วิธีใช้ Unified Communications เพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของพนักงานและลูกค้า

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เน้นย้ำถึงความสำคัญของความยืดหยุ่นสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้า ตั้งแต่การทำงานทางไกลไปจนถึงการเสนอทางเลือกเพิ่มเติมให้แก่ลูกค้าในการซื้อสินค้าและการติดต่อ ความคาดหวังได้เปลี่ยนทั้งด้านพนักงานและลูกค้า

ธุรกิจของคุณสามารถก้าวไปสู่โอกาสนั้นได้ด้วยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่แข็งแกร่งกว่าซึ่งจะช่วยให้คุณคล่องตัวมากขึ้น ตัวอย่างหนึ่งคือ Unified Communications ซึ่งทำหน้าที่เหมือนอย่างที่คิด – รวมช่องทางการสื่อสารของคุณไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมคืออะไร และวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น

Unified Communications คืออะไร?

บริการ Unified Communications (UC) ให้และรวมช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย – รวมถึง VoIP, แชท, การแชร์ไฟล์, การส่งข้อความภายใน, วิดีโอ และอื่นๆ – เข้าเป็นแพลตฟอร์มเดียว

การสื่อสารแบบรวมศูนย์สามารถประกอบด้วยทั้งซอฟต์แวร์ เช่น แอปมือถือ แอปเดสก์ท็อป และเว็บไซต์ ตลอดจนฮาร์ดแวร์ เช่น ชุดหูฟังหรือลำโพงเฉพาะ

ทำไมเราถึงต้องการ Unified Communications?

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์มีประโยชน์ที่สำคัญมากมายสำหรับธุรกิจทุกขนาด ช่วยรวมศูนย์ข้อมูลของทีมและทำให้การปฏิบัติงานประจำวันของคุณง่ายขึ้น พวกเขายังช่วยให้ทีมของคุณสามารถสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้า และคนอื่นๆ ได้จากทุกที่ด้วยการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่ไม่ได้รวมเข้าด้วยกันอาจทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง ทำให้เกิดอาการปวดหัว และลดความสามารถในการทำกำไรของคุณ

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์มีความเกี่ยวข้องและมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากการทำงานแบบไฮบริดและการทำงานทางไกลกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น

UC ปรับปรุงประสบการณ์พนักงานของคุณอย่างไร?

เมื่อพนักงานของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงเครื่องมือที่ทำให้งานประจำวันของพวกเขาซับซ้อนน้อยลง ทุกคนก็ชนะ ด้วยการสื่อสารแบบรวมศูนย์ พนักงานสามารถทำงานได้มากขึ้น ทำงานในระดับที่สูงขึ้น และรู้สึกมีอำนาจมากขึ้นในบทบาทของตน ดังที่อธิบายไว้ด้านล่าง

ทำให้การทำงานมีความยืดหยุ่นมากขึ้น

การสื่อสารแบบครบวงจรช่วยให้พนักงานของคุณทำงานได้จากทุกที่ด้วยการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ ด้วยตัวเลือกในการทำงานจากที่บ้านหรือในระยะทางที่ไกลกว่าจากสำนักงาน พนักงานมักจะมีความสุขและมีประสิทธิผลมากขึ้นในบทบาทของตน ซึ่งอาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

ให้อินเทอร์เฟซเดียวสำหรับการสื่อสาร

เมื่อการสื่อสารในที่ทำงานถูกแบ่งระหว่างแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ข้อมูลสำคัญจะหายไปได้ง่าย แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์ช่วยให้พนักงานของคุณมีที่ที่เป็นศูนย์กลางมากขึ้นในการแชทหรือโทรหากัน ทำให้สถานที่ทำงานของคุณมีความชัดเจนและเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับสถานะโครงการและการดำเนินงานในแต่ละวัน

แพลตฟอร์ม UC ไม่เพียงแต่ทำให้พนักงานสามารถสื่อสารกันได้เร็วและง่ายขึ้นเท่านั้น อินเทอร์เฟซเดียวหมายความว่ามีแหล่งที่มาของความจริงสำหรับข้อมูลที่มีการแลกเปลี่ยนและเมื่อใด

ปรับปรุงและส่งเสริมผลผลิต

เมื่อการสื่อสารระหว่างทีมง่ายขึ้น ระดับผลิตภาพก็เพิ่มขึ้น การสื่อสารแบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมสามารถติดต่อกันได้เร็วขึ้นและผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งสามารถลดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินโครงการได้อย่างมาก

ไม่เพียงเท่านั้น แพลตฟอร์ม UC บางแพลตฟอร์มยังมาพร้อมกับฟีเจอร์การจัดการโครงการหรือการผสานรวม ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณติดตามและดำเนินโครงการให้เสร็จสิ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น

UC ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างไร?

เมื่อช่องทางการสื่อสารของคุณเป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าของคุณจะมีประสบการณ์เชิงบวกกับธุรกิจของคุณมากขึ้น ต่อไปนี้คือวิธีหลักที่การสื่อสารแบบรวมศูนย์สามารถเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้

ให้กระบวนการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดีขึ้น

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกหมายถึงแนวคิดที่ว่าลูกค้าต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขในครั้งแรกที่พวกเขาโทรเข้ามา การสื่อสารแบบรวมศูนย์ทำให้ลูกค้าสามารถกำหนดเส้นทางไปยังแผนกที่ถูกต้องได้ทันทีที่โทร โดยไม่ต้องโอนระหว่างตัวแทน

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อระบบการสื่อสารแบบรวมศูนย์ของคุณถูกรวมเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ตัวแทนจะสามารถดูประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้ากับบริษัทของคุณได้ พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่พวกเขาต้องการและคาดหวังอย่างแน่นอน

ปรับปรุงความสม่ำเสมอและมาตรฐานผ่านช่องทางการสื่อสาร

เมื่อทั้งทีมของคุณใช้เครื่องมือเดียวกันเพื่อสื่อสารกับลูกค้าและกันและกัน การกำหนดแนวทางและมาตรฐานสำหรับวิธีการทำงานจะง่ายขึ้น สำหรับทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้า คุณสามารถสร้างหลักเกณฑ์ของแบรนด์สำหรับวิธีการพูดและนำเสนอข้อมูลแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ วิดีโอ แชท และอีเมล และติดตามว่าปฏิบัติตามกฎเหล่านี้อย่างใกล้ชิดเพียงใด

สำหรับการสื่อสารภายใน สามารถสร้างโปรโตคอลที่คล้ายกันได้ คุณสามารถวางกระบวนการมาตรฐานสำหรับการสื่อสารระหว่างทีมเพื่อให้ทุกคนมีความคาดหวังที่ถูกต้องและเข้าใจวิธีการทำงาน

ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันอย่างง่ายดาย

ด้วยเครื่องมือสื่อสารภายในองค์กร คุณจะถูกจำกัดให้จ้างเฉพาะผู้ที่อยู่ใกล้คอลเซ็นเตอร์หรือสำนักงานของคุณเท่านั้น ด้วยการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจะต้องจ้างคนมาทำงานนอกเวลาปกติ ซึ่งอาจก่อให้เกิดความยุ่งยากหรือมีค่าใช้จ่ายสูง

เมื่อคุณลงทุนในระบบ UC บนคลาวด์ คุณสามารถจ้างตัวแทนสนับสนุนในเขตเวลาและสถานที่ต่างๆ เพื่อให้บริการ 24/7 ได้ง่ายขึ้น คุณไม่ต้องกังวลกับลูกค้าที่พูดกับพนักงานที่มีอาการมึนงงมากนัก และลูกค้าจะประทับใจกับบริการที่สม่ำเสมอและตลอด 24 ชั่วโมง

ช่วยตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

เนื่องจากการสื่อสารแบบรวมศูนย์ช่วยให้เจ้าหน้าที่โต้ตอบกับลูกค้าได้ในหลายช่องทาง เช่น ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ แชท อีเมล หรือโทรศัพท์ การตอบกลับจึงง่ายกว่ามาก ไม่เพียงเท่านั้น แต่ตัวแทนยังสามารถสื่อสารกันได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังบุคคลหรือแผนกที่เหมาะสมได้อย่างราบรื่น นี่แปลว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและถูกต้อง และมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับแบรนด์ของคุณ

อนุญาตให้ตัวแทนระยะไกล

เมื่อคอลเซ็นเตอร์ของคุณพึ่งพาตัวแทนในองค์กรทั้งหมด คุณจะถูกจำกัดว่าใครที่คุณสามารถโทรหาลูกค้าได้โดยตรง การสื่อสารแบบรวมศูนย์ทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนระยะไกล ซึ่งสามารถลดเวลารอและช่วยให้สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ปรับปรุงคุณภาพเสียงของคุณ

คุณภาพเสียงไม่ดีเป็นข่าวร้ายสำหรับธุรกิจ ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือสับสนเท่านั้น แต่ยังทำให้ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์เสื่อมเสียอีกด้วย

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ให้คุณภาพเสียงที่ดีกว่าระบบโทรศัพท์ทั่วไป หมายความว่าลูกค้าของคุณจะสามารถได้ยินคุณชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อพวกเขาโทรเข้ามา เสียงที่ชัดใสจะช่วยลดความสับสนและข้อผิดพลาดทั้งของลูกค้าและพนักงาน

ประโยชน์ของ UC สำหรับพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์ส่วนใหญ่มาพร้อมกับคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและพนักงาน นี่คือวิธีที่ทั้ง 2 ฝ่ายของธุรกิจของคุณจะได้ประโยชน์จากคุณลักษณะเดียวกัน

ใช้งานง่ายและปรับเทคโนโลยี

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับขนาดเช่นเดียวกับธุรกิจของคุณ คุณสามารถออนบอร์ดตัวแทนใหม่และเพิ่มคุณสมบัติพิเศษและการผสานรวมได้ตามต้องการ โดยไม่ต้องลงทุนกับฮาร์ดแวร์ราคาแพงเพิ่มเติม

แพลตฟอร์ม UC ส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบมาเป็นอย่างดีและใช้งานง่าย พนักงานสามารถเรียนรู้ที่จะทำงานของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และจะไม่พบปัญหาทางเทคนิคหรือการดำเนินงานมากนักในขณะโทร ลูกค้าของคุณจะดีขึ้นเมื่อปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณไม่มีปัญหาทางเทคนิค

ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่แข็งแกร่งขึ้น

แพลตฟอร์ม UC เป็นการทำงานร่วมกันโดยธรรมชาติ พนักงานของคุณสามารถสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันได้ง่ายขึ้น รวมทั้งบันทึกการอัปเดตและบันทึกย่อที่สามารถแบ่งปันระหว่างองค์กรในวงกว้างของคุณ

เมื่อพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ลูกค้าของคุณจะได้รับผลประโยชน์นั้นในที่สุด พวกเขามักจะได้รับคำตอบที่ชัดเจน เหมาะสม และรวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้มีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกกับบริการของคุณมากขึ้น

ประหยัดค่าใช้จ่าย

เนื่องจากแพลตฟอร์ม UC รวมช่องและฟังก์ชันต่างๆ ไว้ในเครื่องมือเดียวบนระบบคลาวด์ คุณจึงสามารถลดค่าใช้จ่ายทางธุรกิจได้ แทนที่จะจ่ายสำหรับแพลตฟอร์มการสื่อสารที่แยกจากกัน คุณสามารถจ่ายผู้ให้บริการรายเดียวสำหรับฟังก์ชันเดียวกัน ซึ่งอยู่ภายใต้การเข้าสู่ระบบครั้งเดียว ซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์นั้นถูกกว่ามากในการบำรุงรักษามากกว่าซอฟต์แวร์ในองค์กร เนื่องจากซอฟต์แวร์จะอัปเดตโดยอัตโนมัติและดูแลรักษาที่จัดเก็บข้อมูลของคุณ

คุณยังสามารถมองหาผู้มีความสามารถพิเศษในตลาดแรงงานที่คุ้มค่ากว่าได้ เนื่องจากซอฟต์แวร์ UC ช่วยให้พนักงานเชื่อมต่อและเข้าถึงเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานได้จากทุกที่

ทำให้ธุรกิจคล่องตัว

สถานะของโลกสามารถเปลี่ยนแปลงได้เกือบในชั่วข้ามคืน ดังนั้นความคล่องตัวจึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาพนักงานให้ทำงานตามแผนและเสริมศักยภาพของลูกค้า UC ช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ตามปกติ แม้ว่าสำนักงานจะต้องปิดหรือย้ายไปรอบๆ

ลูกค้าได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเช่นกัน แต่อาจพัฒนานิสัยและแนวโน้มโดยธรรมชาติ ไม่ว่าความชอบของพวกเขาจะเปลี่ยนแปลงไปตามเวลาอย่างไร คุณก็จะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ด้วยระบบการสื่อสารที่คล่องตัวยิ่งขึ้น

เสนอการสื่อสารส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกลายเป็นสิ่งจำเป็น - ลูกค้า 71% คาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ การสื่อสารแบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเก็บบันทึกโดยละเอียดของการโต้ตอบแต่ละครั้ง เพื่อให้คุณส่งการติดตามที่เป็นส่วนตัวและดึงดูดลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

โดดเด่นให้กับลูกค้าและพนักงาน

การสื่อสารแบบครบวงจรสามารถทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่งเพื่อลูกค้าและความสามารถของคุณ เมื่อทีมของคุณรู้สึกพร้อมมากขึ้นที่จะรับมือกับความท้าทายในแต่ละวัน และได้รับอิสระจากทุกที่ พวกเขาจะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นให้กับธุรกิจของคุณได้ ในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น