Daha İyi Bir Çalışan ve Müşteri Deneyimi için Birleşik İletişim Nasıl Kullanılır?

COVID-19 salgını, hem çalışanlar hem de müşteriler için esnekliğin önemini vurguladı. Uzaktan çalışmaktan müşterilere alışveriş yapmak ve iletişim kurmak için daha fazla seçenek sunmaya kadar, beklentiler hem çalışan hem de müşteri tarafında değişti.

İşletmeniz, daha çevik olmanızı sağlayan daha güçlü araçlardan yararlanarak başarıya ulaşabilir. Böyle bir örnek, tam olarak kulağa nasıl geliyorsa onu yapan Birleşik İletişim'dir - iletişim kanallarınızı tek bir platform altında birleştirir.

Bu yazıda, birleşik iletişim platformlarının ne olduğunu ve çalışan ve müşteri deneyiminizi nasıl daha iyi hale getirdiklerini açıklayacağız.

Birleşik İletişim nedir?

Birleşik iletişim (UC) hizmetleri, VoIP, sohbet, dosya paylaşımı, dahili mesajlaşma, video ve daha fazlası dahil olmak üzere birden fazla iletişim kanalını tek bir platformda sağlar ve entegre eder.

Birleşik iletişim, mobil uygulamalar, masaüstü uygulamaları ve web siteleri gibi yazılımların yanı sıra belirli kulaklıklar veya hoparlörler gibi donanımlardan oluşabilir.

Neden Birleşik İletişime İhtiyacımız Var?

Birleşik iletişim platformları, her büyüklükteki işletmeye birçok kritik fayda sağlar. Ekibinizin bilgilerini merkezileştirmeye ve günlük operasyonlarınızı basitleştirmeye yardımcı olurlar. Ayrıca ekibinizin potansiyel müşteriler, müşteriler ve birbirleriyle İnternet bağlantısı olan herhangi bir yerden iletişim kurmasını sağlar. Birbiriyle entegre olmayan farklı iletişim kanallarını kullanmak üretkenliği yavaşlatabilir, baş ağrılarına neden olabilir ve kârlılığınızı azaltabilir.

Birleşik iletişim platformları, hibrit ve uzaktan çalışma daha yaygın hale geldiğinden özellikle alakalı ve gerekli hale geldi.

UC Çalışan Deneyiminizi Nasıl Geliştirir?

Çalışanlarınızın günlük işlerini daha az karmaşık hale getiren araçlara erişimi olduğunda herkes kazanır. Yerinde birleşik iletişim ile, çalışanlar aşağıda açıklandığı gibi daha fazla iş yapabilir, işlerini daha yüksek düzeyde gerçekleştirebilir ve rollerinde daha güçlü hissedebilirler.

Çalışmayı daha esnek hale getirir

Birleşik iletişim, çalışanlarınıza güvenilir bir İnternet bağlantısıyla her yerden çalışma gücü verir. Evden veya ofisten daha uzak mesafelerde çalışma seçeneğiyle, çalışanların rollerinde daha mutlu ve üretken olmaları daha olasıdır - bu da işiniz için bir nimet olabilir.

İletişim için tek bir arayüz sağlar

İş iletişimi farklı platformlar ve kanallar arasında bölündüğünde, önemli bilgilerin kaybolması kolaydır. Tümleşik bir iletişim platformu, çalışanlarınıza sohbet etmek veya birbirini aramak için daha merkezi bir yer sağlayarak iş yerinize proje durumları ve günlük operasyonlar hakkında daha fazla netlik ve fikir verir.

UC platformları, çalışanların birbirleriyle iletişim kurmasını yalnızca hızlandırmak ve kolaylaştırmakla kalmaz, tek bir arayüz, hangi bilgilerin ne zaman değiş tokuş edildiğine dair bir gerçek kaynağı olduğu anlamına gelir.

Verimliliği artırır ve teşvik eder

Ekipler arası iletişim kolaylaştıkça üretkenlik seviyeleri yükselir. Birleşik iletişim, ekiplerin birbirine daha hızlı ve farklı kanallar aracılığıyla ulaşmasına olanak tanır ve bu da projeleri tamamlamak için gereken süreyi büyük ölçüde azaltabilir.

Sadece bu değil, bazı UC platformları proje yönetimi özellikleri veya entegrasyonları ile donatılmış olarak gelir ve ekibinizin projeleri daha etkili ve verimli bir şekilde izlemesine ve bitirmesine yardımcı olur.

UC Müşteri Deneyiminizi Nasıl İyileştirir?

İletişim kanallarınız birleştiğinde, müşterilerinizin işletmenizle ilgili daha olumlu bir deneyim yaşaması olasıdır. Birleşik iletişimin müşteri deneyiminizi güçlendirmesinin başlıca yolları şunlardır.

Daha iyi bir ilk arama çözüm süreci sağlar

İlk arama çözümü, müşterilerin ilk aradıklarında sorunlarının çözülmesini istedikleri fikrini ifade eder. Birleşik iletişim, müşterilerin, aracılar arasında transfer edilmek zorunda kalmadan, aradıkları anda doğru departmana yönlendirilmelerini mümkün kılar.

Daha da iyisi, tümleşik iletişim sisteminiz bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemiyle entegre olduğunda, temsilciler bir müşterinin şirketinizle olan tüm iletişim geçmişini görüntüleyebilir. Müşteriye tam olarak aradıkları ve bekledikleri hizmeti sunmak için bundan yararlanabilirler.

İletişim kanallarında tekdüzeliği ve standardizasyonu iyileştirir

Tüm ekibiniz müşterilerle ve birbirleriyle iletişim kurmak için aynı aracı kullandığında, işin nasıl yapıldığına ilişkin yönergeler ve standartlar oluşturmak daha kolaydır. Müşteriyle yüz yüze olan ekipler için, telefon, video, sohbet ve e-posta yoluyla müşterilere nasıl konuşulacağına ve bilgi sunulacağına ilişkin marka yönergeleri oluşturabilir ve bu kurallara ne kadar uyulduğunu takip edebilirsiniz.

Dahili iletişim için benzer protokoller oluşturulabilir. Herkesin işin nasıl yürütüleceğine dair doğru beklentilere ve anlayışa sahip olması için ekipler arasında iletişim kurmak için standart süreçleri uygulamaya koyabilirsiniz.

Kolaylıkla 7/24 destek sağlar

Şirket içi iletişim araçlarıyla, yalnızca çağrı merkezinizin veya ofisinizin yakınında bulunanları işe almakla sınırlısınız. O halde 7/24 destek sunmak, geleneksel olmayan saatlerde çalışmak için insanları işe almanızı gerektirir, bu da zorluklara neden olabilir veya daha maliyetli olabilir.

Bulut tabanlı bir UC sistemine yatırım yaptığınızda, 7/24 daha kolay hizmet sağlamak için farklı saat dilimleri ve konumlarda destek temsilcileri kiralayabilirsiniz. Halsiz çalışanlarla konuşan müşteriler için çok fazla endişelenmenize gerek kalmayacak ve müşteriler, kesintisiz, 24 saat hizmetten memnun kalacaklar.

Müşteri sorularını daha hızlı yanıtlamaya yardımcı olur

Birleşik iletişim aracıların müşterilerle yardım masası yazılımı, sohbet, e-posta veya telefon gibi birden çok kanal üzerinden etkileşime girmesine olanak tanıdığından, yanıt vermek çok daha kolay hale gelir. Sadece bu değil, aynı zamanda temsilciler birbirleriyle daha hızlı iletişim kurabilir ve bir müşteriyi nispeten sorunsuz bir şekilde uygun kişiye veya departmana yönlendirebilir. Bu, müşterilerin sorularını hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlamaları ve markanızla daha iyi bir deneyim yaşamaları anlamına gelir.

Uzak aracılara izin verir

Çağrı merkeziniz tamamen şirket içi temsilcilere dayandığında, müşteri çağrılarını kimlerin yönlendirebileceği konusunda sınırlısınız. Birleşik iletişim size müşterileri uzak aracılara bağlama yeteneği verir, bu da bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri tarafında daha hızlı hizmete olanak tanır.

Sesinizin kalitesini artırır

Düşük ses kalitesi işletmeler için kötü haberdir. Müşterilerinizi yalnızca kötü veya kafa karıştırıcı bir deneyimle bırakmakla kalmaz, aynı zamanda markanızın itibarını ve güvenilirliğini de zedeler.

Birleşik iletişim, normal telefon sistemlerinden daha iyi ses kalitesi sunar; bu, müşterilerinizin sizi aradıklarında daha net duyabilecekleri anlamına gelir. Kristal netliğinde ses, hem müşteri hem de çalışan tarafında kafa karışıklığını ve hataları en aza indirmeye yardımcı olur.

Çalışan ve Müşteri Deneyimi için UC'nin Faydaları

Çoğu birleşik iletişim platformu, hem müşterilere hem de çalışanlara fayda sağlayan özelliklerle donatılmıştır. İşletmenizin her iki tarafının da aynı özelliklerden nasıl yararlanabileceği aşağıda açıklanmıştır.

Kullanımı ve uyarlanması kolay teknoloji

Birleşik iletişim, işletmenizin yaptığı gibi ölçeklenmek üzere tasarlanmıştır. Ek maliyetli donanımlara yatırım yapmak zorunda kalmadan yeni aracıları dahil edebilir ve gerektiğinde daha özel özellikler ve entegrasyonlar ekleyebilirsiniz.

Çoğu UC platformu da iyi tasarlanmış ve kullanımı kolaydır. Çalışanlar işlerini daha verimli yapmayı öğrenebilir ve çağrı sırasında çok fazla teknik veya operasyonel sorunla karşılaşmazlar. Müşterileriniz, şirketinizle etkileşimleri teknik zorluklarla gölgelenmediğinde daha iyi ücret alacaktır.

Daha güçlü işbirliğini teşvik eder

UC platformları doğası gereği işbirlikçidir. Çalışanlarınız birbirleriyle daha kolay iletişim kurabilir ve bilgi alışverişinde bulunabilir, ayrıca kuruluşunuz arasında paylaşılabilecek güncellemeleri ve notları kaydedebilir.

Bilgiler çalışanlar arasında daha erişilebilir olduğunda, müşterileriniz bu avantajın alıcı tarafında olacaktır. Muhtemelen daha net, özel ve hızlı yanıtlar alacaklar ve hizmetinizle daha olumlu bir etkileşim kuracaklar.

Maliyetlerden tasarruf sağlar

UC platformları, birden çok kanalı ve işlevi tek bir bulut tabanlı araçta birleştirdiğinden, işletme giderlerini azaltabilirsiniz. Ayrı iletişim platformları için ödeme yapmak yerine, tek bir oturum açma altında bulunan aynı işlevler için bir sağlayıcıya ödeme yapabilirsiniz. Bulut tabanlı yazılımın bakımı, otomatik olarak güncellendiğinden ve veri depolamanızı koruduğundan, şirket içi yazılımdan çok daha ucuzdur.

UC yazılımı, çalışanların işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları araçlara her yerden bağlanmalarına ve erişmelerine olanak tanıdığından, yetenekleri daha uygun maliyetli işgücü piyasalarında da işe alabilirsiniz.

İşletmeyi çevik hale getirir

Dünyanın durumu neredeyse bir gecede değişebilir - bu nedenle çeviklik, çalışanları yolda tutmanın ve müşterileri güçlendirmenin anahtarıdır. UC, ofislerin kapatılması veya taşınması gerektiğinde bile işlerin her zamanki gibi devam etmesine izin verir.

Müşteriler de bu tür değişikliklerden etkilenir, ancak doğal olarak alışkanlıklarını ve eğilimlerini de değiştirebilirler. Tercihleri ​​zaman içinde nasıl değişirse değişsin, ihtiyaçlarını daha çevik bir iletişim sistemi ile karşılayabileceksiniz.

Kişiselleştirilmiş iletişim sunar

Kişiselleştirme bir zorunluluk haline geldi – müşterilerin %71'i markalarla etkileşim kurarken kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Birleşik iletişim, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinize, kişiselleştirilmiş takipler gönderebilmeniz ve müşterilerle daha derin bir düzeyde etkileşim kurabilmeniz için her etkileşimin ayrıntılı kayıtlarını tutma yeteneği verir.

Müşterilere ve Çalışanlara Öne Çıkın

Birleşik iletişim, işinizi müşterileriniz ve yetenekleriniz için rekabet edenlerden ayırabilir. Ekibiniz günlük zorlukları üstlenmeye daha hazır hissettiğinde ve bunu her yerden yapma özgürlüğü verildiğinde, işiniz için daha iyi sonuçlar elde edebileceklerdir. Müşterileriniz de daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet alacak.