Cómo utilizar las comunicaciones unificadas para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes

La pandemia de COVID-19 destacó la importancia de la flexibilidad tanto para los empleados como para los clientes. Desde trabajar de forma remota hasta ofrecer a los clientes más opciones para comprar y ponerse en contacto, las expectativas han cambiado tanto para el empleado como para el cliente.

Su empresa puede estar a la altura de las circunstancias aprovechando herramientas más potentes que le permitan ser más ágil. Un ejemplo de ello son las comunicaciones unificadas, que hacen exactamente lo que parece: unifica sus canales de comunicación en una sola plataforma.

En este artículo, explicaremos qué son las plataformas de comunicación unificada y cómo transforman para mejor la experiencia de sus empleados y clientes.

¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?

Los servicios de comunicaciones unificadas (UC) brindan e integran múltiples canales de comunicación, incluidos VoIP, chat, uso compartido de archivos, mensajería interna, video y más, en una sola plataforma.

Las comunicaciones unificadas pueden consistir tanto en software, como aplicaciones móviles, aplicaciones de escritorio y sitios web, como en hardware, como auriculares o parlantes específicos.

¿Por qué necesitamos comunicaciones unificadas?

Las plataformas de comunicación unificada ofrecen muchos beneficios críticos para empresas de todos los tamaños. Ayudan a centralizar la información de su equipo y simplifican sus operaciones diarias. También permiten que su equipo se comunique con prospectos, clientes y entre ellos desde cualquier lugar con una conexión a Internet. El uso de diferentes canales de comunicación que no se integran entre sí puede ralentizar la productividad, causar dolores de cabeza y reducir su rentabilidad.

Las plataformas de comunicaciones unificadas se han vuelto especialmente relevantes y necesarias desde que el trabajo híbrido y remoto se ha vuelto más común.

¿Cómo mejora la UC la experiencia de sus empleados?

Cuando tus empleados tienen acceso a herramientas que hacen que su trabajo diario sea menos complicado, todos ganan. Con las comunicaciones unificadas implementadas, los empleados pueden hacer más trabajo, realizar su trabajo a un nivel superior y sentirse más empoderados en sus roles, como se describe a continuación.

Flexibiliza el trabajo

Las comunicaciones unificadas brindan a sus empleados el poder de trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet confiable. Con la opción de trabajar desde casa o distancias mayores de la oficina, es más probable que los empleados sean más felices y productivos en sus funciones, lo que puede significar una bendición para su negocio.

Proporciona una única interfaz para la comunicación.

Cuando las comunicaciones laborales se dividen entre diferentes plataformas y canales, es fácil que se pierda información importante. Una plataforma de comunicaciones unificadas brinda a sus empleados un lugar más centralizado para conversar o llamarse entre sí, brindando a su lugar de trabajo más claridad e información sobre los estados de los proyectos y las operaciones diarias.

Las plataformas UC no solo hacen que sea más rápido y fácil para los empleados comunicarse entre sí, sino que una sola interfaz significa que hay una fuente de verdad sobre qué información se intercambió y cuándo.

Mejora y fomenta la productividad.

Cuando la comunicación entre los equipos se vuelve más fácil, los niveles de productividad aumentan. Las comunicaciones unificadas permiten que los equipos se comuniquen entre sí más rápido y a través de diferentes canales, lo que puede reducir en gran medida la cantidad de tiempo que lleva completar los proyectos.

No solo eso, algunas plataformas UC vienen equipadas con funciones o integraciones de gestión de proyectos, lo que ayuda a su equipo a realizar un seguimiento y finalizar los proyectos de manera más efectiva y eficiente.

¿Cómo mejora la UC la experiencia de sus clientes?

Cuando sus canales de comunicación estén unificados, es probable que sus clientes tengan una experiencia más positiva con su negocio. Estas son las principales formas en que las comunicaciones unificadas pueden fortalecer la experiencia de sus clientes.

Brinda un mejor proceso de resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada se refiere a la idea de que los clientes quieren que sus problemas se resuelvan la primera vez que llaman. Las comunicaciones unificadas hacen posible que los clientes sean enrutados al departamento correcto justo cuando llaman, sin tener que ser transferidos entre agentes.

Aún mejor, cuando su sistema de comunicaciones unificadas está integrado con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los agentes pueden ver el historial completo de contactos de un cliente con su empresa. Pueden aprovechar esto para brindar al cliente el servicio exacto que está buscando y esperando.

Mejora la uniformidad y la estandarización en todos los canales de comunicación.

Cuando todo su equipo utiliza la misma herramienta para comunicarse con los clientes y entre ellos, es más fácil establecer pautas y estandarizaciones sobre cómo se realiza el trabajo. Para los equipos orientados al cliente, puede crear pautas de marca sobre cómo hablar y presentar información a los clientes por teléfono, video, chat y correo electrónico y realizar un seguimiento de cómo se siguen estas reglas.

Para las comunicaciones internas se pueden establecer protocolos similares. Puede implementar procesos estándar para la comunicación entre equipos, de modo que todos tengan las expectativas correctas y comprendan cómo se debe realizar el trabajo.

Proporciona soporte 24/7 con facilidad

Con las herramientas de comunicación en las instalaciones, está limitado a contratar solo a aquellos que se encuentran cerca de su centro de llamadas u oficina. Por lo tanto, ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, requiere que contrate personas para trabajar en horarios no tradicionales, lo que puede plantear dificultades o ser más costoso.

Cuando invierte en un sistema UC basado en la nube, puede contratar agentes de soporte en diferentes zonas horarias y ubicaciones para brindar un servicio 24/7 más fácilmente. No tendrá que preocuparse tanto de que los clientes hablen con empleados aturdidos, y los clientes apreciarán el servicio constante las 24 horas.

Ayuda a responder las preguntas de los clientes más rápidamente.

Dado que las comunicaciones unificadas permiten que los agentes interactúen con los clientes a través de múltiples canales, como el software de soporte técnico, el chat, el correo electrónico o el teléfono, resulta mucho más fácil brindar respuestas. No solo eso, sino que los agentes también pueden comunicarse entre sí más rápidamente y enrutar a un cliente a la persona o departamento apropiado de manera relativamente fluida. Esto se traduce en que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas de manera rápida y precisa, y tengan una mejor experiencia con su marca.

Permite agentes remotos

Cuando su centro de llamadas depende completamente de agentes en las instalaciones, está limitado en cuanto a a quién puede dirigir las llamadas de los clientes. Las comunicaciones unificadas le brindan la capacidad de conectar a los clientes con agentes remotos, lo que puede reducir los tiempos de espera y permitir un servicio más rápido por parte del cliente.

Mejora la calidad de tu audio

La mala calidad de audio es una mala noticia para las empresas. No solo puede dejar a sus clientes con una experiencia pobre o confusa, sino que incluso puede empañar la reputación y credibilidad de su marca.

Las comunicaciones unificadas ofrecen una mejor calidad de audio que los sistemas telefónicos regulares, lo que significa que sus clientes podrán escucharlo con mayor claridad cuando llamen. El audio nítido ayudará a minimizar la confusión y los errores tanto en el cliente como en el empleado.

Beneficios de las UC para la Experiencia del Empleado y del Cliente

La mayoría de las plataformas de comunicaciones unificadas vienen equipadas con funciones que benefician tanto a los clientes como a los empleados. Así es como ambos lados de su negocio pueden beneficiarse de las mismas funciones.

Tecnología fácil de operar y adaptar

Las comunicaciones unificadas están diseñadas para escalar a medida que lo hace su negocio. Puede incorporar nuevos agentes y agregar funciones e integraciones más especializadas cuando sea necesario, sin tener que invertir en hardware costoso adicional.

La mayoría de las plataformas UC también están bien diseñadas y son fáciles de operar. Los empleados pueden aprender a hacer su trabajo de manera más eficiente y no se encontrarán con tantos problemas técnicos u operativos mientras están de guardia. A sus clientes les irá mejor cuando sus interacciones con su empresa no se vean afectadas por dificultades técnicas.

Fomenta una colaboración más fuerte

Las plataformas UC son colaborativas por naturaleza. Sus empleados pueden comunicarse e intercambiar información más fácilmente entre sí, así como registrar actualizaciones y notas que se pueden compartir entre toda su organización.

Cuando la información sea más accesible entre los empleados, sus clientes estarán en el extremo receptor de ese beneficio. Es probable que reciban respuestas más claras, personalizadas y rápidas, lo que hará que la interacción con su servicio sea más positiva.

Ahorra en costos

Dado que las plataformas UC combinan múltiples canales y funciones en una sola herramienta basada en la nube, puede reducir los gastos comerciales. En lugar de pagar por plataformas de comunicación separadas, puede pagar a un proveedor por las mismas funciones, alojadas en un solo inicio de sesión. El software basado en la nube también es mucho más barato de mantener que el software local porque se actualiza automáticamente y mantiene su almacenamiento de datos.

También puede buscar contratar talento en mercados laborales más rentables, ya que el software UC permite a los empleados conectarse y acceder a las herramientas que necesitan para hacer su trabajo desde cualquier lugar.

Hace negocios ágiles

El estado del mundo puede cambiar casi de la noche a la mañana, por lo que la agilidad es clave para mantener a los empleados al día y empoderar a los clientes. UC permite que los negocios continúen como de costumbre, incluso si las oficinas deben cerrarse o trasladarse.

Los clientes también se ven afectados por dichos cambios, pero también pueden evolucionar naturalmente en sus hábitos y tendencias. No importa cómo cambien sus preferencias con el tiempo, podrá satisfacer sus necesidades con un sistema de comunicaciones más ágil.

Ofrece comunicaciones personalizadas

La personalización se ha convertido en una necesidad: el 71 % de los clientes esperan una experiencia personalizada al interactuar con las marcas. Las comunicaciones unificadas brindan a sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente la capacidad de mantener registros detallados de cada interacción para que pueda enviar seguimientos personalizados e involucrar a los clientes en un nivel más profundo.

Destaque para clientes y empleados

Las comunicaciones unificadas pueden diferenciar su negocio de aquellos que compiten por sus clientes y su talento. Cuando su equipo se sienta más preparado para asumir sus desafíos diarios y tenga la libertad de hacerlo desde cualquier lugar, podrá generar mejores resultados para su negocio. Sus clientes, a su vez, recibirán un servicio mejor y más personalizado.