Как использовать унифицированные коммуникации для повышения качества обслуживания сотрудников и клиентов

Пандемия COVID-19 подчеркнула важность гибкости как для сотрудников, так и для клиентов. От удаленной работы до предоставления клиентам дополнительных возможностей для совершения покупок и общения — ожидания изменились как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.

Ваш бизнес может оказаться на высоте, воспользовавшись более надежными инструментами, которые позволят вам быть более гибкими. Одним из таких примеров являются унифицированные коммуникации, которые делают именно то, на что они похожи, — объединяют ваши каналы связи на единой платформе.

В этой статье мы объясним, что такое унифицированные коммуникационные платформы и как они улучшают работу сотрудников и клиентов.

Что такое унифицированные коммуникации?

Услуги унифицированных коммуникаций (UC) предоставляют и интегрируют несколько каналов связи, включая VoIP, чат, обмен файлами, внутренний обмен сообщениями, видео и многое другое, на одной платформе.

Унифицированные коммуникации могут состоять как из программного обеспечения, такого как мобильные приложения, настольные приложения и веб-сайты, так и из аппаратного обеспечения, такого как определенные гарнитуры или динамики.

Зачем нам нужны унифицированные коммуникации?

Унифицированные коммуникационные платформы предлагают множество важных преимуществ для предприятий любого размера. Они помогают централизовать информацию вашей команды и упрощают повседневные операции. Они также позволяют вашей команде общаться с потенциальными клиентами, клиентами и друг с другом из любого места, где есть подключение к Интернету. Использование различных каналов связи, которые не интегрируются друг с другом, может снизить производительность, вызвать головную боль и сократить вашу прибыль.

Платформы унифицированных коммуникаций стали особенно актуальными и востребованными, поскольку гибридная и удаленная работа стала более распространенным явлением.

Как UC повышает качество работы ваших сотрудников?

Когда у ваших сотрудников есть доступ к инструментам, упрощающим их повседневную работу, выигрывают все. Благодаря унифицированным коммуникациям сотрудники могут выполнять больше работы, выполнять свою работу на более высоком уровне и чувствовать себя более уполномоченными в своих ролях, как описано ниже.

Делает работу более гибкой

Унифицированные коммуникации дают вашим сотрудникам возможность работать из любого места с надежным подключением к Интернету. Имея возможность работать из дома или на большем расстоянии от офиса, сотрудники с большей вероятностью будут счастливее и продуктивнее в своих ролях, что может оказаться благом для вашего бизнеса.

Предоставляет единый интерфейс для связи

Когда рабочая коммуникация распределяется по разным платформам и каналам, важная информация может легко потеряться. Платформа унифицированных коммуникаций предоставляет вашим сотрудникам более централизованное место для общения или звонков друг другу, что дает вашему рабочему месту больше ясности и понимания состояния проектов и повседневных операций.

Платформы унифицированных коммуникаций не только упрощают и ускоряют общение сотрудников друг с другом, единый интерфейс означает, что существует источник достоверной информации о том, какая информация и когда была обменена.

Улучшает и стимулирует продуктивность

Когда общение между командами становится проще, уровень производительности повышается. Унифицированные коммуникации позволяют командам связываться друг с другом быстрее и по разным каналам, что может значительно сократить время, необходимое для выполнения проектов.

Мало того, некоторые платформы объединенных коммуникаций оснащены функциями или интеграциями для управления проектами, помогая вашей команде отслеживать и завершать проекты более эффективно и результативно.

Как UC улучшает качество обслуживания клиентов?

Когда ваши каналы связи объединены, ваши клиенты, скорее всего, будут иметь более положительный опыт работы с вашим бизнесом. Вот основные способы, с помощью которых унифицированные коммуникации могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Улучшает процесс разрешения проблем при первом обращении

Разрешение при первом звонке означает, что клиенты хотят, чтобы их проблемы были решены при первом звонке. Унифицированные коммуникации позволяют клиентам направлять их в нужный отдел сразу после звонка, без необходимости переключения между агентами.

Более того, когда ваша система унифицированных коммуникаций интегрирована с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), агенты могут просматривать всю историю контактов клиента с вашей компанией. Они могут использовать это, чтобы предоставить клиенту именно ту услугу, которую он ищет и ожидает.

Улучшает единообразие и стандартизацию каналов связи

Когда вся ваша команда использует один и тот же инструмент для общения с клиентами и друг с другом, легче установить правила и стандарты выполнения работы. Для команд, работающих с клиентами, вы можете создать рекомендации бренда о том, как говорить и предоставлять информацию клиентам по телефону, видео, в чате и электронной почте, и отслеживать, насколько точно эти правила соблюдаются.

Для внутренней связи могут быть установлены аналогичные протоколы. Вы можете внедрить стандартные процессы для общения между командами, чтобы у всех были правильные ожидания и понимание того, как должна выполняться работа.

Обеспечивает поддержку 24/7 с легкостью

С локальными средствами связи вы можете нанимать только тех, кто находится рядом с вашим колл-центром или офисом. Таким образом, для предложения поддержки 24/7 требуется, чтобы вы нанимали людей для работы в нетрадиционное время, что может вызвать трудности или стать более дорогостоящим.

Когда вы инвестируете в облачную систему объединенных коммуникаций, вы можете нанять агентов поддержки в разных часовых поясах и местах, чтобы с большей готовностью предоставлять услуги 24/7. Вам не придется так сильно беспокоиться о том, что клиенты разговаривают со слабыми сотрудниками, а клиенты оценят стабильное круглосуточное обслуживание.

Помогает быстрее отвечать на вопросы клиентов

Поскольку унифицированные коммуникации позволяют агентам взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам, таким как программное обеспечение службы поддержки, чат, электронная почта или телефон, давать ответы становится намного проще. Кроме того, агенты могут быстрее общаться друг с другом и относительно беспрепятственно направлять клиента к соответствующему лицу или в отдел. Это означает, что клиенты получают быстрые и точные ответы на свои вопросы и получают лучший опыт работы с вашим брендом.

Позволяет удаленным агентам

Когда ваш колл-центр полностью полагается на местных агентов, вы ограничены в том, кому вы можете направлять звонки клиентов. Унифицированные коммуникации дают вам возможность подключать клиентов к удаленным агентам, что может сократить время ожидания и обеспечить более быстрое обслуживание на стороне клиента.

Улучшает качество вашего звука

Плохое качество звука — плохая новость для бизнеса. Это может не только оставить ваших клиентов с плохим или запутанным опытом, но даже запятнать репутацию и доверие к вашему бренду.

Унифицированные коммуникации предлагают лучшее качество звука, чем обычные телефонные системы, а это означает, что ваши клиенты смогут слышать вас более четко, когда они звонят. Кристально чистый звук поможет свести к минимуму путаницу и ошибки как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников.

Преимущества объединенных коммуникаций для сотрудников и клиентов

Большинство унифицированных коммуникационных платформ оснащены функциями, которые приносят пользу как клиентам, так и сотрудникам. Вот как обе стороны вашего бизнеса могут извлечь выгоду из одних и тех же функций.

Простая в эксплуатации и адаптированная технология

Унифицированные коммуникации предназначены для масштабирования по мере развития вашего бизнеса. Вы можете подключать новых агентов и добавлять более специализированные функции и интеграции по мере необходимости, не вкладывая средства в дополнительное дорогостоящее оборудование.

Большинство платформ объединенных коммуникаций также хорошо спроектированы и просты в эксплуатации. Сотрудники могут научиться выполнять свою работу более эффективно и не будут сталкиваться с таким количеством технических или операционных проблем во время вызова. Ваши клиенты будут чувствовать себя лучше, если их взаимодействие с вашей компанией не будет омрачено техническими трудностями.

Способствует более тесному сотрудничеству

Платформы унифицированных коммуникаций по своей природе являются совместными. Ваши сотрудники могут с большей легкостью общаться и обмениваться информацией друг с другом, а также записывать обновления и заметки, которые могут быть переданы всей вашей организации.

Когда информация станет более доступной между сотрудниками, ваши клиенты получат эту выгоду. Скорее всего, они получат более четкие, индивидуальные и оперативные ответы, что сделает взаимодействие с вашим сервисом более позитивным.

Экономит на затратах

Поскольку платформы объединенных коммуникаций объединяют несколько каналов и функций в один облачный инструмент, вы можете сократить бизнес-расходы. Вместо того, чтобы платить за отдельные коммуникационные платформы, вы можете платить одному провайдеру за одни и те же функции, размещенные под одним логином. Облачное программное обеспечение также намного дешевле в обслуживании, чем локальное программное обеспечение, поскольку оно автоматически обновляется и поддерживает ваше хранилище данных.

Вы также можете искать таланты на более рентабельных рынках труда, поскольку программное обеспечение для объединенных коммуникаций позволяет сотрудникам подключаться и получать доступ к инструментам, необходимым им для выполнения своей работы, из любого места.

Делает бизнес гибким

Ситуация в мире может измениться почти за одну ночь, поэтому гибкость является ключом к тому, чтобы сотрудники не сбивались с пути, а клиенты получали больше возможностей. Объединенные коммуникации позволяют бизнесу продолжаться в обычном режиме, даже если офисы необходимо закрыть или переместить.

Такие изменения также влияют на клиентов, но они также могут естественным образом изменить свои привычки и тенденции. Независимо от того, как со временем меняются их предпочтения, вы сможете удовлетворить их потребности с помощью более гибкой системы связи.

Предлагает персонализированное общение

Персонализация стала необходимостью: 71% клиентов ожидают персонализированного опыта при взаимодействии с брендами. Унифицированные коммуникации дают вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов возможность вести подробные записи каждого взаимодействия, чтобы вы могли отправлять персонализированные последующие действия и привлекать клиентов на более глубоком уровне.

Выделяйтесь перед клиентами и сотрудниками

Унифицированные коммуникации могут выделить ваш бизнес среди тех, кто конкурирует за ваших клиентов и ваш талант. Когда ваша команда почувствует себя более подготовленной к выполнению своих повседневных задач и получит свободу делать это из любого места, они смогут добиться лучших результатов для вашего бизнеса. Ваши клиенты, в свою очередь, получат более качественное и персонализированное обслуживание.