Jak korzystać z ujednoliconej komunikacji dla lepszego doświadczenia pracowników i klientów

Pandemia COVID-19 podkreśliła znaczenie elastyczności zarówno dla pracowników, jak i klientów. Od pracy zdalnej po oferowanie klientom większej liczby opcji zakupów i kontaktu, oczekiwania zmieniły się zarówno po stronie pracownika, jak i klienta.

Twoja firma może stanąć na wysokości zadania, korzystając z silniejszych narzędzi, które pozwolą Ci być bardziej zwinnym. Jednym z takich przykładów jest Unified Communications, który robi dokładnie to, na co wygląda – ujednolica Twoje kanały komunikacji w ramach jednej platformy.

W tym artykule wyjaśnimy, czym są platformy ujednoliconej komunikacji i jak zmieniają na lepsze doświadczenia pracowników i klientów.

Co to jest komunikacja ujednolicona?

Usługi ujednoliconej komunikacji (UC) zapewniają i integrują wiele kanałów komunikacji — w tym VoIP, czat, udostępnianie plików, wiadomości wewnętrzne, wideo i inne — w ramach jednej platformy.

Ujednolicona komunikacja może składać się zarówno z oprogramowania, takiego jak aplikacje mobilne, aplikacje komputerowe i witryny internetowe, jak i sprzętu, takiego jak określone zestawy słuchawkowe lub głośniki.

Dlaczego potrzebujemy ujednoliconej komunikacji?

Platformy ujednoliconej komunikacji oferują wiele krytycznych korzyści dla firm każdej wielkości. Pomagają scentralizować informacje Twojego zespołu i uprościć codzienne operacje. Pozwalają również Twojemu zespołowi komunikować się z potencjalnymi klientami i sobą nawzajem z dowolnego miejsca za pośrednictwem połączenia internetowego. Korzystanie z różnych kanałów komunikacji, które nie integrują się ze sobą, może spowolnić produktywność, spowodować bóle głowy i obniżyć rentowność.

Platformy zunifikowanej komunikacji stały się szczególnie istotne i potrzebne, ponieważ praca hybrydowa i zdalna stała się bardziej powszechna.

W jaki sposób UC poprawia doświadczenie pracowników?

Gdy Twoi pracownicy mają dostęp do narzędzi, dzięki którym ich codzienna praca jest mniej skomplikowana, wszyscy wygrywają. Dzięki ujednoliconej komunikacji pracownicy mogą wykonywać więcej pracy, wykonywać swoje zadania na wyższym poziomie i czuć się bardziej upoważnieni do pełnienia swoich ról, jak opisano poniżej.

Sprawia, że ​​praca jest bardziej elastyczna

Ujednolicona komunikacja daje Twoim pracownikom możliwość pracy z dowolnego miejsca z niezawodnym połączeniem internetowym. Dzięki opcji pracy z domu lub większej odległości od biura, pracownicy są bardziej zadowoleni i bardziej produktywni w swoich rolach – co może oznaczać dobrodziejstwo dla Twojej firmy.

Zapewnia pojedynczy interfejs do komunikacji

Gdy komunikacja w pracy jest podzielona na różne platformy i kanały, łatwo jest zgubić ważne informacje. Platforma ujednoliconej komunikacji zapewnia pracownikom bardziej scentralizowane miejsce do czatowania lub dzwonienia do siebie, zapewniając w miejscu pracy większą przejrzystość i wgląd w statusy projektów i codzienne operacje.

Platformy UC nie tylko przyspieszają i ułatwiają komunikację między pracownikami, jeden interfejs oznacza, że ​​istnieje źródło prawdy o tym, jakie informacje były wymieniane i kiedy.

Poprawia i zachęca do produktywności

Gdy komunikacja między zespołami staje się łatwiejsza, wzrasta poziom produktywności. Ujednolicona komunikacja umożliwia zespołom szybsze dotarcie do siebie różnymi kanałami, co może znacznie skrócić czas potrzebny na ukończenie projektów.

Co więcej, niektóre platformy UC są wyposażone w funkcje zarządzania projektami lub integracje, które pomagają zespołowi śledzić i kończyć projekty bardziej efektywnie i wydajnie.

Jak UC poprawia jakość obsługi klienta?

Gdy Twoje kanały komunikacji zostaną ujednolicone, Twoi klienci prawdopodobnie będą mieli bardziej pozytywne doświadczenia z Twoją firmą. Oto główne sposoby, w jakie ujednolicona komunikacja może poprawić jakość obsługi klienta.

Zapewnia lepszy proces rozwiązywania problemów podczas pierwszego połączenia

Rozstrzyganie pierwszego połączenia odnosi się do idei, że klienci chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane za pierwszym razem, gdy dzwonią. Ujednolicona komunikacja umożliwia klientom kierowanie do właściwego działu bezpośrednio w momencie, gdy dzwonią, bez konieczności przenoszenia między agentami.

Co więcej, gdy system ujednoliconej komunikacji jest zintegrowany z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), agenci mogą przeglądać całą historię kontaktów klienta z Twoją firmą. Mogą to wykorzystać, aby zapewnić klientowi dokładnie taką usługę, jakiej szuka i jakiej oczekuje.

Poprawia jednolitość i standaryzację we wszystkich kanałach komunikacji

Gdy cały Twój zespół używa tego samego narzędzia do komunikacji z klientami i między sobą, łatwiej jest ustalić wytyczne i standaryzację sposobu wykonywania pracy. W przypadku zespołów mających kontakt z klientami możesz utworzyć wytyczne dotyczące marki, jak rozmawiać i przedstawiać klientom informacje przez telefon, wideo, czat i e-mail oraz śledzić, jak ściśle te zasady są przestrzegane.

W przypadku komunikacji wewnętrznej można ustanowić podobne protokoły. Możesz wprowadzić standardowe procesy komunikacji między zespołami, aby wszyscy mieli właściwe oczekiwania i rozumieli, jak ma być prowadzona praca.

Zapewnia wsparcie 24/7 z łatwością

Dzięki lokalnym narzędziom komunikacyjnym możesz zatrudniać tylko osoby znajdujące się w pobliżu call center lub biura. Oferowanie wsparcia 24/7 wymaga zatem zatrudniania ludzi do pracy w nietypowych godzinach, co może stwarzać trudności lub być droższe.

Inwestując w oparty na chmurze system UC, możesz zatrudnić agentów wsparcia w różnych strefach czasowych i lokalizacjach, aby łatwiej świadczyć usługi 24/7. Nie będziesz musiał martwić się tak bardzo o klientów rozmawiających z oszołomionymi pracownikami, a klienci docenią stałą, całodobową obsługę.

Pomaga szybciej odpowiadać na pytania klientów

Ponieważ ujednolicona komunikacja pozwala agentom na interakcję z klientami w wielu kanałach, takich jak oprogramowanie helpdesk, czat, e-mail lub telefon, udzielanie odpowiedzi staje się znacznie łatwiejsze. Co więcej, agenci mogą również szybciej komunikować się ze sobą i stosunkowo bezproblemowo kierować klienta do odpowiedniej osoby lub działu. Przekłada się to na to, że klienci uzyskują szybkie i dokładne odpowiedzi na pytania oraz mają lepsze doświadczenia z Twoją marką.

Pozwala na zdalnych agentów

Gdy Twoje centrum obsługi telefonicznej opiera się wyłącznie na agentach lokalnych, masz ograniczone możliwości kierowania połączeniami z klientami. Ujednolicona komunikacja daje możliwość łączenia klientów ze zdalnymi agentami, co może skrócić czas oczekiwania i umożliwić szybszą obsługę po stronie klienta.

Poprawia jakość dźwięku

Niska jakość dźwięku to zła wiadomość dla firm. Może nie tylko pozostawić klientów z kiepskim lub mylącym doświadczeniem, ale nawet nadszarpnąć reputację i wiarygodność Twojej marki.

Zunifikowana komunikacja oferuje lepszą jakość dźwięku niż zwykłe systemy telefoniczne, co oznacza, że ​​Twoi klienci będą lepiej słyszeć Cię, gdy dzwonią. Krystalicznie czysty dźwięk pomoże zminimalizować zamieszanie i błędy zarówno po stronie klienta, jak i pracownika.

Korzyści płynące z UC dla pracownika i doświadczenia klienta

Większość platform ujednoliconej komunikacji jest wyposażona w funkcje, które przynoszą korzyści zarówno klientom, jak i pracownikom. Oto, w jaki sposób obie strony Twojej firmy mogą korzystać z tych samych funkcji.

Łatwa w obsłudze i adaptacji technologia

Komunikacja ujednolicona została zaprojektowana tak, aby skalować się tak, jak Twoja firma. Możesz wdrażać nowych agentów i dodawać bardziej wyspecjalizowane funkcje i integracje w razie potrzeby, bez konieczności inwestowania w dodatkowy kosztowny sprzęt.

Większość platform UC jest również dobrze zaprojektowana i łatwa w obsłudze. Pracownicy mogą nauczyć się efektywniej wykonywać swoją pracę i nie napotkać tylu problemów technicznych lub operacyjnych podczas rozmowy. Twoi klienci będą sobie lepiej radzić, gdy ich interakcje z Twoją firmą nie będą nękane trudnościami technicznymi.

Sprzyja silniejszej współpracy

Platformy UC są z natury współpracujące. Twoi pracownicy mogą łatwiej komunikować się i wymieniać między sobą informacje, a także rejestrować aktualizacje i notatki, które mogą być udostępniane w całej organizacji.

Gdy informacje są bardziej dostępne między pracownikami, Twoi klienci będą odbiorcą tej korzyści. Prawdopodobnie otrzymają bardziej jasne, dostosowane i szybkie odpowiedzi, co zapewni bardziej pozytywną interakcję z Twoją usługą.

Oszczędza na kosztach

Ponieważ platformy UC łączą wiele kanałów i funkcji w jedno narzędzie w chmurze, możesz zmniejszyć wydatki biznesowe. Zamiast płacić za oddzielne platformy komunikacyjne, możesz zapłacić jednemu dostawcy za te same funkcje, mieszczące się pod jednym loginem. Oprogramowanie oparte na chmurze jest również znacznie tańsze w utrzymaniu niż oprogramowanie lokalne, ponieważ aktualizuje się automatycznie i utrzymuje przechowywanie danych.

Możesz także zatrudnić talenty na bardziej opłacalnych rynkach pracy, ponieważ oprogramowanie UC umożliwia pracownikom łączenie się i dostęp do narzędzi potrzebnych do wykonywania pracy z dowolnego miejsca.

Sprawia, że ​​biznes jest zwinny

Stan świata może zmienić się niemal z dnia na dzień – dlatego zwinność jest kluczem do utrzymania pracowników na właściwej drodze i wzmocnienia pozycji klientów. UC pozwala na normalną kontynuację działalności, nawet jeśli biura muszą zostać zamknięte lub przeniesione.

Klienci również podlegają takim zmianom, ale też mogą w naturalny sposób ewoluować swoje nawyki i tendencje. Bez względu na to, jak ich preferencje zmieniają się w czasie, będziesz w stanie zaspokoić ich potrzeby dzięki bardziej sprawnemu systemowi komunikacji.

Oferuje spersonalizowaną komunikację

Personalizacja stała się koniecznością – 71% klientów oczekuje spersonalizowanego doświadczenia podczas interakcji z markami. Ujednolicona komunikacja daje zespołom ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta możliwość prowadzenia szczegółowych rejestrów każdej interakcji, dzięki czemu możesz wysyłać spersonalizowane działania następcze i angażować klientów na głębszym poziomie.

Wyróżnij się wśród klientów i pracowników

Ujednolicona komunikacja może odróżnić Twoją firmę od tych, które konkurują o Twoich klientów i Twój talent. Gdy Twój zespół poczuje się lepiej przygotowany do podejmowania codziennych wyzwań i będzie miał swobodę robienia tego z dowolnego miejsca, będzie mógł osiągać lepsze wyniki dla Twojej firmy. Z kolei Twoi klienci otrzymają lepszą, bardziej spersonalizowaną obsługę.