如何使用統一通信獲得更好的員工和客戶體驗

COVID-19 大流行凸顯了靈活性對員工和客戶的重要性。 從遠程工作到為客戶提供更多購物和聯繫選擇，員工和客戶的期望都發生了變化。

您的企業可以通過利用更強大的工具來應對這種情況，讓您變得更加靈活。 一個這樣的例子是統一通信，它的功能與聽起來完全一樣——它將您的通信渠道統一在一個平台下。

在本文中，我們將解釋什麼是統一通信平台，以及它們如何改善您的員工和客戶體驗。

什麼是統一通信？

統一通信 (UC) 服務提供多種通信渠道並將其集成到一個平台中，包括 VoIP、聊天、文件共享、內部消息傳遞、視頻等。

統一通信可以由軟件（如移動應用程序、桌面應用程序和網站）以及硬件（如特定耳機或揚聲器）組成。

為什麼我們需要統一通信？

統一通信平台為各種規模的企業提供了許多關鍵優勢。 它們有助於集中您團隊的信息並簡化您的日常運營。 它們還允許您的團隊通過 Internet 連接從任何地方與潛在客戶、客戶和彼此進行交流。 使用不相互集成的不同通信渠道會降低生產力，導致頭痛，並降低您的盈利能力。

由於混合和遠程工作變得越來越普遍，統一通信平台變得特別重要和需要。

UC 如何提升您的員工體驗？

當您的員工可以使用工具，讓他們的日常工作變得不那麼複雜時，每個人都會贏。 有了統一通信，員工可以完成更多工作，在更高層次上完成工作，並在自己的角色中感到更有能力，如下所述。

讓工作更靈活

統一通信使您的員工能夠通過可靠的 Internet 連接在任何位置工作。 通過選擇在家工作或離辦公室更遠的地方工作，員工更有可能在工作中更快樂、更有效率——這可以為您的企業帶來福音。

提供單一接口進行通信

當工作溝通分散在不同的平台和渠道之間時，很容易丟失重要信息。 統一通信平台為您的員工提供了一個更集中的聊天或通話場所，讓您的工作場所更清晰，更深入地了解項目狀態和日常運營。

UC 平台不僅使員工之間的交流變得更快、更輕鬆，而且單一界面意味著交換了哪些信息以及何時交換了真實信息。

提高和鼓勵生產力

當團隊之間的溝通變得更容易時，生產力水平就會提高。 統一通信允許團隊通過不同的渠道更快地相互聯繫，這可以大大減少完成項目所需的時間。

不僅如此，一些 UC 平台還配備了項目管理功能或集成，幫助您的團隊更有效地跟踪和完成項目。

UC 如何改善您的客戶體驗？

當您的溝通渠道統一時，您的客戶可能會對您的業務有更積極的體驗。 以下是統一通信增強客戶體驗的主要方式。

提供更好的首次呼叫解決流程

首次呼叫解決是指客戶希望他們的問題在他們第一次呼叫時得到解決。統一通信使客戶能夠在呼叫時立即被路由到正確的部門，而無需在座席之間轉移。

更好的是，當您的統一通信系統與客戶關係管理 (CRM) 系統集成時，座席可以查看客戶與您公司的整個聯繫歷史記錄。 他們可以利用這一點為客戶提供他們正在尋找和期望的確切服務。

提高跨通信渠道的一致性和標準化

當您的整個團隊使用相同的工具與客戶以及彼此進行溝通時，就更容易為如何完成工作建立指導方針和標準化。 對於面向客戶的團隊，您可以創建品牌指南，指導如何通過電話、視頻、聊天和電子郵件向客戶傳達和展示信息，並跟踪這些規則的遵守程度。

對於內部通信，可以建立類似的協議。 您可以為團隊之間的溝通制定標準流程，以便每個人都對如何進行工作有正確的期望和理解。

輕鬆提供 24/7 全天候支持

使用本地通信工具，您只能僱用呼叫中心或辦公室附近的人員。 因此，提供 24/7 全天候支持需要您僱用人員在非傳統時間工作，這可能會帶來困難或成本更高。

當您投資基於雲的 UC 系統時，您可以跨不同時區和地點僱用支持代理，以便更輕鬆地提供 24/7 服務。 您不必擔心客戶與昏昏沉沉的員工交談，客戶會喜歡始終如一的全天候服務。

幫助更快地回答客戶問題

由於統一通信讓座席可以通過幫助台軟件、聊天、電子郵件或電話等多種渠道與客戶進行交互，因此提供響應變得更加容易。 不僅如此，座席還可以更快地相互溝通，並將客戶相對無縫地路由到合適的人或部門。 這意味著客戶可以快速準確地回答他們的問題，並獲得更好的品牌體驗。

允許遠程代理

當您的呼叫中心完全依賴於本地代理時，您在可以指導客戶呼叫方面受到限制。 統一通信使您能夠將客戶連接到遠程代理，這可以減少等待時間並允許在客戶端提供更快的服務。

提高音頻質量

音頻質量差對企業來說是個壞消息。 它不僅會給您的客戶留下糟糕或混亂的體驗，甚至會損害您品牌的聲譽和信譽。

統一通信提供比普通電話系統更好的音頻質量，這意味著您的客戶在打電話時將能夠更清楚地聽到您的聲音。清晰的音頻將有助於最大限度地減少客戶和員工端的混亂和錯誤。

UC 對員工和客戶體驗的好處

大多數統一通信平台都配備了使客戶和員工都受益的功能。 以下是您的業務雙方如何從相同的功能中受益。

易於操作和適應技術

統一通信旨在根據您的業務進行擴展。 您可以在需要時加入新代理並添加更專業的功能和集成，而無需投資額外的昂貴硬件。

大多數 UC 平台也設計精良且易於操作。 員工可以學習更有效地完成工作，並且在待命時不會遇到那麼多技術或運營問題。 當您的客戶與您的公司的互動不受技術困難的影響時，他們會過得更好。

促進更強大的合作

UC 平臺本質上是協作的。 您的員工可以更輕鬆地相互交流和交換信息，以及可以在更廣泛的組織之間共享的記錄更新和筆記。

當員工之間更容易訪問信息時，您的客戶將獲得該福利。 他們可能會收到更清晰、量身定制和及時的回复，從而與您的服務進行更積極的互動。

節省成本

由於 UC 平台將多個渠道和功能整合到一個基於雲的工具中，因此您可以減少業務開支。 無需為單獨的通信平台付費，您可以為相同的功能付費給一個提供商，只需一次登錄即可。 與本地軟件相比，基於雲的軟件的維護成本也低得多，因為它會自動更新並維護您的數據存儲。

您還可以在更具成本效益的勞動力市場招聘人才，因為 UC 軟件讓員工可以隨時隨地連接和訪問他們完成工作所需的工具。

讓業務敏捷

世界狀況幾乎可以在一夜之間發生變化——因此敏捷性是讓員工保持正軌和為客戶賦能的關鍵。 UC 允許業務照常進行，即使辦公室需要關閉或搬遷。

客戶也會受到此類變化的影響，但也可能自然而然地演變出他們的習慣和傾向。 無論他們的偏好如何隨時間變化，您都可以通過更靈活的通信系統滿足他們的需求。

提供個性化的通信

個性化已成為必須——71% 的客戶希望在與品牌互動時獲得個性化體驗。 統一通信使您的銷售、營銷和客戶服務團隊能夠保留每次交互的詳細記錄，以便您可以發送個性化的跟進並在更深層次上吸引客戶。

讓客戶和員工脫穎而出

統一通信可以使您的企業與那些爭奪您的客戶和人才的企業區分開來。 當您的團隊感覺更準備好迎接日常挑戰並獲得從任何地方這樣做的自由時，他們將能夠為您的業務帶來更好的結果。 反過來，您的客戶將獲得更好、更個性化的服務。