ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)؟

تريد كل علامة تجارية أن تترك انطباعًا جيدًا عبر الإنترنت ، لكن وجود موقع ويب متميز أو وجود وسائط اجتماعية لا يكفي.

في هذه الأيام ، لكل شخص رأي في كل شيء تقريبًا ، والعملاء يتمتعون بالذكاء الكافي لمعرفة متى تكون العلامة التجارية أصلية ، ومتى تخفي حقيقة قبيحة.

إذا تعرض عملك لمراجعة سلبية أو اهتمام إعلامي غير ملائم ، فقد يبدو الأمر وكأنه نهاية الطريق.

لكن من الممكن تغيير تصورات علامتك التجارية ، خاصة عندما يكون لديك ضمانات للحد من الضرر والتعامل مع المشكلات قبل حدوثها.

إن إدارة سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت ليست عملية تتم مرة واحدة فقط ، ولكن الاستثمار فيها في أسرع وقت ممكن يمكن أن يوفر لك الكثير من الصداع في المستقبل.

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

التركيز الرئيسي لإدارة السمعة عبر الإنترنت ، أو ORM ، هو خلق تصور إيجابي للعلامة التجارية أو الأعمال التجارية.

يجب مراقبة كل نشاط تشارك فيه العلامة التجارية وإدارته للمساعدة في تشكيل آراء العملاء الحاليين والمستقبليين ، مما يجعل العمل في نهاية المطاف يبدو موثوقًا وجديرًا بالثقة.

العلاقة بين ORM و SEO

نعلم جميعًا أن العملاء يتجهون بشكل متزايد إلى محركات البحث أثناء بحثهم عن منتجات جديدة لشرائها أو خدمات للاستثمار فيها.

لذا ، فإن التأكد من أنه عند البحث عن علامتك التجارية ، فإن أفضل النتائج وأكثرها إيجابية هي تلك التي تظهر أولاً هو جزء أساسي من أي استراتيجية لإدارة عمليات البحث.

يؤثر ما يظهر في أهم عمليات البحث بشكل كبير في طريقة تفكير الأشخاص بشأن علامتك التجارية.

لهذا السبب تحتاج إلى التحكم في هذه النتائج قدر الإمكان ، وتحمل ملكية الرسالة التي يتم عرضها على جمهورك.

ORM هو نهج متعدد القنوات لمنع وحل أي مشاكل قد تضر بسمعة علامتك التجارية.

العوامل التي تساهم في ORM

بينما سيختلف المزيج الذي تستخدمه كل شركة للحفاظ على سمعتها عبر الإنترنت ، يجب أن تتضمن ORM مزيجًا مما يلي:

• الوسائط المملوكة - قصص الموظفين والعملاء ، والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) ، والمراجعات ، والندوات عبر الإنترنت ، والمحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة العلامة التجارية.
• الوسائط المدفوعة - المنشورات الاجتماعية المدعومة ، وإنشاء قوائم العملاء المحتملين ، والبرامج التابعة ، والإعلانات المحلية.
• وسائل الإعلام المكتسبة - العلاقات الإعلامية والتسويق المؤثر والعلاقات العامة.
• الوسائط المشتركة - خدمة المجتمع والشراكات وحملات العلامات التجارية المشتركة ومنشورات الوسائط الاجتماعية العضوية.

لماذا تعتبر إدارة السمعة عبر الإنترنت مهمة؟

على الرغم من أن إدارة السمعة يجب أن تكون جزءًا من نهج مستمر لبناء علامة تجارية صحية عبر الإنترنت ، إلا أن العديد من الشركات لا تتصرف إلا بعد حدوث الضرر بالفعل.

تغيير السرد

يعد استرداد سمعتك عبر الإنترنت أمرًا صعبًا للغاية.

لا يمكن أن تؤدي التجربة السيئة مع عملك إلى منع عميل واحد من العودة إلى علامتك التجارية مرة أخرى فحسب ، ولكن إذا اختاروا ترك تعليق سلبي على Google أو Facebook أو في أي مكان آخر ، فيمكنك أن ترى انخفاضًا سريعًا في المبيعات.

عندما لا تراقب بنشاط إشارات علامتك التجارية ومراجعاتها التي يتم تداولها عبر الإنترنت حول شركتك ، فقد تفوتك بسرعة فرصة لتغيير السرد قبل أن تترسخ التصورات السلبية طويلة الأمد.

وجد تقرير صادر عن شركة خورس لعام 2022 أن 83٪ من العملاء يقولون إنهم يشعرون بمزيد من الولاء تجاه العلامات التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتحلها.

لذلك ، لا يمكن للإجراء السريع فقط منع إيقاف العملاء الجدد ، ولكن يمكنك أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين غير الراضين.

فهم عملائك

إذا لم يكن لديك إصبع على نبض الثرثرة حول علامتك التجارية عبر الإنترنت ، فقد تنفق آلاف الدولارات على حملات تسويقية جديدة ستفشل في العقبة الأولى لأنك لم تتعامل مع المشكلات الأكبر في وقت قريب.

قد تكون المراسلة في تناقض صارخ مع المشكلات التي يثيرها العملاء ، والتي تظهر على أنها غير حساسة وربما مهينة ، بدلاً من إحداث التأثير الإيجابي الذي كنت تأمل فيه.

التقدم في القضايا

تذكر أن سمعتك على الإنترنت تدوم إلى الأبد.

لقد تعلم عدد لا يحصى من الشركات والأفراد هذا بالطريقة الصعبة.

هل تتذكر المقابلة الفيروسية مع الرئيس التنفيذي لشركة BP آنذاك ، توني هايوارد ، بعد أيام من المأساة التي شهدت مقتل 11 شخصًا بعد الانفجار في ديب ووتر هورايزون؟ تصريحه ، "أريد فقط أن أستعيد حياتي" لم يكن جيدًا ، عندما حدثت خسارة فعلية في الأرواح.

سرعان ما اجتاح جبل من رد الفعل العنيف ممتلكات شركة بريتيش بتروليوم على الإنترنت ، ووصل إلى حد قول الرئيس السابق باراك أوباما إنه "يتمنى أن يتمكن من طرده".

بدون إدارة السمعة عبر الإنترنت ، يمكن أن ينتهي بك الأمر بسرعة في موقف خاسر.

ومع ذلك ، من خلال الإجراءات الاستباقية ، يمكنك التحكم في قصة علامتك التجارية في نتائج البحث والتخطيط مسبقًا لأي مشاكل محتملة.

لقطة شاشة من جوجل ، ديسمبر 2022

كيف تختلف إدارة السمعة عبر الإنترنت عن العلاقات العامة؟

في حين أن العبارتين "إدارة السمعة" و "العلاقات العامة" غالبًا ما يتم استخدامهما بالتبادل ، إلا أن ما يشتمل عليهما في الواقع مختلف تمامًا.

يمكن استخدام كليهما بشكل فعال كجزء من الإستراتيجية الشاملة لعلامتك التجارية ، ولكن من المهم فهم الاختلافات قبل الاستثمار في أحد الخيارين أو كليهما.

حيث تركز ORM فقط على احتياجات العلامة التجارية والحفاظ على صورة إيجابية عبر الإنترنت ، تلعب العلاقات العامة دورًا أكثر فائدة للطرفين بين العلامة التجارية والمؤسسات الأخرى ، وخاصة وسائل الإعلام.

يمكن ويجب أن تهدف جهود العلاقات العامة إلى تحسين سمعة العلامة التجارية في نظر الجمهور.

لكن الهدف عادةً هو توفير معلومات حول شيء أكثر تحديدًا ، مثل منتج أو خدمة جديدة.

مثل أشكال الإعلانات الأخرى ، تعد العلاقات العامة قناة تسويق مباشر أخرى يمكن للعلامات التجارية استخدامها لزيادة ظهورها ، سواء على الإنترنت أو خارجها.

على الرغم من أن ORM والعلاقات العامة يمكنهما العمل بشكل مستقل عن بعضهما البعض ، فإن الاقتران سيساعد الأعمال على تغطية بناء العلامة التجارية وراء الكواليس (ORM) والتسويق المواجه للجمهور (PR).

عندما تواجه علامتك التجارية السلبية عبر الإنترنت ، حتى مع وجود برنامج إدارة ORM قوي ، يمكن أيضًا استخدام العلاقات العامة لنشر تحديثات أو تعليقات مهمة عبر الوسائط للمساعدة في معالجة المشكلة.

التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة السمعة عبر الإنترنت

يكاد يكون من المستحيل على العلامات التجارية التحكم في المراجعات عبر الإنترنت ، ولا يوجد مكان أكثر وضوحًا من وسائل التواصل الاجتماعي.

نعم ، السيطرة على صفحات نتائج محرك البحث (SERPs) بقصص إيجابية عن علامتك التجارية هو جزء مهم من ORM.

ولكن أيضًا إدارة التعليقات والاستجابة لها بشكل فعال في أماكن أخرى عبر الإنترنت.

يعد البقاء نشطًا والمشاركة في المحادثات الاجتماعية حول علامتك التجارية أمرًا ضروريًا.

هناك الكثير من البرامج المتاحة لمساعدتك على البقاء على رأس هذا الأمر ، بما في ذلك أدوات مثل Mention و BrandWatch و Sprout Social و BuzzSumo.

يقدم العديد من هذه الوظائف وظيفة تحليل المشاعر ، حيث يمكنك بسهولة مراقبة ما إذا كانت إشاراتك تنحرف بشكل إيجابي أو سلبي.

يمكنك أيضًا مراقبة علامات التصنيف أو الإشارات أو أي علامات مباشرة لعلامتك التجارية عبر منصات متعددة.

من خلال المراقبة المكثفة ، ستتمكن من الرد بسرعة على أي تعليقات تراها واردة ، وإحالة هؤلاء الأفراد إلى المصادر الداخلية الصحيحة لحل أي مشكلات في أسرع وقت ممكن.

ختاماً

تحدث المحادثات حول علامتك التجارية طوال الوقت ، سواء كنت تعرف عنها أم لا.

تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت واحدة من أفضل الطرق للبقاء على اطلاع على هذا الأمر والتأكد من أن كل ما يقال يعكس بدقة صورة الشركة التي تتطلع إلى بنائها والحفاظ عليها.

يمكن أن يُحدِث برنامج ORM الاستراتيجي فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بجذب عملاء جدد إلى عملك - والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

اترك انطباعًا جيدًا واستعد السيطرة على قصة علامتك التجارية عبر الإنترنت.

المزيد من الموارد:

• ما هو البخاخ وكيف يؤثر على سمعة علامتك التجارية
• ما يجب فعله وما لا يجب فعله في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
• كيف تهيمن على التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: دليل إستراتيجي كامل

الصورة المميزة: سمك السلمون الأسود / شاترستوك