So nutzen Sie Unified Communications für ein besseres Mitarbeiter- und Kundenerlebnis

Die COVID-19-Pandemie hat deutlich gemacht, wie wichtig Flexibilität für Mitarbeiter und Kunden ist. Von der Arbeit aus der Ferne hin zum Angebot von Kunden mit mehr Einkaufs- und Kontaktmöglichkeiten haben sich die Erwartungen sowohl auf der Mitarbeiter- als auch auf der Kundenseite verändert.

Ihr Unternehmen kann der Situation gewachsen sein, indem es stärkere Tools nutzt, die es Ihnen ermöglichen, flexibler zu sein. Ein solches Beispiel ist Unified Communications, das genau das tut, wonach es sich anhört – es vereint Ihre Kommunikationskanäle unter einer einzigen Plattform.

In diesem Artikel erklären wir, was Unified Communication-Plattformen sind und wie sie Ihre Mitarbeiter- und Kundenerfahrung zum Besseren verändern.

Was ist Unified Communications?

Unified Communications (UC)-Dienste bieten und integrieren mehrere Kommunikationskanäle – einschließlich VoIP, Chat, Dateifreigabe, internes Messaging, Video und mehr – in einer Plattform.

Unified Communications kann sowohl aus Software wie mobilen Apps, Desktop-Apps und Websites als auch aus Hardware wie bestimmten Headsets oder Lautsprechern bestehen.

Warum brauchen wir Unified Communications?

Unified Communication-Plattformen bieten Unternehmen jeder Größe viele entscheidende Vorteile. Sie helfen, die Informationen Ihres Teams zu zentralisieren und Ihre täglichen Abläufe zu vereinfachen. Sie ermöglichen Ihrem Team auch, von überall mit Internetverbindung mit Interessenten, Kunden und untereinander zu kommunizieren. Die Verwendung verschiedener Kommunikationskanäle, die nicht miteinander integriert sind, kann die Produktivität verlangsamen, Kopfschmerzen verursachen und Ihre Rentabilität beeinträchtigen.

Unified-Communications-Plattformen sind besonders relevant und erforderlich geworden, da Hybrid- und Remote-Arbeiten alltäglich geworden sind.

Wie verbessert UC Ihre Employee Experience?

Wenn Ihre Mitarbeiter Zugriff auf Tools haben, die ihre tägliche Arbeit einfacher machen, gewinnen alle. Mit einer einheitlichen Kommunikation können Mitarbeiter mehr Arbeit erledigen, ihre Aufgaben auf einem höheren Niveau ausführen und sich in ihren Rollen stärker fühlen, wie unten beschrieben.

Macht das Arbeiten flexibler

Unified Communications gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, von jedem Ort aus mit einer zuverlässigen Internetverbindung zu arbeiten. Mit der Option, von zu Hause aus oder in größerer Entfernung vom Büro zu arbeiten, sind die Mitarbeiter wahrscheinlich zufriedener und produktiver in ihren Rollen – was ein Segen für Ihr Unternehmen sein kann.

Bietet eine einzige Schnittstelle für die Kommunikation

Wenn die Arbeitskommunikation auf verschiedene Plattformen und Kanäle verteilt ist, können wichtige Informationen leicht verloren gehen. Eine Unified Communications-Plattform bietet Ihren Mitarbeitern einen zentralisierteren Ort zum Chatten oder Anrufen – und verschafft Ihrem Arbeitsplatz mehr Klarheit und Einblick in den Projektstatus und den täglichen Betrieb.

UC-Plattformen machen es Mitarbeitern nicht nur schneller und einfacher, miteinander zu kommunizieren, eine einzige Schnittstelle bedeutet, dass es eine Quelle der Wahrheit darüber gibt, welche Informationen wann ausgetauscht wurden.

Verbessert und fördert die Produktivität

Wenn die Kommunikation zwischen Teams einfacher wird, steigt die Produktivität. Unified Communications ermöglicht es Teams, einander schneller und über verschiedene Kanäle zu erreichen, was die Zeit, die zum Abschluss von Projekten benötigt wird, erheblich verkürzen kann.

Darüber hinaus sind einige UC-Plattformen mit Projektmanagementfunktionen oder -integrationen ausgestattet, die Ihrem Team helfen, Projekte effektiver und effizienter zu verfolgen und abzuschließen.

Wie verbessert UC Ihr Kundenerlebnis?

Wenn Ihre Kommunikationskanäle vereinheitlicht sind, werden Ihre Kunden wahrscheinlich positivere Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie Unified Communications Ihr Kundenerlebnis verbessern kann.

Bietet einen besseren First-Call-Resolution-Prozess

First Call Resolution bezieht sich auf die Idee, dass Kunden möchten, dass ihre Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Unified Communications ermöglicht es Kunden, direkt bei ihrem Anruf an die richtige Abteilung weitergeleitet zu werden, ohne zwischen den Agenten wechseln zu müssen.

Noch besser: Wenn Ihr Unified Communications-System in ein CRM-System (Customer Relationship Management) integriert ist, können Agenten den gesamten Kontaktverlauf eines Kunden mit Ihrem Unternehmen anzeigen. Sie können dies nutzen, um dem Kunden genau den Service zu bieten, den er sucht und erwartet.

Verbessert die Einheitlichkeit und Standardisierung über alle Kommunikationskanäle hinweg

Wenn Ihr gesamtes Team dasselbe Tool verwendet, um mit Kunden und untereinander zu kommunizieren, ist es einfacher, Richtlinien und Standardisierungen für die Arbeitsweise festzulegen. Für Teams mit Kundenkontakt können Sie Markenrichtlinien für das Sprechen und Präsentieren von Informationen mit Kunden über Telefon, Video, Chat und E-Mail erstellen und nachverfolgen, wie genau diese Regeln eingehalten werden.

Für die interne Kommunikation können ähnliche Protokolle eingerichtet werden. Sie können Standardprozesse für die Kommunikation zwischen Teams einrichten, damit jeder die richtigen Erwartungen und ein Verständnis dafür hat, wie die Arbeit durchgeführt werden soll.

Bietet 24/7-Support mit Leichtigkeit

Mit Kommunikationstools vor Ort sind Sie darauf beschränkt, nur Mitarbeiter in der Nähe Ihres Callcenters oder Büros einzustellen. Wenn Sie Support rund um die Uhr anbieten, müssen Sie also Mitarbeiter einstellen, die zu ungewöhnlichen Zeiten arbeiten, was zu Schwierigkeiten führen oder teurer werden kann.

Wenn Sie in ein Cloud-basiertes UC-System investieren, können Sie Supportmitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen und an verschiedenen Standorten einstellen, um einen 24/7-Service bereitzustellen. Sie müssen sich weniger Sorgen darüber machen, dass Kunden mit müden Mitarbeitern sprechen, und die Kunden werden den beständigen Service rund um die Uhr zu schätzen wissen.

Hilft Kundenfragen schneller zu beantworten

Da Unified Communications es Agenten ermöglicht, mit Kunden über mehrere Kanäle wie Helpdesk-Software, Chat, E-Mail oder Telefon zu interagieren, wird es viel einfacher, Antworten zu geben. Darüber hinaus können Agenten auch schneller miteinander kommunizieren und einen Kunden relativ nahtlos an die entsprechende Person oder Abteilung weiterleiten. Dies führt dazu, dass Kunden ihre Fragen schnell und genau beantwortet bekommen und ein besseres Erlebnis mit Ihrer Marke haben.

Ermöglicht Remote-Agenten

Wenn Ihr Callcenter vollständig auf Agenten vor Ort angewiesen ist, sind Sie in der Auswahl, an wen Sie Kundenanrufe weiterleiten können, eingeschränkt. Unified Communications gibt Ihnen die Möglichkeit, Kunden mit entfernten Agenten zu verbinden, was Wartezeiten verkürzen und einen schnelleren Service auf Kundenseite ermöglichen kann.

Verbessert die Qualität Ihres Audios

Schlechte Audioqualität ist eine schlechte Nachricht für Unternehmen. Dies kann Ihren Kunden nicht nur ein schlechtes oder verwirrendes Erlebnis hinterlassen, sondern sogar den Ruf und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke beeinträchtigen.

Unified Communications bietet eine bessere Audioqualität als normale Telefonsysteme, was bedeutet, dass Ihre Kunden Sie deutlicher hören können, wenn sie anrufen. Kristallklares Audio hilft, Verwirrung und Fehler sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite zu minimieren.

Vorteile von UC für die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung

Die meisten Unified Communications-Plattformen sind mit Funktionen ausgestattet, von denen Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. So können beide Seiten Ihres Unternehmens von denselben Funktionen profitieren.

Einfach zu bedienende und anzupassende Technologie

Unified Communications ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Unternehmen skaliert werden kann. Sie können neue Agenten integrieren und bei Bedarf speziellere Funktionen und Integrationen hinzufügen, ohne in zusätzliche kostspielige Hardware investieren zu müssen.

Die meisten UC-Plattformen sind außerdem gut gestaltet und einfach zu bedienen. Mitarbeiter können lernen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen, und werden während des Bereitschaftsdienstes nicht mit so vielen technischen oder betrieblichen Problemen konfrontiert. Ihre Kunden werden besser abschneiden, wenn ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nicht durch technische Schwierigkeiten beeinträchtigt werden.

Fördert eine stärkere Zusammenarbeit

UC-Plattformen sind von Natur aus kollaborativ. Ihre Mitarbeiter können leichter miteinander kommunizieren und Informationen austauschen sowie Aktualisierungen und Notizen aufzeichnen, die in Ihrer gesamten Organisation geteilt werden können.

Wenn Informationen zwischen Mitarbeitern leichter zugänglich sind, profitieren Ihre Kunden davon. Sie erhalten wahrscheinlich klarere, maßgeschneiderte und schnellere Antworten, was zu einer positiveren Interaktion mit Ihrem Service führt.

Spart Kosten

Da UC-Plattformen mehrere Kanäle und Funktionen in einem cloudbasierten Tool kombinieren, können Sie Ihre Geschäftsausgaben senken. Anstatt für separate Kommunikationsplattformen zu bezahlen, können Sie einen Anbieter für die gleichen Funktionen bezahlen, die unter einem Login untergebracht sind. Cloud-basierte Software ist auch viel billiger in der Wartung als On-Premise-Software, da sie automatisch aktualisiert wird und Ihren Datenspeicher verwaltet.

Sie können auch versuchen, Talente auf kostengünstigeren Arbeitsmärkten einzustellen, da Mitarbeiter mit UC-Software von überall aus eine Verbindung herstellen und auf die Tools zugreifen können, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Macht Unternehmen agil

Der Zustand der Welt kann sich fast über Nacht ändern – daher ist Agilität der Schlüssel, um Mitarbeiter auf Kurs zu halten und Kunden zu befähigen. UC ermöglicht es, das Geschäft wie gewohnt fortzusetzen, selbst wenn Büros geschlossen oder verlegt werden müssen.

Kunden sind ebenfalls von solchen Veränderungen betroffen, können aber auch ihre Gewohnheiten und Neigungen natürlich weiterentwickeln. Unabhängig davon, wie sich ihre Präferenzen im Laufe der Zeit ändern, können Sie ihre Bedürfnisse mit einem agileren Kommunikationssystem erfüllen.

Bietet personalisierte Kommunikation

Personalisierung ist zu einem Muss geworden – 71 % der Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis bei der Interaktion mit Marken. Unified Communications gibt Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams die Möglichkeit, detaillierte Aufzeichnungen über jede Interaktion zu führen, sodass Sie personalisierte Follow-ups senden und Kunden auf einer tieferen Ebene ansprechen können.

Heben Sie sich von Kunden und Mitarbeitern ab

Unified Communications kann Ihr Unternehmen von denen abheben, die um Ihre Kunden und Ihr Talent konkurrieren. Wenn sich Ihr Team besser auf die täglichen Herausforderungen vorbereitet fühlt und die Freiheit hat, dies von überall aus zu tun, können sie bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen. Ihre Kunden wiederum erhalten einen besseren und persönlicheren Service.