การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (ORM) คืออะไร?

ทุกแบรนด์ต้องการสร้างความประทับใจที่ดีบนโลกออนไลน์ แต่การมีเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียที่โดดเด่นนั้นไม่เพียงพอ

ทุกวันนี้ ทุกคนมีความคิดเห็นเกี่ยวกับทุกสิ่ง และลูกค้าก็เข้าใจมากพอที่จะรู้ว่าเมื่อใดที่แบรนด์เป็นของแท้ และเมื่อใดที่ปิดบังความจริงที่น่าเกลียด

หากธุรกิจของคุณโดนรีวิวเชิงลบหรือความสนใจจากสื่อที่ไม่เอื้ออำนวย อาจรู้สึกเหมือนถึงจุดสิ้นสุด

แต่การพลิกมุมมองที่มีต่อแบรนด์ของคุณเป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีมาตรการป้องกันเพื่อจำกัดความเสียหายและจัดการกับปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ไม่ใช่กระบวนการที่ทำครั้งเดียวจบ แต่การลงทุนกับมันให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้จะช่วยให้คุณไม่ต้องปวดหัวมากมายในอนาคต

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์คืออะไร?

จุดเน้นหลักของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์หรือ ORM คือการสร้างการรับรู้ในเชิงบวกต่อแบรนด์หรือธุรกิจ

ทุกกิจกรรมที่แบรนด์มีส่วนร่วมควรได้รับการตรวจสอบและจัดการเพื่อช่วยกำหนดความคิดเห็นของลูกค้าที่มีอยู่และในอนาคต ทำให้ธุรกิจดูน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ในที่สุด

การเชื่อมต่อระหว่าง ORM และ SEO

เราทุกคนทราบดีว่าลูกค้าหันมาใช้เครื่องมือค้นหามากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อพวกเขาค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จะซื้อหรือบริการที่จะลงทุน

ดังนั้น การทำให้มั่นใจว่าเมื่อแบรนด์ของคุณถูกค้นหา ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและเป็นบวกที่สุดคือผลลัพธ์ที่ปรากฏก่อน จึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ ORM ใดๆ

สิ่งที่ปรากฏในการค้นหายอดนิยมเหล่านี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อความคิดของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องควบคุมผลลัพธ์เหล่านั้นให้ได้มากที่สุด และเป็นเจ้าของข้อความที่แสดงต่อผู้ชมของคุณ

ORM เป็นวิธีการหลายช่องทางในการป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

ปัจจัยที่เอื้อต่อ ORM

แม้ว่าการผสมผสานที่แต่ละธุรกิจใช้เพื่อรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์จะแตกต่างกัน แต่ ORM ควรประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

• สื่อที่เป็นเจ้าของ – เรื่องราวของพนักงานและลูกค้า เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) บทวิจารณ์ การสัมมนาผ่านเว็บ และเนื้อหาที่สร้างแบรนด์
• สื่อที่ต้องชำระเงิน – โพสต์โซเชียลที่สนับสนุน การสร้างลูกค้าเป้าหมาย โปรแกรมพันธมิตร และโฆษณาแบบเนทีฟ
• สื่อที่ ได้รับ – สื่อสัมพันธ์ การตลาดโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์ และการประชาสัมพันธ์
• สื่อที่ใช้ร่วมกัน – บริการชุมชนและพันธมิตร แคมเปญการสร้างแบรนด์ร่วม และโพสต์บนโซเชียลมีเดียแบบออร์แกนิก

เหตุใดการจัดการชื่อเสียงออนไลน์จึงสำคัญ

แม้ว่าการจัดการชื่อเสียงควรเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการสร้างแบรนด์ที่ดีทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง แต่หลายๆ บริษัทก็ไม่ดำเนินการจนกว่าความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว

การเปลี่ยนแปลงการเล่าเรื่อง

การกู้คืนชื่อเสียงออนไลน์ของคุณนั้นท้าทายอย่างไม่น่าเชื่อ

ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณไม่เพียงทำให้ลูกค้ารายเดียวเลิกกลับมาที่แบรนด์ของคุณอีก แต่ถ้าพวกเขาเลือกที่จะเขียนรีวิวเชิงลบบน Google, Facebook หรือที่อื่นๆ ยอดขายของคุณจะลดลงอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณไม่ได้เฝ้าติดตามการพูดถึงแบรนด์และบทวิจารณ์ที่เผยแพร่ทางออนไลน์เกี่ยวกับบริษัทของคุณ คุณอาจพลาดโอกาสที่จะเปลี่ยนเรื่องราวอย่างรวดเร็วก่อนที่การรับรู้เชิงลบที่ยาวนานจะเกิดขึ้น

รายงานปี 2022 โดย Khoros พบว่า 83% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขารู้สึกภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองและแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขามากขึ้น

ดังนั้น ไม่เพียงแต่การดำเนินการอย่างรวดเร็วจะป้องกันการปิดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่คุณยังสามารถรักษาลูกค้าเดิมที่ไม่พึงพอใจเอาไว้ได้ด้วย

ทำความเข้าใจกับลูกค้าของคุณ

หากคุณไม่มีจังหวะของการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ คุณอาจใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์กับแคมเปญการตลาดใหม่ที่จะพังทลายในอุปสรรคแรก เนื่องจากคุณไม่ได้จัดการกับปัญหาที่ใหญ่กว่าเร็วกว่านี้

การส่งข้อความอาจตรงกันข้ามกับปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา โดยมองว่าเป็นเรื่องละเอียดอ่อนและอาจดูหมิ่น แทนที่จะสร้างผลกระทบในเชิงบวกอย่างที่คุณหวังไว้

ก้าวไปข้างหน้าของปัญหา

โปรดจำไว้ว่าชื่อเสียงออนไลน์ของคุณจะคงอยู่ตลอดไป

ธุรกิจและบุคคลนับไม่ถ้วนได้เรียนรู้สิ่งนี้ด้วยวิธีที่ยากลำบาก

จำบทสัมภาษณ์ไวรัลกับโทนี่ เฮย์เวิร์ด ซีอีโอของ BP ในขณะนั้น หลายวันหลังจากโศกนาฏกรรมที่ทำให้มีผู้เสียชีวิต 11 รายหลังการระเบิดที่ Deepwater Horizon หรือไม่? คำพูดของเขาที่ว่า “ฉันแค่ต้องการชีวิตของฉันคืนมา” ไม่ได้ลงเอยด้วยดี เมื่อการสูญเสียชีวิตเกิดขึ้นจริง

ฟันเฟืองจำนวนมากถาโถมเข้าใส่ทรัพย์สินทางออนไลน์ของ BP อย่างรวดเร็ว จนถึงขนาดที่อดีตประธานาธิบดีบารัค โอบามากล่าวว่าเขา “อยากจะไล่เขาออก”

หากไม่มีการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ คุณจะจบลงในสถานการณ์ที่เสียเปรียบได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยมาตรการเชิงรุก คุณสามารถควบคุมเรื่องราวของแบรนด์ของคุณในผลการค้นหาและวางแผนล่วงหน้าสำหรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

ภาพหน้าจอจาก Google ธันวาคม 2565

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์แตกต่างจาก PR อย่างไร

แม้ว่าวลี “การจัดการชื่อเสียง” และ “การประชาสัมพันธ์” มักจะใช้แทนกันได้ แต่สิ่งที่เกี่ยวข้องจริง ๆ นั้นแตกต่างกันมาก

ทั้งสองอย่างสามารถใช้อย่างมีประสิทธิภาพเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ครอบคลุมเฉพาะแบรนด์ของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างก่อนที่จะลงทุนในตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งหรือทั้งสองอย่าง

เมื่อ ORM มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของแบรนด์และการรักษาภาพลักษณ์เชิงบวกทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว การประชาสัมพันธ์มีบทบาทที่เป็นประโยชน์ร่วมกันระหว่างแบรนด์และองค์กรอื่นๆ โดยเฉพาะสื่อ

ความพยายามในการประชาสัมพันธ์สามารถและควรมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ในสายตาของสาธารณชน

แต่โดยทั่วไปแล้ว เป้าหมายคือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่

เช่นเดียวกับการโฆษณารูปแบบอื่น PR เป็นอีกหนึ่งช่องทางการตลาดโดยตรงที่แบรนด์สามารถใช้เพื่อเพิ่มการมองเห็นทั้งในและออฟไลน์

แม้ว่า ORM และ PR จะทำงานแยกกันโดยอิสระ แต่การจับคู่ทั้งคู่จะช่วยให้ธุรกิจครอบคลุมการสร้างแบรนด์เบื้องหลัง (ORM) และการตลาดที่เปิดเผยต่อสาธารณะ (PR)

เมื่อแบรนด์ของคุณเผชิญกับกระแสแง่ลบทางออนไลน์ แม้จะมีโปรแกรม ORM ที่มั่นคงอยู่แล้ว PR ยังสามารถใช้เพื่อเผยแพร่ข้อมูลอัปเดตหรือความคิดเห็นที่สำคัญผ่านสื่อเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาได้

การตลาดโซเชียลมีเดียและการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

รีวิวออนไลน์แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่แบรนด์จะควบคุมได้ และไม่มีที่ไหนจะชัดเจนไปกว่าบนโซเชียลมีเดีย

ใช่ การครอบงำหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา (SERPs) ด้วยเรื่องราวเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นส่วนสำคัญของ ORM

แต่ก็จัดการและตอบกลับความคิดเห็นที่อื่นทางออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน

ความกระตือรือร้นและมีส่วนร่วมในการสนทนาทางสังคมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

มีซอฟต์แวร์มากมายที่จะช่วยให้คุณอยู่เหนือสิ่งนี้ รวมถึงเครื่องมือต่างๆ เช่น Mention, BrandWatch, Sprout Social และ BuzzSumo

ฟังก์ชันการวิเคราะห์ความคิดเห็นเหล่านี้มีมากมาย ซึ่งคุณสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายว่าการกล่าวถึงของคุณนั้นเอนเอียงไปทางบวกหรือทางลบมากกว่ากัน

คุณยังสามารถตรวจสอบแฮชแท็กของแบรนด์ การกล่าวถึง หรือการแท็กโดยตรงของแบรนด์ของคุณผ่านหลายแพลตฟอร์ม

ด้วยการตรวจสอบที่ครอบคลุม คุณจะสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วต่อความคิดเห็นใดๆ ที่คุณเห็น และส่งต่อบุคคลเหล่านี้ไปยังแหล่งข้อมูลภายในที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ โดยเร็วที่สุด

สรุปแล้ว

การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเกิดขึ้นตลอดเวลา ไม่ว่าคุณจะรู้เรื่องนี้หรือไม่ก็ตาม

การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการอยู่เหนือสิ่งนี้ และทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่พูดนั้นสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของบริษัทที่คุณต้องการสร้างและรักษาไว้อย่างถูกต้อง

โปรแกรม ORM เชิงกลยุทธ์สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่มายังธุรกิจของคุณ – และรักษาลูกค้าเดิมไว้

สร้างความประทับใจที่ดีและกลับมาควบคุมเรื่องราวของแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:

• Puffery คืออะไร & ส่งผลต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณอย่างไร
• สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของการจัดการโซเชียลมีเดีย
• วิธีครองตลาดโซเชียลมีเดีย: คู่มือกลยุทธ์ฉบับสมบูรณ์

ภาพเด่น: ปลาแซลมอนดำ/Shutterstock