如何进行客户保留测量（并改进它）

客户保留是您的企业通过减少推迟使用您的产品或服务的客户数量来保持其客户群的能力。

许多企业专注于不断吸引新客户，但是在您赢得他们的业务之后呢？ 您已经付出了很多努力来转换它们，但您并没有考虑保留它们。 如果是这种情况，那么您可能会错失大量利润。

为了解决这个问题，您应该跟踪几个客户保留指标。 在您想出如何改进它们之前，您首先需要确定您目前所处的位置。 让我们看看如何衡量客户保留率以及为什么要改进它。

客户保留指标

客户保留率 (CRR)

CRR 是您在特定时间段内保留的客户百分比。 这是总体保留指标，显示您在留住客户和进行重复销售方面做得如何。

客户保留率公式

E = 时间段结束时的客户数量
N = 时间段内的新客户数量
S = 时间段开始时的客户数量

这三个数据点将帮助您计算 CRR。 您还需要选择一个时间段来衡量——任何少于一个月的时间都不太可能提供足够的数据来得出准确的结论。

让我们看一个 CRR 公式的例子。 假设我们想要衡量我们的 SaaS 公司在三个月内的 CRR。 首先，我们需要建立我们的三个主要数据点。

进一步细分，我们的 SaaS 产品最初拥有 70 个客户，然后在三个月内获得了 30 个新客户。 然而，在这段时间里，它也失去了 20 个客户，这就是我们最终拥有 80 个客户的原因。

知道这些数字，我们可以将它们输入到公式中：

这为我们的 SaaS 产品提供了 71% 的保留率。

什么被认为是良好的保留率会因行业而异。 MIxpanel (2017) 的一份报告发现，超过 35% 的 CRR 被认为对 SaaS 业务有利。 虽然可能无法达到 100%，但努力提高 CRR 只会使您的业务更有利可图。

客户流失率 (CCR)

如果客户保留率是您保留的客户百分比，那么 CCR 则相反。

CCR 是决定在给定时间段内停止与您开展业务的客户的百分比。 这可能是从您的 SaaS 产品中取消每月订阅的人，也可能是从手机中删除您的移动应用程序的人。 无论采取什么行动，都意味着您失去了他们作为客户。

流失的数据点应取自同一时间段。 例如，月初用户减去月末用户。 按月衡量流失是标准做法。

SaaS 公司的粗略平均 CCR 为每月 3-7%。 这将因行业而异，例如，新成立公司的流失率几乎总是大于成熟企业。

所有这些公司都同意的是，流失率太高不利于您的业务增长。 新客户的数量必须高于流失率； 否则，您的业务将走向错误的方向。

计算您的流失率可以让您预测您的业务将如何执行。 在出售您的业务时，买家会想知道您的 CCR。 如果它更低，那么它就会成为一个更具吸引力的业务。

因为您将花费大量金钱来吸引新客户，所以您希望他们尽可能长时间地留下来，以使其值得您花时间。 这就是 CCR 对客户终身价值有直接影响的原因。

终生价值 (LTV)

LTV 是客户在其作为企业客户期间产生的总收入。

这是一个与客户获取成本协同工作的指标，以确保您在获取客户方面的支出不会超过您从他们那里赚到的钱。

根据您的业务模型，有多种计算 LTV 的公式，但订阅模型的基本公式如下：

每个账户的平均收入 (ARPA) 的计算方法是将您的每月经常性收入除以账户总数。 为了使此计算有效，ARPA 和 CCR 的时间段必须相同。

举个例子，我们的软件公司在同一时期内从 200 位客户那里获得了 10,000 美元的每月经常性收入。 我们可以将其转移到公式的第一部分：

ARPA：10,000 美元 / 200 = 50 美元

我们的 SaaS 产品每月流失率为 5%。 使用它，我们可以计算客户 LTV：

50 美元 / 0.05 = 1,000 美元

要获得更准确的 LTV，您需要拥有更大的客户群，以便样本大小为您提供足够的数据。

另一个有趣的指标是客户的生命周期，特别是某人成为您客户的时间长度。

使用我们每月 5% 的 CCR，我们得到以下生命周期：

1 / 0.05 = 20 个月

回头客率

回头客是指以前从您的公司购买过商品并回来购买更多商品的人。 它通常被用作衡量客户忠诚度的指标，高回头客率证明客户有过积极的体验。

可以使用以下公式计算回头客率，以获得回头客的百分比：

确保两个数据点来自同一时间段，以保持结果准确。 一个月内的任何事情都不会给你带来太多的工作，所以保持一个月或更长时间。

这种保留指标将更适用于销售实体产品的电子商务商店。 大多数电子商务平台都会为您提供新客户和回头客的订单明细。

Shopify 发现 27% 是回头客率的一个很好的基准。 您的商店票价将取决于您销售的产品类型。 例如，与高端珠宝店相比，销售消耗品的商店通常具有更高的回头客率。

增加这个值显然符合您的最大利益。 回头客实际上比新客户更有可能花费更多。 此外，每次客户返回时，他们再次返回的可能性会随着每次访问而增加。

追加销售和交叉销售转化

追加销售是一种营销技巧，它鼓励客户购买与他们感兴趣的产品相似但更高端的产品。这是有益的，因为您对更昂贵的产品的回报更高，这意味着您可以获得更多的利润。

交叉销售是指除了客户感兴趣的产品之外，还提供不同但互补的产品。

这两种策略都是非常有价值的策略，因为它们允许您在没有额外广告支出的情况下向客户推销产品，并增加您现有广告支出的投资回报。 它们还会增加您的最低订单价值，这是提高客户 LTV 的一种方式。

如果操作正确，追加销售和交叉销售可以避免出现垃圾邮件并提高客户满意度。 通过向客户展示所有选项并让他们更轻松地从一个地方购买，推广相关产品有助于满足客户的需求。

为什么要关心客户保留指标？

总而言之，客户保留是高利润的，可以提高您的客户忠诚度。

贝恩公司的一份报告发现，将客户保留率提高 5% 会导致利润至少增加 25%。 这种回报在任何其他类型的营销中都很难找到，而且完全有道理。

说服消费者向您购买是营销中最难的部分，这就是为什么向现有客户销售产品的可能性远高于新客户的原因。 回头客每笔订单的支出平均比其他客户多 33%。

他们这样做是因为他们对您感到更自在，并且对他们收到的服务印象深刻。 因此，即使客户保留率的小幅提升也可能导致收入的巨大收益。

客户获取仍然是一家成功公司的重要组成部分，但您已经拥有的客户仍有未开发的潜力。 当您考虑到据报道的广告成本逐年增加时，它就会变得更有价值。

我们是否已经说服您保留客户很重要？

好的！ 让我们概述所涉及的因素并开始改进它。

什么影响客户保留？

客户保留的很大一部分是使客户旅程尽可能顺畅。

客户服务

客户服务是客户希望留在贵公司的一个重要驱动因素。

您为客户提供的支持只是其中的一部分。 确保在需要回答任何问题或出现任何问题时可以轻松联系到您。

此外，及时回复，让人们知道他们可以等待多久回复。 从长远来看，投入额外的工作可以带来回报。

另一方面，糟糕的客户体验是失去客户的必经之路。 Zendesk 的一项研究发现，与企业有过糟糕体验的消费者相比，拥有良好体验的消费者留下评论的可能性要高 50%。 这会增加您的 CCR 并限制您的增长率。

拥有积极客户服务体验的客户会传播关于贵公司的好话。 口耳相传和用户生成的社交媒体帖子是您品牌的免费广告。

产品的交付和易用性

与您的客户提前了解交付所需的时间。 没有得到您期望的东西是非常令人沮丧的，并且通常会破坏您获得回头客的机会。

在当今这个时代，人们期望快速交付，而标准交付需要超过 7 天的时间是很少见的。 如果您的交货时间无故超过此时间，请先尝试缩短它。 最初可能会花费您更多的钱，但正如我们之前所讨论的，即使客户保留率增加 5% 也是一个巨大的收入来源，因此它可能会收回成本。

在可能的情况下，免费送货和 1-2 天的快速送货是永远不会给客户留下深刻印象的选择。 看看亚马逊； 他们建立了一个基于良好客户服务和交付的帝国。

您的产品还应该易于使用，开箱即用。 在向客户发布任何新产品或软件功能之前，应对其进行严格测试。 包装盒中是否需要包含说明？ 您是否应该包含您要发布的新软件功能的视频演练？ 这样做将减少联系您的客户支持的人数。

价格

人们在网上购物时变得非常精明。 通常情况下，他们会在承诺购买之前以最优惠的价格货比三家。

说服他们购买一次是一回事，但如果他们在别处发现类似质量的产品更便宜，那么他们可能会决定在别处开展业务。

虽然您不必成为市场上最便宜的零售商，但消费者应该知道为什么您的产品可以保证更高的价格。 也许您提供更好的客户服务、更长的保修期或使用更高质量的材料。 如果人们觉得他们的钱物有所值，他们愿意支付额外的费用。

你的介绍

您的店面或网站的外观和性能是人们是否会再次向您购买的重要因素。

如果它缓慢且难以使用，那么您就是在用脚射击。 您还可以让竞争对手轻松介入并提供具有更好展示效果的类似产品。

运行速度测试并使用 Crazyegg 之类的软件 - 它允许您在您的网站上查看客户的活动。 这将告诉您是否有人在努力使用您的网站，以及您可能在何处失去客户。

存储的付款明细

通过提供存储他们的付款详细信息，让客户更容易回来。 它消除了重复购买的摩擦，并且是他们必须做的少一件事。

忠诚度或保留计划

忠诚度计划是奖励普通客户和仅从您那里购买过一次的客户的好方法。

实施某种奖励客户保留的 VIP 计划对双方都有利。 您正在与客户建立联系，从而获得重复销售并提高客户 LTV。 作为回报，客户会收到折扣、礼物或类似的东西。

您还可以使用某种赢回保留计划来吸引一段时间未向您购买的客户。 同样，他们得到了一些回报，而您正在进行额外的销售。 这种类型的营销通常更具成本效益，因为您已经掌握了他们的详细信息； 它可以像设置单个电子邮件活动一样简单。

如何改进您的客户保留率测量

得到反馈

停止猜测客户想要什么，开始通过调查和更严格的用户界面测试和报告询问他们。

客户调查可以帮助您预测客户的需求。 然后，您可以在它成为问题并且人们因此而流失之前开始提供它。

设定适当的期望

通过设定适当的期望，对人们保持透明。 如果消费者觉得他们被骗了，那么他们会立即跳槽。 最好不要过度承诺和交付不足； 如果有的话，你想做相反的事情。

您不会每次都做对，而且客户通常都理解这一点。 坦率地指出你的错误，并尽可能第一个谈论它们。 这实际上可以通过讨好客户来对您有利。

找对的人

不要只计算您的客户保留指标——分析影响他们的因素。 通过查看谁流失最多，您可以为这些问题客户创建头像。 他们有什么共同点吗？

如果他们这样做了，那么也许那件事可以用来首先将他们排除在成为客户之外。 此外，也许您可​​以更改您的产品描述，以更明确地说明您提供的产品。

关键绩效指标 (KPI)

为您的团队创建和监控关键 KPI，以确保客户满意度。 我们已经确定客户满意度是保留率的重要组成部分，但很难跟踪。

为了确保它不会开始下滑，请设置 KPI，以便团队中的每个人都知道他们的目标是什么以及他们做得如何。 例如，必须在 24 小时内回复电子邮件，或者必须在同一天处理订单。 您甚至可以设置奖励良好表现的奖金，以进一步激励他们。

建立关系

您与客户的关系有助于在他们与您的品牌之间建立情感联系。

不要害怕在电子邮件和社交媒体上表现出一点个性。 它可以让您的品牌更受欢迎，人们更喜欢从他们知道和信任的地方购买。

改进您的入职流程

让您的客户更容易掌握您的产品。 对于需要花费大量时间和精力来学习的软件来说尤其如此。

也许您可以提供一个视频演练系列，向客户介绍您产品的所有功能。 提供实时聊天服务来解决问题怎么样？ 客户越熟悉产品，他们就越不可能经历学习其他东西的过程。

改进您的客户保留率衡量，以提高您在有利可图的退出时的机会

提高您的客户保留率会在短期内增加您的利润，这也会增加您的企业在出售时获得的估值。 这是一个双赢的局面，可以阻止您在桌面上留下大量资金。

此外，当买家搜索要购买的企业时，他们喜欢看到回头客进行购买。 这是一个明显的迹象，表明您已经建立了一个强大的品牌并且客户喜欢从您那里购买。

有成百上千的高网络买家希望购买在线业务。 如果您有兴趣了解您的企业价值多少，那么您可以使用我们的免费估价工具。 填写只需不到五分钟，您将获得有关如何提高最终估值的免费建议。

您的客户保留率可以帮助您产生非常有利可图的退出。