ユニファイド コミュニケーションを使用して従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させる方法

COVID-19 パンデミックは、従業員と顧客の両方にとって柔軟性が重要であることを浮き彫りにしました。 リモートでの作業から、買い物をして連絡を取るためのより多くのオプションを顧客に提供することまで、従業員と顧客の両方に対する期待が変化しています。

あなたのビジネスは、より機敏になることを可能にする強力なツールを利用することで、この機会に立ち上がることができます. そのような例の 1 つがユニファイド コミュニケーションです。これはまさにそのように聞こえます。つまり、コミュニケーション チャネルを 1 つのプラットフォームに統合します。

この記事では、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームとは何か、また、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームが従業員と顧客のエクスペリエンスをどのように改善するかについて説明します。

ユニファイド コミュニケーションとは

ユニファイド コミュニケーション (UC) サービスは、VoIP、チャット、ファイル共有、内部メッセージ、ビデオなどを含む複数のコミュニケーション チャネルを提供し、1 つのプラットフォームに統合します。

ユニファイド コミュニケーションは、モバイル アプリ、デスクトップ アプリ、Web サイトなどのソフトウェアと、特定のヘッドセットやスピーカーなどのハードウェアの両方で構成できます。

ユニファイド コミュニケーションが必要な理由

ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、あらゆる規模の企業に多くの重要なメリットをもたらします。 チームの情報を一元化し、日常業務を簡素化するのに役立ちます。 また、チームは、インターネット接続があれば、どこからでも見込み客、顧客、および相互に通信できます。 相互に統合されていないさまざまな通信チャネルを使用すると、生産性が低下し、頭痛の種となり、収益性が低下する可能性があります。

ハイブリッドおよびリモート ワークがより一般的になったため、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは特に関連性が高く、必要とされています。

UC は従業員のエクスペリエンスをどのように向上させますか?

従業員が日常業務を簡素化するツールにアクセスできるようになれば、誰もが得をします。 以下に説明するように、ユニファイド コミュニケーションを導入することで、従業員はより多くの仕事をこなし、より高いレベルで仕事を遂行し、自分の役割においてより権限を与えられていると感じることができます。

より柔軟な働き方を実現

ユニファイド コミュニケーションにより、従業員は信頼性の高いインターネット接続を使用して、どこからでも仕事をすることができます。 自宅で仕事をしたり、オフィスから遠く離れた場所で仕事をしたりするオプションを使用すると、従業員は自分の役割でより幸せになり、生産性が向上する可能性が高くなり、ビジネスに恩恵をもたらす可能性があります.

通信用の単一インターフェースを提供

仕事上のコミュニケーションがさまざまなプラットフォームやチャネルに分かれていると、重要な情報が失われやすくなります。 ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、従業員がお互いにチャットしたり電話をかけたりするためのより集中的な場所を提供します。これにより、職場がより明確になり、プロジェクトのステータスや日常業務に対する洞察が得られます。

UC プラットフォームは、従業員同士のコミュニケーションをより迅速かつ簡単にするだけでなく、単一のインターフェイスは、どの情報がいつ交換されたかについての信頼できる情報源があることを意味します。

生産性の向上と促進

チーム間のコミュニケーションが容易になると、生産性が向上します。 ユニファイド コミュニケーションにより、チームはさまざまなチャネルを通じてより迅速に相互に連絡できるようになり、プロジェクトの完了にかかる時間を大幅に短縮できます。

それだけでなく、一部の UC プラットフォームにはプロジェクト管理機能または統合が装備されており、チームがプロジェクトをより効果的かつ効率的に追跡して完了するのに役立ちます。

UC はカスタマー エクスペリエンスをどのように改善しますか?

コミュニケーション チャネルが統一されると、顧客はビジネスに対してよりポジティブな体験をする可能性が高くなります。 ユニファイド コミュニケーションがカスタマー エクスペリエンスを強化する主な方法を次に示します。

より良い最初の電話解決プロセスを提供します

ファースト コール解決とは、顧客が最初に電話をかけたときに問題が解決されることを望んでいるという考えを指します。ユニファイド コミュニケーションにより、顧客は、エージェント間で転送することなく、電話をかけたときに正しい部門にルーティングすることができます。

さらに良いことに、ユニファイド コミュニケーション システムが顧客関係管理 (CRM) システムと統合されている場合、エージェントは顧客の会社との連絡履歴全体を表示できます。 これを活用して、顧客が求めている正確なサービスを顧客に提供できます。

通信チャネル全体の統一性と標準化を改善

チーム全体が同じツールを使用して顧客とのコミュニケーションや相互のコミュニケーションを行うと、仕事の進め方に関するガイドラインと標準化を簡単に確立できます。 顧客対応チームの場合、電話、ビデオ、チャット、電子メールで顧客に話し、情報を提示する方法に関するブランド ガイドラインを作成し、これらのルールがどれだけ厳密に守られているかを追跡できます。

内部通信についても、同様のプロトコルを確立できます。 チーム間のコミュニケーションに標準的なプロセスを導入することで、作業の実施方法について全員が正しい期待と理解を得ることができます。

24 時間年中無休のサポートを簡単に提供

オンプレミスのコミュニケーション ツールを使用すると、コール センターやオフィスの近くにいる人しか雇用できなくなります。 したがって、24 時間年中無休のサポートを提供するには、従来とは異なる時間で働く人を雇う必要があり、これが困難になったり、コストが高くなったりする可能性があります。

クラウドベースの UC システムに投資すると、さまざまなタイム ゾーンや場所でサポート エージェントを雇って、24 時間年中無休のサービスをより簡単に提供できます。 顧客が不機嫌な従業員と話すことをそれほど心配する必要はありません。顧客は、一貫した 24 時間体制のサービスを高く評価するでしょう。

顧客の質問により迅速に回答するのに役立ちます

ユニファイド コミュニケーションにより、エージェントはヘルプデスク ソフトウェア、チャット、電子メール、電話などの複数のチャネルで顧客とやり取りできるため、応答がはるかに簡単になります。 それだけでなく、エージェント同士がより迅速にコミュニケーションを取り、顧客を適切な担当者または部門に比較的シームレスにルーティングすることもできます。 これは、顧客が質問に迅速かつ正確に回答し、ブランドのエクスペリエンスを向上させることにつながります。

リモートエージェントを許可

コール センターがオンプレミス エージェントに完全に依存している場合、顧客からの電話を誰に転送できるかが制限されます。 ユニファイド コミュニケーションを使用すると、顧客をリモート エージェントに接続できるため、待ち時間が短縮され、顧客側でより迅速なサービスを提供できます。

オーディオの品質を向上させます

オーディオ品質の低下は、ビジネスにとって悪いニュースです。 それは、顧客のエクスペリエンスを貧弱または混乱させるだけでなく、ブランドの評判と信頼性を損なうことさえあります。

ユニファイド コミュニケーションは、通常の電話システムよりも優れた音声品質を提供します。つまり、顧客が電話をかけたときに、よりはっきりとあなたの声を聞くことができます。クリスタル クリアな音声は、顧客側と従業員側の両方の混乱とエラーを最小限に抑えるのに役立ちます。

従業員およびカスタマー エクスペリエンスに対する UC の利点

ほとんどのユニファイド コミュニケーション プラットフォームには、顧客と従業員の両方にメリットをもたらす機能が搭載されています。 ビジネスの両サイドが同じ機能からどのように利益を得ることができるかを次に示します。

操作が簡単で、テクノロジーを適応させる

ユニファイド コミュニケーションは、ビジネスに合わせて拡張できるように設計されています。 新しいエージェントをオンボーディングし、必要に応じてより専門的な機能と統合を追加できます。追加の高価なハードウェアに投資する必要はありません。

また、ほとんどの UC プラットフォームは適切に設計されており、操作も簡単です。 従業員はより効率的に仕事を行う方法を学ぶことができ、通話中に技術的または運用上の問題に遭遇することはほとんどありません。 あなたの会社とのやり取りが技術的な問題によって損なわれなければ、顧客はよりうまくやっていけます。

より強力なコラボレーションを促進

UC プラットフォームは本質的に協調的です。 従業員同士のコミュニケーションや情報交換がより容易になり、最新情報やメモを記録して組織内で共有できるようになります。

従業員間で情報へのアクセスが容易になると、顧客はそのメリットを享受できます。 彼らは、より明確で、カスタマイズされた、迅速な応答を受け取る可能性が高く、サービスとのより積極的な対話を実現します.

コストを節約

UC プラットフォームは、複数のチャネルと機能を 1 つのクラウドベースのツールに統合するため、事業費を削減できます。 個別の通信プラットフォームに料金を支払う代わりに、1 つのログインに含まれる同じ機能に対して 1 つのプロバイダーに支払うことができます。 また、クラウドベースのソフトウェアは、自動的に更新され、データ ストレージを維持するため、オンプレミス ソフトウェアよりも維持費がはるかに安価です。

UC ソフトウェアを使用すると、従業員はどこからでも仕事をするために必要なツールに接続してアクセスできるため、より費用対効果の高い労働市場で人材を雇うこともできます。

ビジネスの俊敏性を高める

世界の状況はほぼ一晩で変化する可能性があります。そのため、俊敏性は、従業員が順調に進み、顧客に力を与え続けるための鍵となります。 オフィスの閉鎖や移転が必要な場合でも、UC を使用すると、通常どおりビジネスを継続できます。

顧客もそのような変化の影響を受けますが、習慣や傾向が自然に変化することもあります。 彼らの好みが時間の経過とともにどのように変化しても、より機敏な通信システムで彼らのニーズを満たすことができます。

パーソナライズされたコミュニケーションを提供

パーソナライゼーションは必須となっています。顧客の 71% は、ブランドとやり取りする際にパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 ユニファイド コミュニケーションにより、販売、マーケティング、およびカスタマー サービス チームは、各やり取りの詳細な記録を保持できるため、パーソナライズされたフォローアップを送信し、より深いレベルで顧客と関わることができます。

顧客と従業員に目立つ

ユニファイド コミュニケーションは、顧客や人材をめぐる競合他社との差別化を図ることができます。 チームが日々の課題に取り組む準備が整ったと感じ、どこからでもそうする自由が与えられると、チームはビジネスにより良い結果をもたらすことができます。 その結果、顧客は、より優れた、よりパーソナライズされたサービスを受けることができます。