingkat pelanggan tetap. Bagaimana tarif toko Anda akan tergantung pada jenis produk yang Anda jual. Misalnya, toko yang menjual barang habis pakai biasanya memiliki tingkat pelanggan tetap yang lebih tinggi dibandingkan dengan toko perhiasan kelas atas.

Jelas demi kepentingan terbaik Anda untuk meningkatkan nilai ini. Pelanggan yang kembali sebenarnya lebih cenderung menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan baru. Selain itu, setiap kali pelanggan kembali, kemungkinan mereka akan kembali lagi meningkat pada setiap kunjungan.

Konversi Upsell dan Cross-Sell

Upsell adalah teknik pemasaran yang mendorong pelanggan untuk membeli produk serupa tetapi lebih mahal daripada yang mereka minati. Ini bermanfaat karena keuntungan Anda atas produk yang lebih mahal lebih besar, yang berarti lebih banyak keuntungan bagi Anda.

Cross-sell adalah ketika produk yang berbeda tetapi saling melengkapi ditawarkan selain produk yang diminati pelanggan.

Kedua taktik ini sangat berharga, karena memungkinkan Anda memasarkan produk kepada pelanggan tanpa pengeluaran iklan tambahan dan meningkatkan laba atas investasi untuk pengeluaran iklan yang ada. Mereka juga meningkatkan nilai pesanan minimum Anda, yang merupakan salah satu cara untuk meningkatkan LTV pelanggan Anda.

Jika dilakukan dengan benar, upsell dan cross-sell dapat menghindari munculnya spam dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Mempromosikan produk yang relevan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menunjukkan kepada mereka semua pilihan dan mempermudah mereka untuk membeli dari satu tempat.

Mengapa Anda Harus Peduli Dengan Metrik Retensi Pelanggan Anda?

Panjang dan pendeknya adalah bahwa retensi pelanggan sangat menguntungkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.

Sebuah laporan Bain & Company menemukan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba minimal 25%. Pengembalian seperti ini sulit ditemukan dalam jenis pemasaran lainnya, dan ini sangat masuk akal.

Meyakinkan konsumen untuk membeli dari Anda adalah bagian tersulit dari pemasaran, itulah sebabnya kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Pelanggan yang kembali menghabiskan rata-rata 33% lebih banyak per pesanan daripada pelanggan lain.

Mereka melakukan ini karena mereka merasa jauh lebih nyaman dengan Anda dan terkesan dengan layanan yang mereka terima. Karena itu, bahkan peningkatan kecil dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan keuntungan besar dalam hal pendapatan.

Akuisisi pelanggan masih merupakan bagian penting dari perusahaan yang sukses, tetapi ada potensi yang belum dimanfaatkan dalam pelanggan yang sudah Anda miliki. Ketika Anda memperhitungkan bahwa biaya iklan dilaporkan meningkat dari tahun ke tahun, maka itu menjadi lebih berharga.

Sudahkah kami meyakinkan Anda bahwa retensi pelanggan itu penting?

Bagus! Mari kita uraikan faktor-faktor yang terlibat dan mulai memperbaikinya.

Apa yang Mempengaruhi Retensi Pelanggan?

Sebagian besar retensi pelanggan adalah membuat perjalanan pelanggan semudah mungkin.

Pelayanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah pendorong besar dalam keinginan pelanggan untuk tetap bersama perusahaan Anda.

Dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan hanyalah salah satu bagian dari ini. Pastikan Anda mudah dihubungi jika ada pertanyaan yang perlu dijawab atau timbul masalah.

Juga, tanggapi tepat waktu dan beri tahu orang-orang berapa lama mereka dapat menunggu untuk mendapatkan balasan. Melakukan pekerjaan ekstra dapat membayar dividen dalam jangka panjang.

Sisi lain dari ini adalah bahwa pengalaman pelanggan yang buruk adalah cara yang pasti untuk kehilangan pelanggan. Sebuah studi Zendesk menemukan bahwa konsumen yang memiliki pengalaman buruk dengan bisnis memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk memberikan ulasan daripada jika mereka memiliki pengalaman yang baik. Ini meningkatkan CCR Anda dan membatasi tingkat pertumbuhan Anda.

Pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif akan menyebarkan berita baik tentang perusahaan Anda. Dari mulut ke mulut dan posting media sosial yang dibuat pengguna adalah iklan gratis untuk merek Anda.

Pengiriman dan Kemudahan Menggunakan Produk

Bersikaplah terbuka dengan pelanggan Anda tentang berapa lama waktu pengiriman. Tidak mendapatkan sesuatu ketika Anda mengharapkannya sangat membuat frustrasi dan biasanya akan merusak peluang Anda untuk mendapatkan pelanggan tetap.

Di zaman sekarang ini, orang mengharapkan barang dikirim dengan cepat, dan pengiriman standar yang memakan waktu lebih dari tujuh hari jarang terjadi. Jika waktu pengiriman Anda lebih lama dari ini tanpa alasan yang baik, maka cobalah untuk mempersingkatnya terlebih dahulu. Ini mungkin menghabiskan lebih banyak uang pada awalnya, tetapi seperti yang telah kita bahas sebelumnya, bahkan peningkatan 5% dalam retensi pelanggan adalah penghasil pendapatan besar-besaran, sehingga kemungkinan akan membayar sendiri.

Jika memungkinkan, pengiriman gratis dan pengiriman cepat 1-2 hari adalah opsi yang tidak pernah gagal untuk mengesankan pelanggan. Lihatlah Amazon; mereka telah membangun kerajaan berdasarkan layanan pelanggan dan pengiriman yang baik.

Produk Anda juga harus mudah digunakan langsung dari kotaknya. Sebelum produk atau fitur perangkat lunak baru dirilis ke pelanggan, produk atau fitur tersebut harus diuji secara ketat. Apakah instruksi perlu disertakan di dalam kotak? Haruskah Anda menyertakan panduan video tentang fitur perangkat lunak baru yang Anda rilis? Melakukannya akan mengurangi jumlah orang yang menjangkau dukungan pelanggan Anda.

Harga

Orang-orang menjadi sangat cerdik dalam hal belanja online. Lebih sering daripada tidak, mereka akan mencari harga terbaik sebelum berkomitmen untuk membeli sesuatu.

Meyakinkan mereka untuk membeli sekali adalah satu hal, tetapi jika mereka menemukan produk berkualitas serupa lebih murah di tempat lain, maka mereka mungkin memutuskan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Meskipun Anda tidak harus menjadi pengecer termurah di pasar, konsumen harus tahu mengapa produk Anda menjamin harga yang lebih tinggi. Mungkin Anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, garansi lebih lama, atau menggunakan bahan berkualitas lebih tinggi. Orang-orang bersedia membayar ekstra jika mereka merasa mendapatkan nilai uang mereka.

Presentasi Anda

Bagaimana tampilan dan kinerja etalase atau situs web Anda merupakan faktor besar dalam menentukan apakah orang akan membeli dari Anda lagi.

Jika lambat dan sulit digunakan, maka Anda menembak diri sendiri. Anda juga memudahkan pesaing untuk masuk dan menawarkan produk serupa dengan presentasi yang lebih baik.

Jalankan tes kecepatan dan gunakan perangkat lunak seperti Crazyegg—ini memungkinkan Anda melihat aktivitas pelanggan saat berada di situs web Anda. Ini akan menunjukkan kepada Anda jika ada orang yang berjuang untuk menggunakan situs Anda dan di mana Anda mungkin kehilangan pelanggan.

Detail Pembayaran Tersimpan

Permudah pelanggan untuk kembali dengan menawarkan untuk menyimpan detail pembayaran mereka. Dibutuhkan gesekan dari pembelian berulang dan merupakan satu hal yang kurang yang harus mereka lakukan.

Program Loyalitas atau Retensi

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberi penghargaan kepada pelanggan tetap dan mereka yang hanya membeli dari Anda sekali.

Menerapkan semacam program VIP yang menghargai retensi pelanggan bermanfaat bagi kedua belah pihak. Anda menjalin hubungan dengan pelanggan Anda, yang menghasilkan penjualan berulang dan meningkatkan LTV pelanggan Anda. Sebagai imbalannya, pelanggan menerima diskon, hadiah, atau sesuatu yang serupa.

Anda juga dapat menggunakan semacam program retensi win-back yang menarik pelanggan yang sudah lama tidak membeli dari Anda. Sekali lagi, mereka mendapatkan sesuatu sebagai imbalan dan Anda membuat penjualan tambahan. Jenis pemasaran ini biasanya lebih hemat biaya karena Anda sudah memiliki rinciannya; itu bisa sesederhana menyiapkan satu kampanye email.

Cara Meningkatkan Pengukuran Tingkat Retensi Pelanggan Anda

Dapatkan Umpan Balik

Berhenti menebak apa yang diinginkan pelanggan dan mulailah bertanya kepada mereka melalui survei dan pengujian serta laporan antarmuka pengguna yang lebih ketat.

Survei pelanggan dapat membantu Anda mengantisipasi apa yang diinginkan pelanggan. Anda kemudian dapat mulai menawarkannya sebelum menjadi masalah dan orang-orang bergejolak karenanya.

Tetapkan Harapan yang Tepat

Bersikaplah transparan dengan orang-orang dengan menetapkan harapan yang tepat. Jika konsumen merasa dibohongi, maka mereka akan langsung melompat. Yang terbaik adalah tidak terlalu menjanjikan dan kurang memberikan; jika ada, Anda ingin melakukan yang sebaliknya.

Anda tidak akan melakukannya dengan benar setiap saat, dan pelanggan biasanya memahami hal ini. Bersikaplah terbuka tentang kesalahan Anda dan jadilah orang pertama yang membicarakannya jika memungkinkan. Ini benar-benar dapat menguntungkan Anda dengan membuat pelanggan Anda disayangi.

Kejar Orang yang Tepat

Jangan hanya menghitung metrik retensi pelanggan Anda—analisis apa yang memengaruhi mereka. Dengan melihat siapa yang paling banyak mengocok, Anda dapat membuat avatar untuk pelanggan bermasalah ini. Apakah mereka memiliki kesamaan?

Jika ya, maka mungkin hal itu dapat digunakan untuk mengecualikan mereka dari menjadi pelanggan sejak awal. Juga, mungkin Anda dapat mengubah deskripsi produk Anda menjadi lebih eksplisit tentang apa yang Anda tawarkan.

Indikator Kinerja Utama (KPI)

Buat dan pantau KPI utama untuk tim Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan. Kami telah menetapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah bagian besar dari retensi, tetapi mungkin sulit untuk dilacak.

Untuk memastikan bahwa itu tidak mulai tergelincir, atur KPI sehingga semua orang di tim Anda tahu apa yang mereka tuju dan seberapa baik yang mereka lakukan. Misalnya, email harus ditanggapi dalam waktu 24 jam, atau pesanan harus diproses pada hari yang sama. Anda bahkan dapat mengatur bonus yang menghargai kinerja yang baik untuk memberi mereka lebih banyak insentif.

Bangun Hubungan

Hubungan Anda dengan pelanggan adalah yang membantu membangun hubungan emosional antara mereka dan merek Anda.

Jangan takut untuk menunjukkan sedikit kepribadian di email dan media sosial. Itu bisa membuat merek Anda lebih disukai, dan orang lebih suka membeli dari tempat yang mereka kenal dan percayai.

Tingkatkan Proses Orientasi Anda

Buat pelanggan Anda lebih mudah memahami produk Anda. Hal ini terutama berlaku untuk perangkat lunak yang membutuhkan waktu dan upaya yang signifikan untuk belajar.

Mungkin Anda dapat menawarkan rangkaian panduan video untuk mengajari pelanggan semua fitur produk Anda. Bagaimana dengan menawarkan layanan obrolan langsung untuk memecahkan masalah? Semakin banyak pelanggan mengenal suatu produk, semakin kecil kemungkinan mereka untuk melalui proses mempelajari sesuatu yang lain.

Tingkatkan Pengukuran Tingkat Retensi Pelanggan Anda untuk Meningkatkan Peluang Anda di Pintu Keluar yang Menguntungkan

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda meningkatkan keuntungan Anda dalam jangka pendek, yang juga meningkatkan penilaian yang akan diterima bisnis Anda saat Anda menjualnya. Ini adalah situasi win-win yang menghentikan Anda meninggalkan sejumlah besar uang di atas meja.

Selain itu, saat pembeli menelusuri bisnis untuk dibeli, mereka senang melihat pelanggan yang kembali melakukan pembelian. Ini adalah tanda bahwa Anda telah membangun merek yang kuat dan pelanggan senang membeli dari Anda.

Ada ratusan, jika bukan ribuan, pembeli jaringan tinggi di luar sana yang ingin membeli bisnis online. Jika Anda tertarik untuk melihat berapa nilai bisnis Anda, Anda dapat menggunakan alat penilaian gratis kami. Dibutuhkan kurang dari lima menit untuk mengisi dan Anda akan mendapatkan saran gratis tentang cara meningkatkan penilaian akhir Anda.

Tingkat retensi pelanggan Anda dapat membantu Anda menghasilkan jalan keluar yang sangat menguntungkan.