Come ottenere la misurazione della fidelizzazione dei clienti (e migliorarla)

La fidelizzazione dei clienti è la capacità della tua azienda di mantenere la propria base di clienti riducendo il numero di clienti che rimandano il tuo prodotto o servizio.

Molte aziende si concentrano sull'acquisizione continua di nuovi clienti, ma cosa succede dopo che hai guadagnato la loro attività? Hai fatto tanti sforzi per convertirli, ma non stai pensando di conservarli. Se questo è il caso, allora stai potenzialmente perdendo una grande quantità di profitto.

Per risolvere questo problema, ci sono diverse metriche di fidelizzazione dei clienti che dovresti monitorare. Prima di poter capire come migliorarli, devi prima stabilire a che punto sei attualmente. Diamo un'occhiata a come misurare la fidelizzazione dei clienti e perché dovresti migliorarla.

Metriche sulla fidelizzazione dei clienti

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

CRR è la percentuale di clienti che hai mantenuto per un certo periodo di tempo. Questa è la metrica di fidelizzazione generale che mostra quanto stai facendo bene nel mantenere i tuoi clienti e nel ripetere le vendite.

La formula per il tasso di fidelizzazione dei clienti

E = Numero di clienti alla fine del periodo di tempo
N = Numero di nuovi clienti durante il periodo di tempo
S = Numero di clienti all'inizio del periodo di tempo

Questi tre punti dati ti aiuteranno a elaborare il tuo CRR. Dovrai anche scegliere un periodo di tempo su cui misurare: è improbabile che qualsiasi cosa inferiore a un mese fornisca dati sufficienti per trarre conclusioni accurate.

Diamo un'occhiata a un esempio della formula CRR in azione. Supponiamo di voler misurare il CRR per la nostra azienda SaaS su un periodo di tre mesi. Innanzitutto, dobbiamo stabilire i nostri tre punti dati principali.

Analizzando ulteriormente questo aspetto, il nostro prodotto SaaS è iniziato con 70 clienti e poi ha acquisito 30 nuovi clienti in un periodo di tre mesi. Tuttavia, durante questo periodo, ha perso anche 20 clienti, motivo per cui abbiamo finito con 80 clienti.

Conoscendo questi numeri, possiamo inserirli nella formula:

Ciò conferisce al nostro prodotto SaaS un tasso di ritenzione del 71%.

Quello che viene considerato un buon tasso di ritenzione varia in base al settore. Un rapporto di MIxpanel (2017) ha rilevato che un CRR superiore al 35% è considerato buono per un'azienda SaaS. Anche se potrebbe non essere possibile arrivare al 100%, lavorare per aumentare il tuo CRR non farà altro che rendere la tua attività più redditizia.

Tasso di abbandono dei clienti (CCR)

Se il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti a cui tieni, allora il CCR è l'opposto.

CCR è la percentuale di clienti che decidono di smettere di fare affari con te in un determinato periodo di tempo. Potrebbe trattarsi di qualcuno che annulla l'abbonamento mensile dal tuo prodotto SaaS o di qualcuno che elimina la tua app mobile dal proprio telefono. Qualunque sia l'azione, significa che li hai persi come cliente.

I punti dati per l'abbandono devono essere presi dallo stesso periodo di tempo. Ad esempio, gli utenti all'inizio del mese meno gli utenti alla fine del mese. È normale misurare il tasso di abbandono su base mensile.

Un CCR medio approssimativo per un'azienda SaaS è del 3-7% mensile. Questo varierà a seconda del settore e il tasso di abbandono per un'azienda di nuova costituzione sarà quasi sempre maggiore di quello di un'impresa consolidata, ad esempio.

Ciò su cui tutte queste aziende possono essere d'accordo è che un tasso di abbandono troppo elevato è dannoso per la crescita della tua attività. Il numero di nuovi clienti deve essere superiore al tasso di abbandono; altrimenti, la tua attività andrà nella direzione sbagliata.

Calcolare il tasso di abbandono ti consente di prevedere l'andamento della tua attività. Quando si tratta di vendere la tua attività, gli acquirenti vorranno conoscere il tuo CCR. Se è inferiore, diventa un'attività molto più attraente da acquistare.

Poiché stai per spendere per attirare nuovi clienti, vuoi che rimangano il più a lungo possibile per far sì che ne valga la pena. Questo è il motivo per cui il CCR ha un effetto diretto sul valore della vita del cliente.

Valore a vita (LTV)

LTV è il ricavo totale che un cliente genera durante il suo tempo come cliente per un'azienda.

È una metrica che funziona in tandem con i costi di acquisizione dei clienti per assicurarti che le tue spese per l'acquisizione di clienti non superino i soldi che guadagni da loro.

Esistono diverse formule per calcolare l'LTV a seconda del modello di business, ma una formula di base per un modello di abbonamento è la seguente:

Le entrate medie per account (ARPA) vengono calcolate dividendo le entrate mensili ricorrenti per il numero totale di account. Perché questo calcolo funzioni, il periodo di tempo deve essere lo stesso sia per ARPA che per CCR.

Per farti un esempio, la nostra società di software ha realizzato 10.000 dollari di entrate mensili ricorrenti da 200 clienti nello stesso periodo di tempo. Possiamo trasferirlo alla prima parte della formula:

ARPA: $ 10.000 / 200 = $ 50

Il nostro prodotto SaaS ha un tasso di abbandono mensile del 5%. Usando questo, possiamo calcolare l'LTV del cliente:

$50 / 0,05 = $1.000

Per ottenere un LTV più accurato, è necessario disporre di una base di clienti più ampia in modo che la dimensione del campione fornisca dati sufficienti.

Un'altra metrica interessante è la durata del cliente, che è in particolare il periodo di tempo in cui qualcuno rimane tuo cliente.

Utilizzando il nostro CCR mensile del 5%, otteniamo la seguente durata:

1 / 0,05 = 20 mesi

Ripeti la tariffa del cliente

Un cliente abituale è qualcuno che ha già acquistato dalla tua attività ed è tornato per fare più acquisti. Viene spesso utilizzato come misura della fedeltà dei clienti e un'elevata percentuale di clienti abituali è la prova che i clienti hanno avuto un'esperienza positiva.

La percentuale di clienti abituali può essere calcolata utilizzando la seguente formula per darti una percentuale sui clienti di ritorno:

Assicurati che entrambi i punti dati provengano dallo stesso periodo di tempo per mantenere i risultati accurati. Qualsiasi cosa al di sotto di un mese non ti darà molto su cui lavorare, quindi mantienilo per un mese o più.

Questo tipo di metrica di conservazione sarà più applicabile ai negozi di e-commerce che vendono prodotti fisici. La maggior parte delle piattaforme di e-commerce ti fornirà una suddivisione degli ordini per clienti nuovi e di ritorno.

Shopify ha scoperto che il 27% è un buon punto di riferimento per il tasso di clienti abituali. Il modo in cui le tariffe del tuo negozio dipenderanno dal tipo di prodotti che vendi. Ad esempio, un negozio che vende materiali di consumo avrà solitamente un tasso di clienti abituali più elevato rispetto a una gioielleria di fascia alta.

È ovviamente nel tuo interesse aumentare questo valore. È più probabile che un cliente di ritorno spenda più di un nuovo cliente. Inoltre, ogni volta che un cliente torna, la possibilità che torni di nuovo aumenta ad ogni visita.

Conversioni di upsell e cross-sell

Un upsell è una tecnica di marketing che incoraggia i clienti ad acquistare un prodotto simile ma di fascia più alta rispetto a quello a cui sono interessati. Questo è vantaggioso poiché il tuo ritorno sul prodotto più costoso è maggiore, il che significa più profitto per te.

Una vendita incrociata è quando viene offerto un prodotto diverso ma complementare oltre al prodotto a cui il cliente è interessato.

Entrambe sono tattiche incredibilmente preziose, in quanto ti consentono di commercializzare prodotti ai clienti senza spese pubblicitarie aggiuntive e aumentare il ritorno sull'investimento per la spesa pubblicitaria esistente. Aumentano anche il valore minimo dell'ordine, che è un modo per aumentare l'LTV del cliente.

Se eseguiti correttamente, upsell e cross-sell possono evitare di apparire come spam e migliorare la soddisfazione del cliente. La promozione di prodotti pertinenti aiuta a soddisfare le esigenze del cliente mostrando loro tutte le opzioni e rendendo più facile l'acquisto da un unico posto.

Perché dovresti preoccuparti delle metriche sulla fidelizzazione dei clienti?

Il lungo e breve della questione è che la fidelizzazione dei clienti è altamente redditizia e migliora la fedeltà dei clienti.

Un rapporto di Bain & Company ha rilevato che l'aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% si traduce in un aumento minimo del 25% dei profitti. Questo tipo di rendimento è difficile da trovare in qualsiasi altro tipo di marketing e ha perfettamente senso.

Convincere un consumatore ad acquistare da te è la parte più difficile del marketing, motivo per cui la probabilità di vendere a un cliente esistente è molto più alta rispetto a un nuovo cliente. I clienti abituali spendono in media il 33% in più per ordine rispetto agli altri clienti.

Lo fanno perché si sentono molto più a loro agio con te e sono rimasti colpiti dal servizio che hanno ricevuto. Per questo motivo, anche un piccolo aumento della fidelizzazione dei clienti può portare a guadagni smisurati in termini di entrate.

L'acquisizione di clienti è ancora una parte importante di un'azienda di successo, ma c'è un potenziale non sfruttato nei clienti che già possiedi. Se si tiene conto del fatto che il costo della pubblicità aumenta di anno in anno, diventa ancora più prezioso.

Ti abbiamo già convinto che la fidelizzazione dei clienti è importante?

Bene! Descriviamo i fattori coinvolti e iniziamo a migliorarlo.

Cosa influenza la fidelizzazione del cliente?

Gran parte della fidelizzazione dei clienti consiste nel rendere il percorso del cliente il più agevole possibile.

Assistenza clienti

Il servizio clienti è un grande fattore trainante nel desiderio dei clienti di rimanere con la tua azienda.

Il supporto che offri ai clienti è solo una parte di tutto questo. Assicurati di essere facilmente contattabile in caso di domande a cui è necessario rispondere o in caso di problemi.

Inoltre, rispondi in modo tempestivo e fai sapere alle persone quanto tempo possono aspettarsi di aspettare una risposta. Mettere nel lavoro extra può pagare dividendi nel lungo periodo.

L'altro lato di questo è che una cattiva esperienza del cliente è un modo infallibile per perdere un cliente. Uno studio di Zendesk ha rilevato che i consumatori che hanno avuto una brutta esperienza con un'azienda hanno il 50% di probabilità in più di lasciare una recensione rispetto a quando hanno avuto una buona esperienza. Questo aumenta il tuo CCR e limita il tuo tasso di crescita.

I clienti che hanno avuto un'esperienza positiva del servizio clienti diffonderanno buone parole sulla tua azienda. Il passaparola e i post sui social media generati dagli utenti sono pubblicità gratuita per il tuo marchio.

Consegna e facilità d'uso del prodotto

Sii sincero con i tuoi clienti su quanto tempo impiega la consegna. Non ottenere qualcosa quando te lo aspetti è incredibilmente frustrante e di solito rovinerà le tue possibilità di ottenere clienti abituali.

Al giorno d'oggi, le persone si aspettano che le cose vengano consegnate rapidamente e la consegna standard che richiede più di sette giorni è una rarità. Se il tuo tempo di consegna è più lungo di questo senza una buona ragione, prova prima ad accorciarlo. Potrebbe costarti più denaro inizialmente, ma come abbiamo discusso in precedenza, anche un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti è un enorme generatore di entrate, quindi probabilmente si ripagherà da solo.

Ove possibile, la consegna gratuita e la consegna rapida in 1-2 giorni sono opzioni che non mancano mai di stupire i clienti. Guarda Amazon; hanno costruito un impero basato su un buon servizio clienti e consegne.

Il tuo prodotto dovrebbe anche essere facile da usare fin da subito. Prima che nuovi prodotti o funzionalità software vengano rilasciati ai clienti, devono essere rigorosamente testati. Le istruzioni devono essere incluse nella confezione? Dovresti includere una guida video delle nuove funzionalità del software che stai rilasciando? In questo modo ridurrai il numero di persone che contattano l'assistenza clienti.

Prezzo

Le persone sono diventate molto astute quando si tratta di acquisti online. Il più delle volte, si guardano intorno per il miglior prezzo prima di impegnarsi a comprare qualcosa.

Convincerli a comprare una volta è una cosa, ma se trovano un prodotto di qualità simile più economico altrove, allora potrebbero decidere di portare la loro attività altrove.

Anche se non devi essere il rivenditore più economico sul mercato, i consumatori dovrebbero sapere perché il tuo prodotto garantisce il prezzo più alto. Forse offri un servizio clienti migliore, una garanzia più lunga o utilizzi materiali di qualità superiore. Le persone sono disposte a pagare di più se sentono che stanno ottenendo il valore dei loro soldi.

La tua presentazione

L'aspetto e le prestazioni della tua vetrina o del tuo sito web è un fattore determinante per stabilire se le persone acquisteranno di nuovo da te.

Se è lento e difficile da usare, allora ti stai sparando ai piedi. Stai anche rendendo più facile per i concorrenti intervenire e offrire un prodotto simile con una presentazione migliore.

Esegui test di velocità e utilizza software come Crazyegg: ti consente di visualizzare l'attività del tuo cliente mentre è sul tuo sito web. Questo ti mostrerà se ci sono persone che hanno difficoltà a utilizzare il tuo sito e dove potresti perdere clienti.

Dettagli di pagamento memorizzati

Rendi più facile il ritorno dei clienti offrendo di memorizzare i loro dettagli di pagamento. Elimina l'attrito dagli acquisti ripetuti ed è una cosa in meno che devono fare.

Programmi di fidelizzazione o fidelizzazione

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per premiare sia i clienti abituali che quelli che hanno acquistato da te solo una volta.

L'implementazione di un qualche tipo di programma VIP che premia la fidelizzazione dei clienti è vantaggioso per entrambe le parti. Stai creando una connessione con i tuoi clienti, che ti fa guadagnare vendite ripetute e migliora l'LTV del tuo cliente. In cambio, il cliente riceve uno sconto, un regalo o qualcosa di simile.

Puoi anche utilizzare una sorta di programma di fidelizzazione che attiri i clienti che non acquistano da te da un po'. Ancora una volta, ottengono qualcosa in cambio e tu stai facendo ulteriori vendite. Questo tipo di marketing è solitamente più conveniente in quanto hai già i loro dettagli; potrebbe essere semplice come impostare una singola campagna e-mail.

Come migliorare la misurazione del tasso di fidelizzazione dei clienti

Ottieni feedback

Smetti di indovinare cosa vuole il cliente e inizia a chiedere loro attraverso sondaggi e test e rapporti più rigorosi dell'interfaccia utente.

I sondaggi sui clienti possono aiutarti ad anticipare ciò che il cliente desidera. Puoi quindi iniziare a offrirlo prima che diventi un problema e le persone si muovano a causa di ciò.

Stabilisci le giuste aspettative

Sii trasparente con le persone creando aspettative adeguate. Se i consumatori si sentono presi in giro, allora lasceranno la nave in un istante. È meglio non fare promesse eccessive e consegnare insoddisfacenti; semmai, vuoi fare il contrario.

Non riuscirai a farlo bene ogni volta e i clienti di solito lo capiscono. Sii sincero sui tuoi errori e sii il primo a parlarne, se possibile. Questo può effettivamente funzionare a tuo favore attirandoti i clienti.

Insegui il giusto tipo di persona

Non limitarti a elaborare le metriche sulla fidelizzazione dei clienti, analizza cosa li sta influenzando. Guardando chi sta agitando di più, puoi creare un avatar per questi clienti problematici. Hanno qualcosa in comune?

Se lo fanno, allora forse quella cosa può essere usata per escluderli dal diventare clienti in primo luogo. Inoltre, forse potresti modificare la descrizione del tuo prodotto per essere più esplicito su ciò che offri.

Indicatori chiave di prestazione (KPI)

Crea e monitora i KPI chiave per il tuo team per garantire la soddisfazione del cliente. Abbiamo già stabilito che la soddisfazione del cliente è una parte importante della fidelizzazione, ma può essere difficile da monitorare.

Per assicurarti che non inizi a scivolare, imposta i KPI in modo che tutti i membri del tuo team sappiano a cosa stanno mirando e quanto stanno andando bene. Ad esempio, le e-mail devono ricevere risposta entro 24 ore o gli ordini devono essere elaborati lo stesso giorno. Potresti anche impostare bonus che premiano le buone prestazioni per incentivarle ancora di più.

Costruisci relazioni

La tua relazione con i tuoi clienti è ciò che aiuta a costruire una connessione emotiva tra loro e il tuo marchio.

Non aver paura di mostrare un po' di personalità nelle e-mail e attraverso i social media. Può rendere il tuo marchio più simpatico e le persone preferiscono acquistare da luoghi che conoscono e di cui si fidano.

Migliora il tuo processo di onboarding

Rendi più facile per il tuo cliente prendere confidenza con il tuo prodotto. Ciò è particolarmente vero per il software che richiede tempo e sforzi significativi per l'apprendimento.

Forse potresti offrire una serie di passaggi video per insegnare ai clienti tutte le caratteristiche del tuo prodotto. Che ne dici di offrire un servizio di chat dal vivo per risolvere i problemi? Più i clienti acquisiscono familiarità con un prodotto, meno è probabile che passino attraverso il processo di apprendimento di qualcos'altro.

Migliora la misurazione del tasso di fidelizzazione dei clienti per aumentare le possibilità di un'uscita redditizia

Migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta il profitto nel breve periodo, il che aumenta anche la valutazione che la tua attività riceverà quando andrai a venderla. È una situazione win-win che ti impedisce di lasciare grandi quantità di denaro sul tavolo.

Inoltre, quando gli acquirenti cercano attività da acquistare, amano vedere i clienti di ritorno che fanno acquisti. È un segno rivelatore che hai costruito un marchio forte e che i clienti amano acquistare da te.

Ci sono centinaia, se non migliaia, di acquirenti di alta rete là fuori che cercano di acquistare attività online. Se sei interessato a vedere quanto varrebbe la tua attività, puoi utilizzare il nostro strumento di valutazione gratuito. La compilazione richiede meno di cinque minuti e riceverai consigli gratuiti su come migliorare la tua valutazione finale.

Il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti potrebbe aiutarti a generare un'uscita molto redditizia.