Cara Menggunakan Komunikasi Terpadu untuk Pengalaman Karyawan dan Pelanggan yang Lebih Baik

Pandemi COVID-19 menyoroti pentingnya fleksibilitas baik bagi karyawan maupun pelanggan. Dari bekerja dari jarak jauh hingga menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggan untuk berbelanja dan berhubungan, harapan telah bergeser baik pada karyawan maupun pelanggan.

Bisnis Anda dapat berkembang pesat dengan memanfaatkan alat yang lebih kuat yang memungkinkan Anda menjadi lebih gesit. Salah satu contohnya adalah Unified Communications, yang melakukan persis seperti yang terdengar – ini menyatukan saluran komunikasi Anda di bawah satu platform.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu platform komunikasi terpadu dan bagaimana platform tersebut mengubah pengalaman karyawan dan pelanggan Anda menjadi lebih baik.

Apa itu Komunikasi Terpadu?

Layanan komunikasi terpadu (UC) menyediakan dan mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi – termasuk VoIP, obrolan, berbagi file, pesan internal, video, dan lainnya – ke dalam satu platform.

Komunikasi terpadu dapat terdiri dari kedua perangkat lunak, seperti aplikasi seluler, aplikasi desktop, dan situs web, serta perangkat keras, seperti headset atau speaker tertentu.

Mengapa Kita Membutuhkan Komunikasi Terpadu?

Platform komunikasi terpadu menawarkan banyak manfaat penting untuk bisnis dari semua ukuran. Mereka membantu memusatkan informasi tim Anda dan menyederhanakan operasi Anda sehari-hari. Mereka juga memungkinkan tim Anda untuk berkomunikasi dengan prospek, pelanggan, dan satu sama lain dari mana saja dengan koneksi Internet. Menggunakan saluran komunikasi yang berbeda yang tidak terintegrasi satu sama lain dapat memperlambat produktivitas, menyebabkan sakit kepala, dan memotong profitabilitas Anda.

Platform komunikasi terpadu menjadi sangat relevan dan dibutuhkan sejak pekerjaan hybrid dan jarak jauh menjadi lebih umum.

Bagaimana UC Meningkatkan Pengalaman Karyawan Anda?

Ketika karyawan Anda memiliki akses ke alat yang membuat pekerjaan sehari-hari mereka tidak terlalu rumit, semua orang menang. Dengan komunikasi terpadu, karyawan dapat menyelesaikan lebih banyak pekerjaan, melakukan pekerjaan mereka di tingkat yang lebih tinggi, dan merasa lebih berdaya dalam peran mereka, seperti yang dijelaskan di bawah ini.

Membuat bekerja lebih fleksibel

Komunikasi terpadu memberi karyawan Anda kekuatan untuk bekerja dari lokasi mana pun dengan koneksi Internet yang andal. Dengan pilihan untuk bekerja dari rumah atau jarak yang lebih jauh dari kantor, karyawan cenderung lebih bahagia dan lebih produktif dalam peran mereka – yang dapat memberikan keuntungan bagi bisnis Anda.

Menyediakan antarmuka tunggal untuk komunikasi

Ketika komunikasi kerja terbagi di antara platform dan saluran yang berbeda, informasi penting mudah hilang. Platform komunikasi terpadu memberi karyawan Anda tempat yang lebih terpusat untuk mengobrol atau menelepon satu sama lain – memberi tempat kerja Anda lebih banyak kejelasan dan wawasan tentang status proyek dan operasi sehari-hari.

Platform UC tidak hanya mempercepat dan memudahkan karyawan untuk berkomunikasi satu sama lain, satu antarmuka berarti ada sumber kebenaran untuk informasi apa yang dipertukarkan dan kapan.

Meningkatkan dan mendorong produktivitas

Ketika komunikasi antar tim menjadi lebih mudah, tingkat produktivitas meningkat. Komunikasi terpadu memungkinkan tim untuk mencapai satu sama lain lebih cepat dan melalui saluran yang berbeda, yang dapat sangat mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan proyek.

Tidak hanya itu, beberapa platform UC dilengkapi dengan fitur atau integrasi manajemen proyek, membantu tim Anda melacak dan menyelesaikan proyek dengan lebih efektif dan efisien.

Bagaimana UC Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda?

Ketika saluran komunikasi Anda disatukan, pelanggan Anda kemungkinan akan memiliki pengalaman yang lebih positif dengan bisnis Anda. Berikut adalah cara utama komunikasi terpadu dapat memperkuat pengalaman pelanggan Anda.

Memberikan proses resolusi panggilan pertama yang lebih baik

Resolusi panggilan pertama mengacu pada gagasan bahwa pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan saat pertama kali mereka menelepon. Komunikasi terpadu memungkinkan pelanggan untuk diarahkan ke departemen yang benar tepat saat mereka menelepon, tanpa harus ditransfer antar agen.

Lebih baik lagi, ketika sistem komunikasi terpadu Anda terintegrasi dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), agen dapat melihat seluruh riwayat kontak pelanggan dengan perusahaan Anda. Mereka dapat memanfaatkan ini untuk menyediakan pelanggan dengan layanan yang tepat yang mereka cari dan harapkan.

Meningkatkan keseragaman dan standarisasi di seluruh saluran komunikasi

Saat seluruh tim Anda menggunakan alat yang sama untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan satu sama lain, akan lebih mudah untuk menetapkan pedoman dan standarisasi tentang bagaimana pekerjaan dilakukan. Untuk tim yang menghadapi pelanggan, Anda dapat membuat pedoman merek tentang cara berbicara dan menyajikan informasi kepada pelanggan melalui telepon, video, obrolan, dan email serta melacak seberapa dekat aturan ini diikuti.

Untuk komunikasi internal, protokol serupa dapat dibuat. Anda dapat menerapkan proses standar untuk berkomunikasi antar tim sehingga setiap orang memiliki harapan dan pemahaman yang benar tentang bagaimana pekerjaan harus dilakukan.

Memberikan dukungan 24/7 dengan mudah

Dengan alat komunikasi di tempat, Anda dibatasi hanya mempekerjakan mereka yang berada di dekat pusat panggilan atau kantor Anda. Menawarkan dukungan 24/7, kemudian, mengharuskan Anda untuk mempekerjakan orang untuk bekerja di jam non-tradisional, yang dapat menimbulkan kesulitan atau menjadi lebih mahal.

Saat Anda berinvestasi dalam sistem UC berbasis cloud, Anda dapat menyewa agen dukungan di berbagai zona waktu dan lokasi untuk lebih siap menyediakan layanan 24/7. Anda tidak perlu terlalu khawatir tentang pelanggan yang berbicara dengan karyawan yang grogi, dan pelanggan akan menghargai layanan yang konsisten sepanjang waktu.

Membantu menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat

Karena komunikasi terpadu memungkinkan agen berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran seperti perangkat lunak helpdesk, obrolan, email, atau telepon, menjadi lebih mudah untuk memberikan tanggapan. Tidak hanya itu, agen juga dapat berkomunikasi satu sama lain dengan lebih cepat, dan mengarahkan pelanggan ke orang atau departemen yang tepat dengan relatif mulus. Ini berarti pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat dan akurat, dan memiliki pengalaman yang lebih baik dengan merek Anda.

Memungkinkan untuk agen jarak jauh

Jika pusat panggilan Anda sepenuhnya bergantung pada agen lokal, Anda terbatas pada siapa Anda dapat mengarahkan panggilan pelanggan. Komunikasi terpadu memberi Anda kemampuan untuk menghubungkan pelanggan ke agen jarak jauh, yang dapat mengurangi waktu tunggu dan memungkinkan layanan yang lebih cepat di pihak pelanggan.

Meningkatkan kualitas audio Anda

Kualitas audio yang buruk adalah berita buruk bagi bisnis. Itu tidak hanya dapat meninggalkan pelanggan Anda dengan pengalaman yang buruk atau membingungkan tetapi bahkan menodai reputasi dan kredibilitas merek Anda.

Komunikasi terpadu menawarkan kualitas audio yang lebih baik daripada sistem telepon biasa, artinya pelanggan Anda akan dapat mendengar Anda lebih jelas saat mereka menelepon. Audio yang jernih akan membantu meminimalkan kebingungan dan kesalahan pada pelanggan dan karyawan.

Manfaat UC untuk Pengalaman Karyawan dan Pelanggan

Sebagian besar platform komunikasi terpadu dilengkapi dengan fitur yang bermanfaat bagi pelanggan dan karyawan. Inilah cara kedua sisi bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari fitur yang sama.

Mudah dioperasikan dan beradaptasi dengan teknologi

Komunikasi terpadu dirancang untuk disesuaikan dengan skala bisnis Anda. Anda dapat bergabung dengan agen baru dan menambahkan fitur dan integrasi yang lebih khusus sesuai kebutuhan, tanpa harus berinvestasi dalam perangkat keras tambahan yang mahal.

Sebagian besar platform UC juga dirancang dengan baik dan mudah dioperasikan. Karyawan dapat belajar melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien, dan tidak akan mengalami banyak masalah teknis atau operasional saat dipanggil. Pelanggan Anda akan lebih baik jika interaksi mereka dengan perusahaan Anda tidak dirusak oleh kesulitan teknis.

Menumbuhkan kolaborasi yang lebih kuat

Platform UC bersifat kolaboratif. Karyawan Anda dapat lebih mudah berkomunikasi dan bertukar informasi satu sama lain, serta memperbarui catatan dan catatan yang dapat dibagikan di antara organisasi Anda yang lebih luas.

Ketika informasi lebih mudah diakses antar karyawan, pelanggan Anda akan menerima manfaat itu. Mereka kemungkinan akan menerima tanggapan yang lebih jelas, disesuaikan, dan cepat, membuat interaksi yang lebih positif dengan layanan Anda.

Menghemat biaya

Karena platform UC menggabungkan beberapa saluran dan fungsi menjadi satu, alat berbasis cloud, Anda dapat mengurangi pengeluaran bisnis. Alih-alih membayar untuk platform komunikasi terpisah, Anda dapat membayar satu penyedia untuk fungsi yang sama, yang ditempatkan di bawah satu login. Perangkat lunak berbasis cloud juga jauh lebih murah perawatannya daripada perangkat lunak lokal karena memperbarui secara otomatis dan memelihara penyimpanan data Anda.

Anda juga dapat mencari untuk merekrut bakat di pasar tenaga kerja yang lebih hemat biaya, karena perangkat lunak UC memungkinkan karyawan terhubung dan mengakses alat yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dari mana saja.

Membuat bisnis gesit

Keadaan dunia dapat berubah hampir dalam semalam – jadi kelincahan adalah kunci untuk menjaga karyawan tetap pada jalurnya dan memberdayakan pelanggan. UC memungkinkan bisnis tetap berjalan seperti biasa, bahkan jika kantor perlu ditutup atau dipindahkan.

Pelanggan juga terpengaruh oleh perubahan seperti itu, tetapi juga secara alami dapat mengembangkan kebiasaan dan kecenderungan mereka. Tidak peduli bagaimana preferensi mereka berubah dari waktu ke waktu, Anda akan dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan sistem komunikasi yang lebih gesit.

Menawarkan komunikasi yang dipersonalisasi

Personalisasi telah menjadi suatu keharusan – 71% pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi saat berinteraksi dengan merek. Komunikasi terpadu memberi tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda kemampuan untuk menyimpan catatan terperinci dari setiap interaksi sehingga Anda dapat mengirim tindak lanjut yang dipersonalisasi dan melibatkan pelanggan di tingkat yang lebih dalam.

Menonjol untuk Pelanggan dan Karyawan

Komunikasi terpadu dapat membedakan bisnis Anda dari bisnis yang bersaing untuk pelanggan dan bakat Anda. Ketika tim Anda merasa lebih siap untuk menghadapi tantangan harian mereka dan diberi kebebasan untuk melakukannya dari mana saja, mereka akan dapat mendorong hasil yang lebih baik untuk bisnis Anda. Pelanggan Anda, pada gilirannya, akan menerima layanan yang lebih baik dan lebih personal.