什麼是在線聲譽管理 (ORM)？

每個品牌都想在網上留下好印象，但擁有出色的網站或社交媒體是不夠的。

如今，每個人對幾乎所有事情都有自己的看法，而客戶也足夠精明，知道什麼時候品牌是真實的，什麼時候隱藏醜陋的真相。

如果您的企業受到負面評論或媒體關注的不利影響，它可能感覺就像路的盡頭。

但扭轉人們對您品牌的看法是可能的，尤其是當您有保護措施來限制損害並在問題發生之前進行處理時。

在線管理您的品牌聲譽並不是一個一勞永逸的過程，但盡快投資可以為您省去很多未來的麻煩。

什麼是在線聲譽管理？

在線聲譽管理 (ORM) 的重點是建立對品牌或企業的正面認知。

品牌參與的每項活動都應受到監控和管理，以幫助塑造現有和未來客戶的意見，最終使企業顯得可靠和值得信賴。

ORM 和 SEO 之間的聯繫

我們都知道，客戶在研究要購買的新產品或要投資的服務時越來越多地轉向搜索引擎。

因此，確保在搜索您的品牌時，最好和最積極的結果首先出現是任何 ORM 策略的重要組成部分。

這些熱門搜索中出現的內容會嚴重影響人們對您品牌的看法。

這就是為什麼您需要盡可能地控制這些結果，並掌握向觀眾顯示的信息。

ORM 是一種多渠道方法，用於預防和解決任何可能損害您品牌聲譽的問題。

影響 ORM 的因素

雖然每個企業用於維護其在線聲譽的組合會有所不同，但 ORM 應包括以下組合：

• 自有媒體——員工和客戶的故事、用戶生成的內容 (UGC)、評論、網絡研討會和品牌創建的內容。
• 付費媒體——贊助社交帖子、潛在客戶生成、聯屬網絡營銷計劃和原生廣告。
• 贏得媒體——媒體關係、影響者營銷和公關。
• 共享媒體——社區服務和合作夥伴關係、聯合品牌活動和有機社交媒體帖子。

為什麼在線聲譽管理很重要？

儘管聲譽管理應該成為在線建立健康品牌的持續方法的一部分，但許多公司在損害已經造成之前不會採取行動。

改變敘述

恢復您的在線聲譽非常具有挑戰性。

糟糕的業務體驗不僅會阻止單個客戶再次光顧您的品牌，而且如果他們選擇在 Google、Facebook 或其他地方留下負面評論，您可能會很快看到銷售額下降。

如果您不積極監控網上流傳的關於您公司的品牌提及和評論，您可能很快就會錯失在長期負面看法形成之前改變敘述的機會。

Khoros 2022 年的一份報告發現，83% 的客戶表示，他們對響應和解決投訴的品牌更加忠誠。

因此，迅速採取行動不僅可以防止關閉新客戶，而且您甚至還可以留住不滿意的現有客戶。

了解您的客戶

如果您不了解關於您的品牌的網上討論的脈搏，您可能會花費數千美元用於新的營銷活動，但由於您沒有及早處理更大的問題，這些活動將在第一個障礙上失敗。

消息可能與客戶提出的問題形成鮮明對比，給人的印像是麻木不仁甚至可能具有侮辱性，而不是產生您希望的積極影響。

提前解決問題

請記住，您的在線聲譽將永遠存在。

無數企業和個人都以慘痛的方式學到了這一點。

還記得在深水地平線爆炸導致 11 人死亡的悲劇發生幾天后，對時任 BP 首席執行官托尼海沃德的病毒式採訪嗎？ 當實際發生生命損失時，他的聲明“我只想恢復我的生活”並沒有很好地落實。

BP 的在線資產迅速遭到強烈反對，甚至前總統巴拉克奧巴馬說他“希望他能解僱他”。

如果沒有在線聲譽管理，您很快就會陷入雙輸局面。

不過，通過採取主動措施，您可以控制搜索結果中的品牌故事，並提前計劃任何可能出現的問題。

來自 Google 的屏幕截圖，2022 年 12 月

在線聲譽管理與公關有何不同？

雖然“聲譽管理”和“公共關係”這兩個詞經常互換使用，但它們實際涉及的內容卻大不相同。

兩者都可以有效地用作您品牌的總體戰略的一部分，但在投資一種或兩種選擇之前了解差異很重要。

ORM 只關注品牌的需求並在網上維護正面形象，而公關在品牌與其他組織（尤其是媒體）之間扮演著互惠互利的角色。

公關工作可以而且應該旨在提高品牌在公眾心目中的聲譽。

但通常，目標是提供有關更具體事物的信息，例如新產品或服務。

與其他形式的廣告一樣，公關是另一種直接營銷渠道，品牌可以利用它來提高線上線下的知名度。

儘管 ORM 和 PR 可以彼此獨立工作，但兩者結合將有助於企業涵蓋幕後品牌建設 (ORM) 和麵向公眾的營銷 (PR)。

當您的品牌在網上面臨負面影響時，即使有可靠的 ORM 程序，公關也可用於通過媒體發布重要更新或評論，以幫助解決問題。

社交媒體營銷和在線聲譽管理

品牌幾乎無法控制在線評論，而在社交媒體上這一點最為明顯。

是的，用關於您品牌的正面故事佔據搜索引擎結果頁面 (SERP) 是 ORM 的重要組成部分。

但是，有效地管理和回應在線其他地方的評論也是如此。

保持活躍並參與有關您品牌的社交對話至關重要。

有很多軟件可以幫助您掌握這一點，包括 Mention、BrandWatch、Sprout Social 和 BuzzSumo 等工具。

其中許多都提供情緒分析功能，您可以在其中輕鬆監控您的提及是更積極還是更消極。

您還可以跨多個平台監控品牌主題標籤、提及或您品牌的任何直接標記。

通過適當的廣泛監控，您將能夠快速響應您看到的任何評論，並將這些人推薦給正確的內部資源以盡快解決任何問題。

綜上所述

圍繞您的品牌的對話一直在發生，無論您是否知道。

在線聲譽管理是掌握這一點並確保所說的一切準確反映您希望建立和維護的公司形象的最佳方式之一。

在吸引新客戶加入您的業務並留住現有客戶方面，戰略性 ORM 計劃可以產生重大影響。

給人留下好印象並重新控制您的品牌在線故事。

更多資源：

• 什麼是 Puffery 及其如何影響您的品牌聲譽
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特色圖片：黑鮭魚/Shutterstock