고객 유지 측정(및 개선)을 얻는 방법

고객 유지는 귀하의 제품이나 서비스에서 멀어지는 고객의 수를 줄임으로써 고객 기반을 유지할 수 있는 귀하의 비즈니스 능력입니다.

많은 기업이 지속적으로 새로운 고객을 유치하는 데 집중하지만 비즈니스를 벌인 후에는 어떻습니까? 당신은 그것들을 개종시키기 위해 많은 노력을 기울였지만 그것들을 유지할 생각은 하지 않았습니다. 이 경우 잠재적으로 많은 이익을 놓치게 됩니다.

이 문제를 해결하기 위해 추적해야 하는 몇 가지 고객 유지 메트릭이 있습니다. 개선 방법을 찾기 전에 먼저 현재 위치를 설정해야 합니다. 고객 유지를 측정하는 방법과 개선해야 하는 이유를 살펴보겠습니다.

고객 유지 지표

고객 유지율(CRR)

CRR은 특정 기간 동안 유지한 고객의 비율입니다. 이것은 고객을 유지하고 반복 판매를 수행하는 데 얼마나 잘하고 있는지 보여주는 가장 중요한 유지 지표입니다.

고객 유지율 공식

E = 기간 종료 시 고객 수
N = 해당 기간 동안의 신규 고객 수
S = 기간 시작 시 고객 수

이 세 가지 데이터 포인트는 CRR을 계산하는 데 도움이 됩니다. 또한 측정할 기간을 선택해야 합니다. 한 달보다 짧은 기간은 정확한 결론을 내리기에 충분한 데이터를 제공하지 못할 것입니다.

작동 중인 CRR 공식의 예를 살펴보겠습니다. 3개월 동안 SaaS 회사의 CRR을 측정하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 먼저 세 가지 주요 데이터 포인트를 설정해야 합니다.

이를 더 세분화하면 SaaS 제품은 70명의 고객으로 시작하여 3개월 동안 30명의 신규 고객을 확보했습니다. 하지만 그 동안 20명의 고객도 잃었고, 그래서 결국 80명의 고객이 되었습니다.

이 숫자를 알면 공식에 입력할 수 있습니다.

이를 통해 SaaS 제품의 유지율은 71%입니다.

좋은 유지율로 간주되는 것은 산업에 따라 다릅니다. MIxpanel(2017)의 보고서에 따르면 35% 이상의 CRR은 SaaS 비즈니스에 좋은 것으로 간주됩니다. 100%에 도달하는 것이 불가능할 수도 있지만 CRR을 높이기 위해 노력하는 것은 비즈니스 수익성을 높일 뿐입니다.

고객 이탈률(CCR)

고객 유지율이 보유하고 있는 고객의 비율인 경우 CCR은 반대입니다.

CCR은 일정 기간 동안 귀하와 거래를 중단하기로 결정한 고객의 비율입니다. SaaS 제품의 월간 구독을 취소하거나 휴대폰에서 모바일 앱을 삭제하는 사람일 수 있습니다. 행동이 무엇이든, 그것은 당신이 고객으로서 그들을 잃었다는 것을 의미합니다.

이탈에 대한 데이터 포인트는 동일한 기간에서 가져와야 합니다. 예를 들어 월초의 사용자에서 월말의 사용자를 뺀 값입니다. 이탈을 월 단위로 측정하는 것이 표준입니다.

SaaS 회사의 대략적인 평균 CCR은 월 3-7%입니다. 이는 산업에 따라 다르며, 예를 들어 새로 설립된 회사의 이탈은 거의 항상 기존 회사보다 더 큽니다.

이 모든 회사가 동의할 수 있는 것은 이탈률이 너무 높으면 비즈니스 성장에 해롭다는 것입니다. 신규 고객의 수는 이탈률보다 높아야 합니다. 그렇지 않으면 사업이 잘못된 방향으로 가고 있습니다.

이탈률을 계산하면 비즈니스 성과를 예측할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스를 판매할 때 구매자는 귀하의 CCR을 알고 싶어할 것입니다. 더 낮으면 구매하기에 훨씬 더 매력적인 사업이 됩니다.

새로운 고객을 유치하는 데 비용이 많이 들 것이기 ​​때문에 가능한 한 오랫동안 고객을 유지하여 가치를 유지하기를 원합니다. 이것이 CCR이 고객평생가치에 직접적인 영향을 미치는 이유입니다.

평생 가치(LTV)

LTV는 고객이 비즈니스의 고객으로 있는 동안 발생하는 총 수익입니다.

이는 고객 확보 비용과 함께 작동하여 고객 확보에 대한 지출이 고객으로부터 번 돈을 초과하지 않도록 하는 지표입니다.

비즈니스 모델에 따라 LTV를 계산하는 몇 가지 공식이 있지만 구독 모델의 기본 공식은 다음과 같습니다.

ARPA(계정당 평균 수익)는 월별 반복 수익을 총 계정 수로 나누어 계산합니다. 이 계산이 작동하도록 하려면 기간이 ARPA와 CCR 모두에 대해 동일해야 합니다.

예를 들어, 우리 소프트웨어 회사는 같은 기간 동안 200명의 고객으로부터 월간 반복 수익으로 10,000달러를 벌었습니다. 이를 공식의 첫 번째 부분으로 전송할 수 있습니다.

ARPA: $10,000 / 200 = $50

SaaS 제품의 월간 이탈률은 5%입니다. 이를 사용하여 고객 LTV를 계산할 수 있습니다.

$50 / 0.05 = $1,000

더 정확한 LTV를 얻으려면 표본 크기가 충분한 데이터를 제공할 수 있도록 더 많은 고객 기반을 확보해야 합니다.

또 다른 흥미로운 지표는 고객의 수명으로, 특히 누군가가 고객으로 남아 있는 기간입니다.

5%의 월간 CCR을 사용하여 다음 수명을 얻습니다.

1 / 0.05 = 20개월

반복 고객 비율

반복 고객은 이전에 귀하의 비즈니스에서 구매한 적이 있고 더 많은 구매를 하기 위해 재방문한 사람입니다. 이는 종종 고객 충성도의 척도로 사용되며 높은 반복 고객 비율은 고객이 긍정적인 경험을 했다는 증거입니다.

재방문 고객 비율은 다음 공식을 사용하여 계산하여 재방문 고객 비율을 제공할 수 있습니다.

결과를 정확하게 유지하려면 두 데이터 포인트가 동일한 기간에 있는지 확인하십시오. 한 달 미만은 작업할 일이 많지 않으므로 한 달 이상으로 유지하십시오.

이러한 종류의 유지 메트릭은 실제 제품을 판매하는 전자 상거래 상점에 더 적합합니다. 대부분의 전자 상거래 플랫폼은 신규 및 재방문 고객의 주문 내역을 제공합니다.

Shopify는 27%가 반복 고객 비율에 대한 좋은 벤치마크임을 발견했습니다. 상점 요금은 판매하는 제품 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, 소모품을 판매하는 상점은 일반적으로 고급 보석 상점에 비해 재구매율이 더 높습니다.

분명히 이 값을 높이는 것이 가장 좋습니다. 재방문 고객은 실제로 신규 고객보다 지출할 가능성이 더 큽니다. 또한 고객이 방문할 때마다 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

상향 판매 및 교차 판매 전환

상향 판매는 고객이 관심 있는 제품과 유사하지만 고급 제품을 구매하도록 권장하는 마케팅 기법입니다. 이는 더 비싼 제품에 대한 수익이 더 크고 더 많은 이익을 의미하므로 유익합니다.

크로스셀(cross-sell)은 고객이 관심을 갖고 있는 제품 외에 다른 제품이나 보완적인 제품이 제공되는 경우입니다.

추가 광고 비용 없이 고객에게 제품을 마케팅하고 기존 광고 지출에 대한 투자 수익을 높일 수 있으므로 이 두 가지 모두 매우 가치 있는 전술입니다. 또한 고객 LTV를 높이는 한 가지 방법인 최소 주문 금액을 높입니다.

올바르게 수행되면 상향 판매 및 교차 판매를 통해 스팸으로 표시되는 것을 방지하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 관련 제품을 홍보하면 모든 옵션을 보여주고 한 곳에서 더 쉽게 구매할 수 있도록 하여 고객의 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지 지표에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

문제의 길고 짧은 것은 고객 유지가 매우 수익성이 높고 고객 충성도를 향상시킨다는 것입니다.

Bain & Company 보고서에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 최소 25% 증가합니다. 이러한 종류의 수익은 다른 종류의 마케팅에서 찾기 어렵고 완전히 의미가 있습니다.

소비자가 당신에게서 구매하도록 설득하는 것은 마케팅의 가장 어려운 부분입니다. 그렇기 때문에 기존 고객에게 판매할 확률이 신규 고객보다 훨씬 높습니다. 재방문 고객은 다른 고객보다 주문당 평균 33% 더 많은 비용을 지출합니다.

그들은 당신을 훨씬 더 편안하게 느끼고 그들이 받은 서비스에 깊은 인상을 받았기 때문에 그렇게 합니다. 이 때문에 고객 유지율이 조금만 높아져도 수익 측면에서 엄청난 이익을 얻을 수 있습니다.

고객 확보는 여전히 성공적인 회사의 중요한 부분이지만 이미 보유하고 있는 고객에게는 아직 활용되지 않은 잠재력이 있습니다. 매년 증가하는 광고 비용을 감안하면 더욱 가치가 높아집니다.

아직 고객 유지가 중요하다는 것을 확신했습니까?

좋은! 관련된 요소를 설명하고 개선을 시작하겠습니다.

무엇이 고객 유지에 영향을 미칩니까?

고객 유지의 상당 부분은 고객 여정을 최대한 원활하게 만드는 것입니다.

고객 서비스

고객 서비스는 고객이 회사에 머물고자 하는 큰 동인입니다.

고객에게 제공하는 지원은 이것의 일부일 뿐입니다. 질문에 대한 답변이 필요하거나 문제가 발생할 경우 쉽게 연락할 수 있도록 하십시오.

또한 적시에 응답하고 응답을 기다리는 시간을 알려 주십시오. 추가 작업을 투입하면 장기적으로 배당금을 받을 수 있습니다.

이것의 다른 측면은 나쁜 고객 경험이 고객을 잃는 확실한 방법이라는 것입니다. Zendesk 연구에 따르면 비즈니스 경험이 좋지 않은 소비자는 좋은 경험을 한 소비자보다 리뷰를 남길 가능성이 50% 더 높습니다. 이것은 CCR을 증가시키고 성장률을 제한합니다.

긍정적인 고객 서비스 경험을 가진 고객은 회사에 대한 좋은 말을 퍼뜨릴 것입니다. 입소문과 사용자 생성 소셜 미디어 게시물은 귀하의 브랜드에 대한 무료 광고입니다.

제품의 배송 및 사용 용이성

배송이 얼마나 걸리는지 고객에게 미리 알리십시오. 예상할 때 무언가를 얻지 못하면 엄청나게 실망스럽고 일반적으로 반복 고객을 얻을 기회를 망칠 것입니다.

요즘 시대에 사람들은 빠른 배송을 기대하고 7일 이상 걸리는 일반 배송은 드물다. 정당한 이유 없이 배송 시간이 이보다 길다면 먼저 단축하십시오. 처음에는 더 많은 비용이 들 수 있지만 앞서 논의한 바와 같이 고객 유지율이 5% 증가하더라도 막대한 수익을 창출하므로 그 자체로 비용을 지불할 가능성이 높습니다.

가능한 경우 무료 배송 및 빠른 1~2일 배송은 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 옵션입니다. 아마존을 보라. 그들은 훌륭한 고객 서비스와 배송을 ​​기반으로 제국을 건설했습니다.

또한 제품은 구입 즉시 사용이 간편해야 합니다. 새로운 제품이나 소프트웨어 기능이 고객에게 출시되기 전에 엄격한 테스트를 거쳐야 합니다. 설명서가 상자에 포함되어야 합니까? 출시할 새로운 소프트웨어 기능에 대한 비디오 연습을 포함해야 합니까? 그렇게 하면 고객 지원에 연락하는 사람들의 수를 줄일 수 있습니다.

가격

사람들은 온라인 쇼핑과 관련하여 매우 기민해졌습니다. 종종 그들은 무언가를 사기로 결심하기 전에 가장 좋은 가격을 위해 여기저기를 돌아다닐 것입니다.

한 번 구매하도록 설득하는 것은 중요하지만 비슷한 품질의 제품이 다른 곳에서 더 저렴하다는 것을 알게 되면 다른 곳에서 사업을 시작하기로 결정할 수 있습니다.

시장에서 가장 저렴한 소매업체일 필요는 없지만 소비자는 제품이 더 높은 가격을 보장하는 이유를 알아야 합니다. 더 나은 고객 서비스를 제공하거나 더 긴 보증을 제공하거나 더 높은 품질의 재료를 사용할 수도 있습니다. 사람들은 돈의 가치가 있다고 느끼면 추가 비용을 기꺼이 지불합니다.

당신의 프레젠테이션

매장 또는 웹사이트의 모양과 성능은 사람들이 다시 구매할 것인지 여부를 결정하는 중요한 요소입니다.

느리고 사용하기 어렵다면 발에 총을 쏘는 것입니다. 또한 경쟁자가 쉽게 참여하여 유사한 제품을 더 나은 프레젠테이션으로 제공할 수 있습니다.

속도 테스트를 실행하고 Crazyegg와 같은 소프트웨어를 사용하여 웹사이트에서 고객의 활동을 볼 수 있습니다. 이것은 사람들이 귀하의 사이트를 사용하는 데 어려움을 겪고 있는지와 고객을 잃을 수 있는 위치를 보여줍니다.

저장된 결제 세부정보

결제 세부 정보를 저장하도록 제안하여 고객이 쉽게 돌아올 수 있도록 합니다. 반복 구매로 인한 마찰을 없애고 해야 할 일이 한 가지 줄어듭니다.

로열티 또는 유지 프로그램

로열티 프로그램은 일반 고객과 한 번만 구매한 고객 모두에게 보상을 제공하는 좋은 방법입니다.

고객 유지에 대한 보상을 제공하는 일종의 VIP 프로그램을 구현하는 것은 양 당사자 모두에게 유익합니다. 고객과의 연결을 형성하여 반복 판매를 얻고 고객 LTV를 향상시킵니다. 그 대가로 고객은 할인, 선물 또는 이와 유사한 것을 받습니다.

또한 한동안 구매하지 않은 고객을 유인하는 일종의 윈백 유지 프로그램을 사용할 수도 있습니다. 다시, 그들은 대가로 무언가를 얻고 당신은 추가 판매를 하고 있습니다. 이러한 유형의 마케팅은 일반적으로 세부 정보가 이미 있으므로 비용 효율적입니다. 단일 이메일 캠페인을 설정하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

고객 유지율 측정을 개선하는 방법

피드백 받기

고객이 무엇을 원하는지 추측하지 말고 설문 조사와 보다 엄격한 사용자 인터페이스 테스트 및 보고서를 통해 질문하십시오.

고객 설문조사는 고객이 원하는 것을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 문제가 되고 사람들이 그로 인해 이탈하기 전에 제공을 시작할 수 있습니다.

적절한 기대치를 설정

적절한 기대치를 설정하여 사람들에게 투명합니다. 소비자가 거짓말을 하고 있다고 느끼면 순식간에 배를 탈 것입니다. 과도하게 약속하거나 과소 제공하지 않는 것이 가장 좋습니다. 무엇이든 반대의 경우를 원합니다.

매번 올바른 결과를 얻을 수는 없으며 고객은 일반적으로 이를 이해하고 있습니다. 자신의 실수에 대해 솔직하게 말하고 가능하면 실수에 대해 가장 먼저 이야기하십시오. 이것은 실제로 고객을 사랑함으로써 당신에게 유리하게 작용할 수 있습니다.

올바른 유형의 사람을 찾으십시오

고객 유지 지표만 계산하지 말고 영향을 미치는 요인을 분석하십시오. 누가 가장 많이 휘젓는지 살펴봄으로써 이러한 문제 고객을 위한 아바타를 만들 수 있습니다. 그들에게 공통점이 있습니까?

그렇게 하면 애초에 고객이 되는 것을 배제하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 제품 설명을 변경하여 제공하는 제품에 대해 보다 명확하게 할 수 있습니다.

핵심 성과 지표(KPI)

고객 만족을 보장하기 위해 팀의 주요 KPI를 생성하고 모니터링합니다. 우리는 이미 고객 만족도가 유지의 중요한 부분이라는 것을 확인했지만 추적하기 어려울 수 있습니다.

미끄러지기 시작하지 않도록 KPI를 설정하여 팀의 모든 구성원이 자신이 목표로 하는 것과 자신이 얼마나 잘하고 있는지 알 수 있도록 합니다. 예를 들어, 이메일은 24시간 이내에 응답해야 하며, 그렇지 않으면 주문은 당일 처리되어야 합니다. 좋은 성과를 보상하는 보너스를 설정하여 더 많은 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

관계 구축

고객과의 관계는 고객과 브랜드 간의 정서적 연결을 구축하는 데 도움이 됩니다.

이메일과 소셜 미디어를 통해 약간의 개성을 드러내는 것을 두려워하지 마십시오. 그것은 당신의 브랜드를 더 좋아하게 만들 수 있고 사람들은 그들이 알고 신뢰하는 곳에서 구매하는 것을 선호합니다.

온보딩 프로세스 개선

고객이 제품을 보다 쉽게 ​​이해할 수 있도록 하십시오. 이는 학습하는 데 상당한 시간과 노력이 필요한 소프트웨어의 경우 특히 그렇습니다.

고객에게 제품의 모든 기능을 가르치는 비디오 연습 시리즈를 제공할 수 있습니다. 문제를 해결하기 위해 라이브 채팅 서비스를 제공하는 것은 어떻습니까? 고객이 제품에 더 많이 익숙해질수록 다른 것을 배우는 과정을 겪을 가능성이 줄어듭니다.

수익성 있는 이탈 기회를 개선하기 위해 고객 유지율 측정을 개선하십시오.

고객 유지율을 높이면 단기적으로 수익이 증가하고, 이는 또한 비즈니스를 매각할 때 받을 가치도 높아집니다. 테이블에 많은 양의 돈을 남기지 않도록 하는 윈-윈 상황입니다.

또한 구매자는 구매할 비즈니스를 검색할 때 재방문 고객이 구매하는 것을 보고 싶어합니다. 당신이 강력한 브랜드를 구축했고 고객이 당신에게서 구매하는 것을 즐긴다는 증거입니다.

수천은 아니더라도 수백 명의 높은 네트워크 구매자가 온라인 비즈니스를 구매하려고 합니다. 귀하의 비즈니스가 얼마나 가치가 있는지 알고 싶다면 무료 평가 도구를 사용할 수 있습니다. 작성하는 데 5분 미만이 소요되며 최종 평가를 개선하는 방법에 대한 무료 조언을 받을 수 있습니다.

고객 유지율은 매우 수익성 있는 이탈을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.