كيفية استخدام الاتصالات الموحدة من أجل موظف وتجربة عملاء أفضل

سلط جائحة كوفيد -19 الضوء على أهمية المرونة لكل من الموظفين والعملاء. من العمل عن بعد إلى تقديم المزيد من الخيارات للعملاء للتسوق والتواصل ، تحولت التوقعات على كل من الموظف والعميل.

يمكن لعملك أن يرتقي إلى مستوى المناسبة من خلال الاستفادة من الأدوات القوية التي تتيح لك أن تكون أكثر ذكاءً. أحد الأمثلة على ذلك هو Unified Communications ، الذي يفعل بالضبط ما يبدو عليه - فهو يوحد قنوات الاتصال الخاصة بك تحت نظام أساسي واحد.

في هذه المقالة ، سنشرح ما هي منصات الاتصال الموحدة وكيف تعمل على تحويل تجربة موظفك وعملائك إلى الأفضل.

ما هي الاتصالات الموحدة؟

توفر خدمات الاتصالات الموحدة (UC) وتدمج قنوات اتصال متعددة - بما في ذلك VoIP والدردشة ومشاركة الملفات والرسائل الداخلية والفيديو وغير ذلك - في نظام أساسي واحد.

يمكن أن تتكون الاتصالات الموحدة من كلا البرنامجين ، مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة وتطبيقات سطح المكتب والمواقع الإلكترونية ، بالإضافة إلى الأجهزة ، مثل سماعات الرأس أو مكبرات الصوت المحددة.

لماذا نحتاج إلى اتصالات موحدة؟

توفر منصات الاتصال الموحدة العديد من المزايا الهامة للشركات من جميع الأحجام. إنها تساعد في مركزية معلومات فريقك وتبسيط العمليات اليومية. كما أنها تسمح لفريقك بالتواصل مع العملاء المحتملين والعملاء وبعضهم البعض من أي مكان باستخدام اتصال بالإنترنت. يمكن أن يؤدي استخدام قنوات اتصال مختلفة لا تتكامل مع بعضها إلى إبطاء الإنتاجية ، والتسبب في حدوث مشكلات ، وتقليل أرباحك.

أصبحت منصات الاتصالات الموحدة ذات صلة وضرورية بشكل خاص منذ أن أصبح العمل الهجين والبعيد أكثر شيوعًا.

كيف تعزز جامعة كاليفورنيا تجربة الموظف لديك؟

عندما يتمكن موظفوك من الوصول إلى الأدوات التي تجعل عملهم اليومي أقل تعقيدًا ، يفوز الجميع. مع وجود اتصالات موحدة ، يمكن للموظفين إنجاز المزيد من العمل ، وأداء وظائفهم على مستوى أعلى ، والشعور بمزيد من التمكين في أدوارهم ، كما هو موضح أدناه.

يجعل العمل أكثر مرونة

تمنح الاتصالات الموحدة لموظفيك القدرة على العمل من أي مكان مع اتصال إنترنت موثوق. مع خيار العمل من المنزل أو مسافات أكبر من المكتب ، من المرجح أن يكون الموظفون أكثر سعادة وإنتاجية في أدوارهم - مما يمكن أن يمثل نعمة لعملك.

يوفر واجهة واحدة للاتصال

عندما يتم تقسيم اتصالات العمل بين منصات وقنوات مختلفة ، فمن السهل أن تضيع المعلومات المهمة. تمنح منصة الاتصالات الموحدة موظفيك مكانًا مركزيًا أكثر للدردشة أو الاتصال ببعضهم البعض - مما يمنح مكان عملك مزيدًا من الوضوح والرؤية الثاقبة لحالات المشروع والعمليات اليومية.

لا تجعل منصات الاتصالات الموحدة من السهل على الموظفين التواصل مع بعضهم البعض فحسب ، بل تعني الواجهة الواحدة أن هناك مصدرًا للحقيقة بشأن المعلومات التي تم تبادلها ومتى.

يحسن ويشجع الإنتاجية

عندما يصبح التواصل بين الفرق أسهل ، ترتفع مستويات الإنتاجية. تسمح الاتصالات الموحدة للفرق بالوصول إلى بعضها البعض بشكل أسرع ومن خلال قنوات مختلفة ، مما يمكن أن يقلل بشكل كبير من الوقت المستغرق لإكمال المشاريع.

ليس ذلك فحسب ، فإن بعض منصات جامعة كاليفورنيا تأتي مجهزة بميزات أو عمليات تكامل لإدارة المشاريع ، مما يساعد فريقك على تتبع المشاريع وإنهائها بشكل أكثر فاعلية وكفاءة.

كيف تعمل جامعة كاليفورنيا على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟

عندما تكون قنوات الاتصال الخاصة بك موحدة ، فمن المرجح أن يتمتع عملاؤك بتجربة أكثر إيجابية مع عملك. فيما يلي الطرق الرئيسية التي يمكن أن تعزز بها الاتصالات الموحدة تجربة العملاء.

يعطي عملية حل أفضل للمكالمة الأولى

يشير حل المكالمة الأول إلى فكرة أن العملاء يريدون حل مشكلاتهم في المرة الأولى التي يتصلون فيها. تتيح الاتصالات الموحدة للعملاء إمكانية توجيههم إلى القسم الصحيح عند الاتصال ، دون الحاجة إلى النقل بين الوكلاء.

والأفضل من ذلك ، عندما يتم دمج نظام الاتصالات الموحد الخاص بك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يمكن للوكلاء عرض سجل اتصال العميل بالكامل مع شركتك. يمكنهم الاستفادة من ذلك لتزويد العميل بالخدمة الدقيقة التي يبحثون عنها ويتوقعونها.

يحسن التوحيد والتوحيد عبر قنوات الاتصال

عندما يستخدم فريقك بالكامل نفس الأداة للتواصل مع العملاء وبعضهم البعض ، فمن الأسهل وضع إرشادات وتوحيدات لكيفية إنجاز العمل. بالنسبة للفرق التي تواجه العملاء ، يمكنك إنشاء إرشادات للعلامة التجارية لكيفية التحدث وتقديم المعلومات للعملاء عبر الهاتف والفيديو والدردشة والبريد الإلكتروني وتتبع مدى اتباع هذه القواعد عن كثب.

بالنسبة للاتصالات الداخلية ، يمكن إنشاء بروتوكولات مماثلة. يمكنك وضع عمليات قياسية للتواصل بين الفرق بحيث يكون لدى كل فرد التوقعات الصحيحة والفهم الصحيح لكيفية تنفيذ العمل.

يوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بكل سهولة

باستخدام أدوات الاتصال داخل الشركة ، فأنت مقيد فقط بتوظيف الأشخاص القريبين من مركز الاتصال أو المكتب. بعد ذلك ، يتطلب تقديم الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع تعيين أشخاص للعمل في ساعات غير تقليدية ، مما قد يشكل صعوبات أو يصبح أكثر تكلفة.

عندما تستثمر في نظام UC قائم على السحابة ، يمكنك تعيين وكلاء دعم عبر مناطق زمنية ومواقع مختلفة لتقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لن تقلق كثيرًا بشأن تحدث العملاء مع الموظفين المترنحين ، وسيقدر العملاء الخدمة المتسقة على مدار الساعة.

يساعد في الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة أكبر

نظرًا لأن الاتصالات الموحدة تتيح للوكلاء التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة مثل برامج مكتب المساعدة أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف ، فقد أصبح تقديم الردود أسهل كثيرًا. ليس ذلك فحسب ، بل يمكن للوكلاء أيضًا التواصل مع بعضهم البعض بسرعة أكبر ، وتوجيه العميل إلى الشخص أو القسم المناسب بسلاسة نسبيًا. يُترجم هذا إلى حصول العملاء على إجابات سريعة ودقيقة لأسئلتهم ، والحصول على تجربة أفضل مع علامتك التجارية.

يسمح للوكلاء عن بعد

عندما يعتمد مركز الاتصال الخاص بك كليًا على وكلاء محليين ، فأنت مقيد بمن يمكنك توجيه مكالمات العملاء. تمنحك الاتصالات الموحدة القدرة على توصيل العملاء بوكلاء عن بُعد ، مما يمكن أن يقلل أوقات الانتظار ويسمح بخدمة أسرع من جانب العميل.

يحسن جودة الصوت الخاص بك

جودة الصوت الرديئة هي أخبار سيئة للشركات. لا يمكن أن يترك لعملائك تجربة سيئة أو مربكة فحسب ، بل قد يشوه سمعة علامتك التجارية ومصداقيتها.

توفر الاتصالات الموحدة جودة صوت أفضل من أنظمة الهاتف العادية ، مما يعني أن عملائك سيكونون قادرين على سماعك بشكل أكثر وضوحًا عند الاتصال بهم. سيساعد الصوت عالي الوضوح على تقليل الارتباك والأخطاء على كل من العميل والموظف.

فوائد الاتصالات الموحدة للموظفين وتجربة العملاء

تأتي معظم منصات الاتصالات الموحدة مزودة بميزات تفيد العملاء والموظفين على حدٍ سواء. إليك كيف يمكن لكلا جانبي عملك الاستفادة من نفس الميزات.

سهل التشغيل والتكيف مع التكنولوجيا

تم تصميم الاتصالات الموحدة لتوسيع نطاق عملك. يمكنك ضم وكلاء جدد وإضافة المزيد من الميزات المتخصصة وعمليات الدمج عند الحاجة ، دون الحاجة إلى الاستثمار في أجهزة إضافية باهظة الثمن.

معظم منصات UC مصممة جيدًا وسهلة التشغيل. يمكن للموظفين تعلم أداء وظائفهم بكفاءة أكبر ، ولن يواجهوا العديد من المشكلات الفنية أو التشغيلية أثناء الاتصال. سيكون أداء عملائك أفضل عندما لا تشوب تفاعلاتهم مع شركتك صعوبات فنية.

يعزز التعاون

منصات جامعة كاليفورنيا تعاونية بطبيعتها. يمكن لموظفيك التواصل وتبادل المعلومات بسهولة أكبر مع بعضهم البعض ، بالإضافة إلى تسجيل التحديثات والملاحظات التي يمكن مشاركتها بين مؤسستك الأوسع.

عندما يكون الوصول إلى المعلومات أكثر سهولة بين الموظفين ، سيكون عملاؤك هم الطرف المتلقي لتلك الميزة. من المحتمل أن يتلقوا ردودًا أكثر وضوحًا وتخصيصًا وسرعة ، مما يجعل التفاعل أكثر إيجابية مع خدمتك.

يوفر التكاليف

نظرًا لأن منصات UC تجمع بين قنوات ووظائف متعددة في أداة واحدة قائمة على السحابة ، يمكنك تقليل نفقات العمل. بدلاً من الدفع مقابل منصات اتصال منفصلة ، يمكنك الدفع لمزود واحد مقابل نفس الوظائف ، الموجودة ضمن تسجيل دخول واحد. تعد البرامج المستندة إلى السحابة أيضًا أرخص بكثير في الصيانة من البرامج المحلية لأنها تُحدّث تلقائيًا وتحافظ على تخزين بياناتك.

يمكنك أيضًا البحث عن توظيف المواهب في أسواق عمل أكثر فعالية من حيث التكلفة ، حيث يتيح برنامج UC للموظفين الاتصال والوصول إلى الأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بوظائفهم من أي مكان.

يجعل الأعمال مرنة

يمكن أن تتغير حالة العالم بين عشية وضحاها تقريبًا - لذا فإن المرونة هي المفتاح لإبقاء الموظفين على المسار الصحيح وتمكين العملاء. يتيح UC استمرار العمل كالمعتاد ، حتى إذا احتاجت المكاتب إلى إغلاقها أو نقلها.

يتأثر العملاء بهذه التغييرات أيضًا ، ولكنهم قد يطورون أيضًا عاداتهم وميولهم بشكل طبيعي. بغض النظر عن كيفية تغيير تفضيلاتهم بمرور الوقت ، ستتمكن من تلبية احتياجاتهم باستخدام نظام اتصالات أكثر مرونة.

يقدم اتصالات شخصية

أصبح التخصيص أمرًا ضروريًا - يتوقع 71٪ من العملاء تجربة شخصية عند التفاعل مع العلامات التجارية. تمنح الاتصالات الموحدة فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء لديك القدرة على الاحتفاظ بسجلات مفصلة لكل تفاعل حتى تتمكن من إرسال متابعات مخصصة وإشراك العملاء على مستوى أعمق.

تميز بين العملاء والموظفين

يمكن للاتصالات الموحدة أن تميز عملك عن أولئك الذين يتنافسون على عملائك وموهبتك. عندما يشعر فريقك بأنه أكثر استعدادًا لمواجهة تحدياتهم اليومية ويتم منحهم الحرية للقيام بذلك من أي مكان ، فسيكونون قادرين على تحقيق نتائج أفضل لعملك. وسيحصل عملاؤك بدورهم على خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا.