더 나은 직원 및 고객 경험을 위해 통합 커뮤니케이션을 사용하는 방법

COVID-19 전염병은 직원과 고객 모두를 위한 유연성의 중요성을 강조했습니다. 원격 근무에서 고객에게 쇼핑하고 연락할 수 있는 더 많은 옵션을 제공하는 것까지 직원과 고객 측 모두의 기대치가 바뀌었습니다.

귀하의 비즈니스는 보다 민첩하게 움직일 수 있는 강력한 도구를 활용하여 상황에 맞게 성장할 수 있습니다. 그 한 가지 예가 바로 통합 커뮤니케이션(Unified Communications)으로, 단일 플랫폼에서 커뮤니케이션 채널을 통합합니다.

이 기사에서는 통합 커뮤니케이션 플랫폼이 무엇이며 어떻게 직원과 고객 경험을 개선하는지 설명합니다.

통합 커뮤니케이션이란 무엇입니까?

통합 커뮤니케이션(UC) 서비스는 VoIP, 채팅, 파일 공유, 내부 메시징, 비디오 등을 포함한 여러 커뮤니케이션 채널을 하나의 플랫폼으로 제공하고 통합합니다.

통합 커뮤니케이션은 모바일 앱, 데스크톱 앱, 웹사이트와 같은 소프트웨어와 특정 헤드셋이나 스피커와 같은 하드웨어로 구성될 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션이 필요한 이유는 무엇입니까?

통합 커뮤니케이션 플랫폼은 모든 규모의 비즈니스에 많은 중요한 이점을 제공합니다. 팀 정보를 중앙 집중화하고 일상적인 작업을 단순화하는 데 도움이 됩니다. 또한 팀이 인터넷 연결이 있는 곳이면 어디에서나 잠재 고객, 고객 및 서로 간에 통신할 수 있습니다. 서로 통합되지 않는 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하면 생산성이 저하되고 골치 아픈 문제가 발생하며 수익성이 저하될 수 있습니다.

하이브리드 및 원격 작업이 보편화됨에 따라 통합 커뮤니케이션 플랫폼은 특히 관련성이 있고 필요하게 되었습니다.

UC는 직원 경험을 어떻게 향상합니까?

직원들이 일상 업무를 덜 복잡하게 만드는 도구에 액세스할 수 있으면 모두가 승리합니다. 통합 커뮤니케이션을 통해 직원은 아래에 설명된 대로 더 많은 작업을 수행하고 더 높은 수준에서 업무를 수행하며 자신의 역할에서 더 많은 권한을 부여받을 수 있습니다.

작업을 보다 유연하게

통합 커뮤니케이션을 통해 직원들은 안정적인 인터넷 연결을 통해 어느 위치에서나 작업할 수 있습니다. 집에서 일하거나 사무실에서 더 먼 거리에서 일할 수 있는 옵션을 사용하면 직원이 자신의 역할에서 더 행복하고 생산성을 높일 수 있으므로 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

통신을 위한 단일 인터페이스 제공

업무 커뮤니케이션이 서로 다른 플랫폼과 채널로 분할되면 중요한 정보를 쉽게 잃어버릴 수 있습니다. 통합 커뮤니케이션 플랫폼은 직원들이 서로 채팅하거나 전화를 걸 수 있는 보다 중앙 집중화된 장소를 제공하여 직장에서 프로젝트 상태 및 일상적인 운영에 대한 보다 명확하고 통찰력을 제공합니다.

UC 플랫폼은 직원들이 더 빠르고 쉽게 의사 소통할 수 있도록 할 뿐만 아니라 단일 인터페이스를 통해 정보가 교환된 시기와 정보에 대한 출처가 있다는 것을 의미합니다.

생산성 향상 및 장려

팀 간의 의사 소통이 쉬워지면 생산성 수준이 높아집니다. 통합 커뮤니케이션을 사용하면 팀이 서로 다른 채널을 통해 더 빠르게 연락할 수 있으므로 프로젝트를 완료하는 데 걸리는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

뿐만 아니라 일부 UC 플랫폼에는 프로젝트 관리 기능 또는 통합 기능이 탑재되어 있어 팀이 프로젝트를 보다 효과적이고 효율적으로 추적하고 완료할 수 있습니다.

UC는 고객 경험을 어떻게 개선합니까?

커뮤니케이션 채널이 통합되면 고객은 비즈니스에 대해 더 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. 통합 커뮤니케이션이 고객 경험을 강화할 수 있는 주요 방법은 다음과 같습니다.

더 나은 첫 번째 호출 해결 프로세스 제공

First Call Resolution은 고객이 처음 전화했을 때 문제가 해결되기를 원한다는 아이디어를 의미합니다. 통합 커뮤니케이션을 사용하면 상담원 간에 연결하지 않고도 고객이 전화를 걸 때 올바른 부서로 바로 연결할 수 있습니다.

더욱이 통합 커뮤니케이션 시스템이 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 통합되면 상담원은 고객과 회사의 전체 컨택 기록을 볼 수 있습니다. 그들은 이것을 활용하여 고객이 찾고 기대하는 정확한 서비스를 제공할 수 있습니다.

통신 채널 전반에 걸쳐 균일성 및 표준화 개선

전체 팀이 동일한 도구를 사용하여 고객 및 서로 통신할 때 작업 수행 방식에 대한 지침과 표준화를 설정하는 것이 더 쉽습니다. 고객 대면 팀의 경우 전화, 비디오, 채팅 및 이메일을 통해 고객에게 정보를 말하고 제시하는 방법에 대한 브랜드 지침을 만들고 이러한 규칙을 얼마나 철저히 준수하는지 추적할 수 있습니다.

내부 통신의 경우 유사한 프로토콜을 설정할 수 있습니다. 팀 간 의사 소통을 위한 표준 프로세스를 마련하여 모든 사람이 작업 수행 방식에 대한 올바른 기대와 이해를 갖도록 할 수 있습니다.

24시간 연중무휴로 간편하게 지원

사내 커뮤니케이션 도구를 사용하면 콜 센터나 사무실 근처에 있는 사람만 고용할 수 있습니다. 따라서 연중무휴 지원을 제공하려면 사람들을 고용하여 비전통적인 시간에 일해야 하므로 어려움을 겪거나 비용이 더 많이 들 수 있습니다.

클라우드 기반 UC 시스템에 투자하면 다양한 시간대와 위치에서 지원 에이전트를 고용하여 보다 쉽게 ​​연중무휴 서비스를 제공할 수 있습니다. 귀찮은 직원과 이야기하는 고객에 대해 크게 걱정할 필요가 없으며 고객은 일관된 24시간 서비스에 감사할 것입니다.

고객의 질문에 더 빠르게 답변할 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션을 사용하면 상담원이 헬프데스크 소프트웨어, 채팅, 이메일 또는 전화와 같은 여러 채널을 통해 고객과 상호 작용할 수 있으므로 응답을 제공하기가 훨씬 쉬워집니다. 뿐만 아니라 상담원은 서로 더 빠르게 의사 소통하고 고객을 적절한 사람이나 부서로 비교적 원활하게 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 질문에 대한 답변을 빠르고 정확하게 얻고 브랜드에 대한 더 나은 경험을 얻을 수 있습니다.

원격 에이전트 허용

콜 센터가 온프레미스 상담원에게 전적으로 의존하는 경우 고객 통화를 전달할 수 있는 사람이 제한됩니다. 통합 커뮤니케이션을 통해 고객을 원격 에이전트에 연결할 수 있으므로 대기 시간을 줄이고 고객 측에서 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.

오디오 품질 향상

열악한 오디오 품질은 기업에 나쁜 소식입니다. 고객에게 좋지 않거나 혼란스러운 경험을 줄 뿐만 아니라 브랜드의 평판과 신뢰도를 떨어뜨릴 수도 있습니다.

통합 커뮤니케이션은 일반 전화 시스템보다 더 나은 오디오 품질을 제공하므로 고객이 전화를 걸 때 더 명확하게 들을 수 있습니다. 수정처럼 맑은 오디오는 고객과 직원 모두의 혼란과 오류를 최소화하는 데 도움이 됩니다.

직원 및 고객 경험을 위한 UC의 이점

대부분의 통합 커뮤니케이션 플랫폼에는 고객과 직원 모두에게 유익한 기능이 탑재되어 있습니다. 다음은 비즈니스의 양측이 동일한 기능의 이점을 누릴 수 있는 방법입니다.

작동 및 기술 적용 용이

통합 커뮤니케이션은 비즈니스 확장에 맞게 설계되었습니다. 추가 비용이 많이 드는 하드웨어에 투자할 필요 없이 필요할 때 새로운 에이전트를 온보딩하고 보다 전문화된 기능과 통합을 추가할 수 있습니다.

대부분의 UC 플랫폼은 또한 잘 설계되었으며 작동하기 쉽습니다. 직원은 업무를 보다 효율적으로 수행하는 방법을 배울 수 있으며 통화 중에 기술 또는 운영 문제가 많이 발생하지 않습니다. 기술적인 어려움으로 인해 회사와의 상호 작용이 손상되지 않으면 고객이 더 나은 성과를 거둘 수 있습니다.

더 강력한 협업 촉진

UC 플랫폼은 본질적으로 협업적입니다. 직원들은 서로 더 쉽게 의사 소통하고 정보를 교환할 수 있을 뿐만 아니라 더 넓은 조직에서 공유할 수 있는 업데이트 및 메모를 기록할 수 있습니다.

직원 간에 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있게 되면 고객은 그 혜택을 받게 됩니다. 그들은 더 명확하고 맞춤형이며 신속한 응답을 받아 귀하의 서비스와 보다 긍정적인 상호 작용을 할 수 있습니다.

비용 절감

UC 플랫폼은 여러 채널과 기능을 하나의 클라우드 기반 도구로 결합하므로 비즈니스 비용을 절감할 수 있습니다. 별도의 통신 플랫폼에 비용을 지불하는 대신 한 번의 로그인으로 제공되는 동일한 기능에 대해 한 공급자에게 비용을 지불할 수 있습니다. 클라우드 기반 소프트웨어는 자동으로 업데이트되고 데이터 스토리지를 유지 관리하기 때문에 온프레미스 소프트웨어보다 유지 관리 비용이 훨씬 저렴합니다.

또한 UC 소프트웨어를 사용하면 직원들이 어디에서나 업무를 수행하는 데 필요한 도구에 연결하고 액세스할 수 있으므로 보다 비용 효율적인 노동 시장에서 인재를 고용할 수 있습니다.

비즈니스를 민첩하게 만듭니다.

세상의 상황은 거의 하룻밤 사이에 바뀔 수 있습니다. 따라서 민첩성은 직원이 일정을 유지하고 고객에게 권한을 부여하는 데 핵심입니다. UC를 사용하면 사무실을 폐쇄하거나 이동해야 하는 경우에도 평소와 같이 비즈니스를 계속할 수 있습니다.

고객도 이러한 변화에 영향을 받지만 습관과 경향도 자연스럽게 발전할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 선호도가 어떻게 변하든지 간에 보다 민첩한 통신 시스템으로 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

개인화된 커뮤니케이션 제공

개인화는 필수가 되었습니다. 71%의 고객이 브랜드와 상호작용할 때 개인화된 경험을 기대합니다. 통합 커뮤니케이션을 사용하면 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 각 상호 작용에 대한 자세한 기록을 보관할 수 있으므로 개인화된 후속 조치를 보내고 더 깊은 수준에서 고객을 참여시킬 수 있습니다.

고객과 직원의 눈에 띄다

통합 커뮤니케이션은 고객과 인재를 놓고 경쟁하는 비즈니스와 차별화할 수 있습니다. 귀하의 팀이 일상적인 과제를 수행할 준비가 되어 있다고 느끼고 어디에서나 수행할 수 있는 자유가 주어지면 귀하의 비즈니스에 더 나은 결과를 가져올 수 있습니다. 결과적으로 고객은 더 좋고 개인화된 서비스를 받게 됩니다.