顧客維持の測定値を取得する（そしてそれを改善する）方法

公開: 2020-12-23

顧客維持は、製品やサービスから遠ざかる顧客の数を減らすことによって顧客基盤を維持するビジネスの能力です。

多くの企業は継続的に新しい顧客を呼び込むことに集中していますが、あなたが彼らのビジネスを獲得した後はどうですか？あなたはそれらを変換するために多くの努力をしました、しかしあなたはそれらを保持することを考えていません。これが事実である場合、あなたは潜在的に大きな利益を逃している。

これに対処するために、追跡する必要のある顧客維持指標がいくつかあります。それらを改善する方法を理解する前に、まず現在の場所を確認する必要があります。顧客維持を測定する方法と、それを改善する必要がある理由を見てみましょう。

顧客維持メトリクス

顧客維持率（CRR）

CRRは、特定の期間にわたって保持した顧客の割合です。これは、顧客を維持し、リピート販売を行うことでどれだけうまくやっているかを示す包括的な保持指標です。

顧客維持率の公式

E =期間終了時の顧客数
N =期間中の新規顧客の数
S =期間開始時の顧客数

これらの3つのデータポイントは、CRRを計算するのに役立ちます。また、測定する期間を選択する必要があります。1か月より短いものでは、正確な結論を出すのに十分なデータが得られない可能性があります。

実際のCRR式の例を見てみましょう。 SaaS会社のCRRを3か月間測定したいとします。まず、3つの主要なデータポイントを確立する必要があります。

これをさらに細かく分類すると、SaaS製品は70人の顧客から始まり、3か月間に30人の新規顧客を獲得しました。しかし、この間に20人の顧客を失ったため、80人の顧客になりました。

これらの数値がわかっているので、数式に入力できます。

これにより、SaaS製品の保持率は71％になります。

良好な保持率と見なされるものは、業界によって異なります。 MIxpanel（2017）のレポートによると、35％を超えるCRRはSaaSビジネスに適していると考えられています。 100％に到達することは不可能かもしれませんが、CRRを増やすために取り組むことは、あなたのビジネスをより収益性の高いものにするだけです。

顧客解約率（CCR）

顧客維持率があなたが保持している顧客のパーセンテージである場合、CCRは反対です。

CCRは、特定の期間にあなたとの取引をやめることを決定した顧客の割合です。これは、SaaS製品からの月額サブスクリプションをキャンセルする人、または携帯電話からモバイルアプリを削除する人である可能性があります。アクションが何であれ、それはあなたが顧客としてそれらを失ったことを意味します。

チャーンのデータポイントは、同じ期間から取得する必要があります。たとえば、月の初めのユーザーから月末のユーザーを引いたものです。解約率は月単位で測定するのが標準です。

SaaS企業の大まかな平均CCRは、毎月3〜7％です。これは業界によって異なります。たとえば、新しく設立された会社の解約率は、ほとんどの場合、定評のある企業よりも大きくなります。

これらの企業すべてが同意できるのは、解約率が高すぎるとビジネスの成長に悪影響を与えるということです。新規顧客の数は解約率よりも多くなければなりません。そうでなければ、あなたのビジネスは間違った方向に向かっているでしょう。

解約率を計算すると、ビジネスのパフォーマンスを予測できます。あなたのビジネスを売ることになると、バイヤーはあなたのCCRを知りたがるでしょう。それが低ければ、それは購入するのがはるかに魅力的なビジネスになります。

あなたは新しい顧客を呼び込むために費やすつもりなので、あなたは彼らがあなたの時間の価値があるようにするためにできるだけ長く立ち往生することを望みます。これが、CCRが顧客生涯価値に直接影響を与える理由です。

生涯価値（LTV）

LTVは、顧客がビジネスの顧客である間に生み出す総収益です。

これは、顧客獲得コストと連携して機能し、顧客獲得にかかる費用が顧客からの収益を超えないようにするための指標です。

ビジネスモデルに応じてLTVを計算するためのいくつかの式がありますが、サブスクリプションモデルの基本的な式は次のとおりです。

アカウントあたりの平均収益（ARPA）は、毎月の経常収益をアカウントの総数で割って計算されます。この計算を機能させるには、期間がARPAとCCRの両方で同じである必要があります。

例を挙げると、私たちのソフトウェア会社は、同じ期間に200人の顧客から毎月10,000ドルの経常収益を上げました。これを式の最初の部分に転送できます。

ARPA：$ 10,000 / 200 = $ 50

当社のSaaS製品の月間解約率は5％です。これを使用して、顧客のLTVを計算できます。

$ 50 / 0.05 = $ 1,000

より正確なLTVを取得するには、サンプルサイズが十分なデータを提供できるように、より多くの顧客ベースを持つ必要があります。

もう1つの興味深い指標は、顧客の存続期間です。これは、具体的には、誰かが顧客であり続ける時間の長さです。

5％の月次CCRを使用すると、次のライフタイムが得られます。

1 / 0.05 = 20か月

リピートカスタマーレート

リピーターとは、以前にあなたのビジネスから購入したことがあり、さらに購入するために戻ってきた人のことです。これは顧客の忠誠心の尺度としてよく使用され、高いリピート顧客率は顧客が前向きな経験をしたことの証拠です。

リピーター率は、次の式を使用して計算し、リピーターの割合を求めることができます。

結果を正確に保つために、両方のデータポイントが同じ期間のものであることを確認してください。 1か月未満のものは、作業にあまり役立たないので、1か月以上に保ちます。

この種の保持指標は、物理的な商品を販売するeコマースストアにより適しています。ほとんどのeコマースプラットフォームでは、新規顧客とリピーターによる注文の内訳が表示されます。

Shopifyは、27％がリピート顧客率の良いベンチマークであることを発見しました。店舗の運賃は、販売する商品の種類によって異なります。たとえば、消耗品を販売する店舗は、通常、高級宝石店に比べてリピーター率が高くなります。

この値を増やすことは明らかにあなたの最大の利益です。リピーターは、実際には新規顧客よりも多くを費やす可能性が高くなります。また、お客様が戻ってくるたびに、訪れるたびにまた戻ってくる可能性が高くなります。

アップセルとクロスセルのコンバージョン

アップセルは、顧客が興味のある製品と類似しているがハイエンドの製品を購入することを奨励するマーケティング手法です。これは、より高価な製品の収益が大きく、より多くの利益をもたらすため、有益です。

クロスセルとは、顧客が関心を持っている製品に加えて、異なるが補完的な製品が提供される場合です。

これらは両方とも、追加の広告費なしで顧客に製品を販売し、既存の広告費に対する投資収益率を高めることができるため、非常に価値のある戦術です。また、最小注文額も増加します。これは、顧客のLTVを高める1つの方法です。

正しく行われると、アップセルとクロスセルはスパムのように見えることを回避し、顧客満足度を向上させることができます。関連商品を宣伝することで、すべてのオプションを提示し、1つの場所から簡単に購入できるようにすることで、顧客のニーズを満たすことができます。

なぜあなたはあなたの顧客維持メトリクスを気にする必要がありますか？

問題の長所と短所は、顧客維持が非常に有益であり、顧客の忠誠心を向上させるということです。

Bain＆Companyのレポートによると、顧客維持率を5％増加させると、利益が最低25％増加します。この種のリターンは、他の種類のマーケティングでは見つけるのが難しく、それは完全に理にかなっています。

消費者にあなたから購入するよう説得することは、マーケティングの最も難しい部分です。そのため、既存の顧客に販売する確率は、新しい顧客よりもはるかに高くなります。リピーターは、他の顧客よりも注文ごとに平均33％多く支出します。

彼らはあなたにずっと快適に感じ、彼らが受けたサービスに感銘を受けたので、これを行います。このため、顧客維持率のわずかな上昇でさえ、収益の面で大規模な利益につながる可能性があります。

顧客獲得は依然として成功する企業の重要な部分ですが、あなたがすでに持っている顧客には未開拓の可能性があります。広告費が前年比で増加していると報告されていることを考慮に入れると、それはさらに価値が高くなります。

顧客維持がまだ重要であるとあなたに確信させましたか？

良い！関係する要因の概要を説明し、それを改善することから始めましょう。

顧客維持に影響を与えるものは何ですか？

顧客維持の大部分は、顧客の旅を可能な限り摩擦のないものにすることです。

顧客サービス

カスタマーサービスは、あなたの会社にとどまりたいという顧客の願望の大きな推進力です。

あなたが顧客に提供するサポートは、これのほんの一部です。質問に答える必要がある場合や問題が発生した場合は、簡単に連絡できるようにしてください。

また、タイムリーに返信し、返信を待つ時間がどれくらいかかるかを知らせます。余分な作業を投入することで、長期的には利益を得ることができます。

これの反対側は、悪い顧客体験は顧客を失う確実な方法であるということです。 Zendeskの調査によると、ビジネスで悪い経験をした消費者は、良い経験をした場合よりもレビューを残す可能性が50％高くなります。これにより、CCRが増加し、成長率が制限されます。

ポジティブなカスタマーサービスの経験を持っている顧客はあなたの会社について良い言葉を広めるでしょう。口コミとユーザー生成のソーシャルメディアの投稿は、あなたのブランドの無料広告です。

製品の配送と使いやすさ

配達にかかる時間について、顧客と事前に話し合ってください。あなたがそれを期待するときに何かを得られないことは、信じられないほどイライラし、通常、リピーターを獲得するチャンスを台無しにします。

この時代、人々は物事が迅速に配達されることを期待しており、7日以上かかる標準的な配達はまれです。正当な理由なしに納期がこれより長い場合は、最初にそれを短くしてみてください。最初はより多くの費用がかかる可能性がありますが、前述したように、顧客維持率が5％増加したとしても、莫大な収益を生み出すため、それ自体で利益が得られる可能性があります。

可能であれば、無料配達と1〜2日の迅速な配達は、顧客を感動させることのないオプションです。アマゾンを見てください。彼らは優れた顧客サービスと配達に基づいて帝国を築き上げました。

また、製品は箱から出してすぐに使いやすいものでなければなりません。新しい製品やソフトウェア機能を顧客にリリースする前に、それらを厳密にテストする必要があります。説明書を箱に入れる必要がありますか？リリースする新しいソフトウェア機能のビデオウォークスルーを含める必要がありますか？そうすることで、カスタマーサポートに連絡する人の数を減らすことができます。

価格

オンラインショッピングに関しては、人々は非常に鋭敏になっています。多くの場合、彼らは何かを購入する前に、最良の価格で買い物をします。

一度購入するように説得することも1つのことですが、他の場所で同様の品質の製品が安いとわかった場合は、他の場所でビジネスを行うことを決定する可能性があります。

あなたが市場で最も安い小売業者である必要はありませんが、消費者はあなたの製品がより高い価格を正当化する理由を知っているべきです。たぶん、あなたはより良い顧客サービス、より長い保証を提供するか、より高品質の材料を使用します。人々は、自分のお金の価値を手に入れていると感じた場合、喜んで追加料金を支払います。

あなたのプレゼンテーション

あなたの店先やウェブサイトがどのように見え、どのように機能するかは、人々があなたから再び購入するかどうかの大きな要因です。

それが遅くて使いにくい場合、あなたは自分の足を撃っています。また、競合他社が簡単に介入して、より優れたプレゼンテーションを備えた同様の製品を提供できるようになります。

速度テストを実行し、Crazyeggなどのソフトウェアを使用します。これにより、Webサイトでの顧客の活動を確認できます。これにより、サイトの使用に苦労している人がいるかどうか、および顧客を失う可能性がある場所がわかります。

保存された支払いの詳細

支払いの詳細を保存することを提案することにより、顧客が簡単に戻ってくるようにします。それは繰り返し購入から摩擦を取り除き、彼らがしなければならないことは1つ少なくなります。

忠誠または保持プログラム

ロイヤルティプログラムは、常連客とあなたから一度だけ購入した顧客の両方に報酬を与えるための素晴らしい方法です。

顧客維持に報いるある種のVIPプログラムを実装することは、双方にとって有益です。あなたはあなたの顧客とのつながりを形成しています。それはあなたにリピート販売をもたらし、あなたの顧客LTVを改善します。その見返りとして、顧客は割引やギフトなどを受け取ります。

また、しばらくの間あなたから購入していない顧客を誘惑するある種のウィンバック保持プログラムを使用することもできます。繰り返しますが、彼らは見返りに何かを得て、あなたは追加の売り上げを上げています。このタイプのマーケティングは、すでに詳細がわかっているため、通常は費用対効果が高くなります。単一の電子メールキャンペーンを設定するのと同じくらい簡単かもしれません。

顧客維持率の測定を改善する方法

反応を得ます

顧客が何を望んでいるのかを推測するのをやめ、調査やより厳密なユーザーインターフェイスのテストとレポートを通じて顧客に尋ね始めます。

顧客調査は、顧客が何を望んでいるかを予測するのに役立ちます。それが問題になり、人々がそれのために解約する前に、あなたはそれを提供し始めることができます。

適切な期待を設定する

適切な期待を設定することにより、人々に対して透明性を保ちます。消費者が嘘をついていると感じたら、すぐに船に飛び乗ります。約束を超えたり、配信不足になったりしないことが最善です。どちらかといえば、あなたは反対のことをしたいです。

あなたは毎回それを正しくするつもりはありません、そして顧客は通常これを理解しています。間違いについて率直に話し、可能であれば最初に間違いについて話します。これは実際にあなたに顧客を愛することによってあなたに有利に働くことができます。

正しい種類の人を追いかける

顧客維持の指標を計算するだけでなく、それらに影響を与えているものを分析します。誰が最もかき回しているのかを調べることで、これらの問題のある顧客のアバターを作成できます。共通点はありますか？

もしそうなら、多分それは彼らがそもそも顧客になることから彼らを排除するために使われることができます。また、商品の説明を変更して、提供する商品についてより明確にすることもできます。

主要業績評価指標（KPI）

チームの主要なKPIを作成および監視して、顧客満足度を確保します。顧客満足度は維持の大部分を占めることはすでに確立していますが、追跡するのは難しい場合があります。

ずれ始めないようにするには、KPIを設定して、チームの全員が自分が何を目指しているのか、どれだけうまくやっているのかを把握できるようにします。たとえば、メールには24時間以内に返信する必要があります。そうでない場合は、注文を同じ日に処理する必要があります。優れたパフォーマンスに報いるボーナスを設定して、さらにインセンティブを与えることもできます。

関係を構築する

あなたの顧客との関係は、彼らとあなたのブランドとの間に感情的なつながりを築くのに役立つものです。

メールやソーシャルメディアで少し個性を示すことを恐れないでください。それはあなたのブランドをより好意的にすることができ、人々は彼らが知っていて信頼している場所から購入することを好みます。

オンボーディングプロセスを改善する

顧客があなたの製品を理解しやすくします。これは、学習にかなりの時間と労力を要するソフトウェアに特に当てはまります。

おそらく、製品のすべての機能を顧客に教えるためのビデオウォークスルーシリーズを提供することができます。問題をトラブルシューティングするためのライブチャットサービスを提供するのはどうですか？より多くの顧客が製品に精通するほど、他のことを学ぶプロセスを経験する可能性は低くなります。

顧客維持率の測定を改善して、有利な出口でのチャンスを改善します

顧客維持率を改善すると、短期的には利益が増加し、それはまた、あなたがそれを売りに行くときにあなたのビジネスが受け取る評価を増加させます。それはあなたがテーブルに多額のお金を残すことを妨げる双方にとって好都合な状況です。

さらに、バイヤーが購入するビジネスを探しているとき、彼らはリピーターが購入するのを見るのが大好きです。これは、あなたが強力なブランドを構築し、顧客があなたからの購入を楽しんでいることを物語っています。

オンラインビジネスの購入を検討しているネットワークの高い購入者は、数千とは言わないまでも数百人います。あなたのビジネスがどれだけの価値があるかを知りたい場合は、無料の評価ツールを使用できます。記入には5分もかからず、最終的な評価を改善する方法について無料のアドバイスを得ることができます。

あなたの顧客維持率はあなたが非常に有益な出口を生み出すのを助けるかもしれません。