Cos'è la gestione della reputazione online (ORM)?

Ogni marchio vuole fare una buona impressione online, ma avere un sito Web di successo o una presenza sui social media non è sufficiente.

In questi giorni, tutti hanno un'opinione su quasi tutto e i clienti sono abbastanza esperti da sapere quando un marchio è genuino e quando nasconde una brutta verità.

Se la tua attività viene colpita da una recensione negativa o da un'attenzione sfavorevole da parte dei media, può sembrare la fine della strada.

Ma ribaltare le percezioni del tuo marchio è possibile, soprattutto quando disponi di tutele per limitare i danni e affrontare i problemi prima che si verifichino.

Gestire la reputazione del tuo marchio online non è un processo una volta fatto, ma investire in esso il prima possibile può farti risparmiare molti grattacapi futuri.

Cos'è la gestione della reputazione online?

L'obiettivo principale della gestione della reputazione online, o ORM, è creare una percezione positiva di un marchio o di un'azienda.

Ogni attività a cui prende parte un marchio dovrebbe essere monitorata e gestita per aiutare a plasmare le opinioni dei clienti esistenti e futuri, facendo in ultima analisi far apparire l'azienda affidabile e degna di fiducia.

La connessione tra ORM e SEO

Sappiamo tutti che i clienti si rivolgono sempre più ai motori di ricerca per cercare nuovi prodotti da acquistare o servizi su cui investire.

Quindi garantire che, quando il tuo marchio viene cercato, i risultati migliori e più positivi siano quelli che si presentano per primi è una parte essenziale di qualsiasi strategia ORM.

Ciò che appare in quelle ricerche principali influenza pesantemente il modo in cui le persone pensano al tuo marchio.

Ecco perché devi avere il maggior controllo possibile di quei risultati e assumerti la proprietà di quale messaggio viene mostrato al tuo pubblico.

ORM è un approccio multicanale per prevenire e risolvere eventuali problemi che potrebbero danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Fattori che contribuiscono all'ORM

Mentre il mix che ogni azienda utilizza per mantenere la propria reputazione online sarà diverso, l'ORM dovrebbe comportare una combinazione di quanto segue:

• Media di proprietà : storie di dipendenti e clienti, contenuti generati dagli utenti (UGC), recensioni, webinar e contenuti creati dal marchio.
• Media a pagamento : post social sponsorizzati, lead generation, programmi di affiliazione e pubblicità nativa.
• Media guadagnati : relazioni con i media, influencer marketing e PR.
• Media condivisi : servizi e partnership per la comunità, campagne di co-branding e post organici sui social media.

Perché è importante la gestione della reputazione online?

Anche se la gestione della reputazione dovrebbe far parte di un approccio continuo alla costruzione di un marchio sano online, molte aziende non agiscono finché il danno non è già stato fatto.

Cambiare la narrazione

Recuperare la tua reputazione online è incredibilmente impegnativo.

Una brutta esperienza con la tua attività non solo può impedire a un singolo cliente di tornare di nuovo al tuo marchio, ma se scelgono di lasciare una recensione negativa su Google, Facebook o altrove, potresti vedere rapidamente un calo delle vendite.

Quando non stai monitorando attivamente le menzioni del tuo marchio e le recensioni che circolano online sulla tua azienda, potresti rapidamente perdere l'opportunità di cambiare la narrativa prima che prendano piede percezioni negative di lunga durata.

Un rapporto del 2022 di Khoros ha rilevato che l'83% dei clienti afferma di sentirsi più fedele ai marchi che rispondono e risolvono i loro reclami.

Quindi, non solo un'azione rapida può impedire di allontanare nuovi clienti, ma potresti anche essere in grado di mantenere i clienti esistenti scontenti.

Capire i tuoi clienti

Se non hai il polso delle chiacchiere sul tuo marchio online, potresti spendere migliaia di dollari in nuove campagne di marketing che falliranno al primo ostacolo perché non hai affrontato problemi più grandi prima.

La messaggistica potrebbe essere in netto contrasto con i problemi sollevati dai clienti, risultando insensibili e possibilmente offensivi, piuttosto che avere l'impatto positivo che speravi.

Anticipare i problemi

Ricorda, la tua reputazione online dura per sempre.

Innumerevoli aziende e individui lo hanno imparato nel modo più duro.

Ricordi l'intervista virale con l'allora CEO di BP, Tony Hayward, giorni dopo la tragedia che ha visto 11 morti dopo l'esplosione su Deepwater Horizon? La sua affermazione di "Rivoglio solo la mia vita" non è andata bene, quando si è verificata l'effettiva perdita di vite umane.

Una montagna di contraccolpi ha rapidamente travolto le proprietà online della BP, arrivando al punto in cui l'ex presidente Barack Obama ha affermato che "desidera poterlo licenziare".

Senza la gestione della reputazione online, puoi finire rapidamente in una situazione di sconfitta.

Con misure proattive, tuttavia, puoi mantenere il controllo della storia del tuo marchio nei risultati di ricerca e pianificare in anticipo eventuali problemi.

Screenshot da Google, dicembre 2022

In che modo la gestione della reputazione online è diversa dalle pubbliche relazioni?

Mentre le espressioni "gestione della reputazione" e "relazioni pubbliche" sono spesso usate in modo intercambiabile, ciò che realmente implicano è molto diverso.

Entrambi possono essere utilizzati in modo efficace come parte dell'unica strategia globale del tuo marchio, ma è importante comprendere le differenze prima di investire in una o entrambe le opzioni.

Laddove l'ORM si concentra esclusivamente sulle esigenze del marchio e sul mantenimento di un'immagine positiva online, le pubbliche relazioni svolgono un ruolo più reciprocamente vantaggioso tra un marchio e altre organizzazioni, in particolare i media.

Gli sforzi di PR possono e devono mirare a migliorare la reputazione di un marchio agli occhi del pubblico.

Ma in genere, l'obiettivo è fornire informazioni su qualcosa di più specifico, come un nuovo prodotto o servizio.

Come altre forme di pubblicità, le PR sono un altro canale di marketing diretto che i marchi possono utilizzare per aumentare la propria visibilità, sia online che offline.

Sebbene ORM e PR possano funzionare indipendentemente l'uno dall'altro, l'abbinamento di entrambi aiuterà un'azienda a coprire la costruzione del marchio dietro le quinte (ORM) e il marketing rivolto al pubblico (PR).

Quando il tuo marchio affronta la negatività online, anche con un solido programma ORM in atto, le PR possono anche essere utilizzate per distribuire aggiornamenti o commenti importanti tramite i media per aiutare a risolvere il problema.

Social Media Marketing e gestione della reputazione online

Le recensioni online sono quasi impossibili da controllare per i marchi e da nessuna parte è più chiaro che sui social media.

Sì, dominare le pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) con storie positive sul tuo marchio è una parte cruciale dell'ORM.

Ma lo è anche gestire e rispondere efficacemente ai commenti altrove online.

Rimanere attivi e coinvolti nelle conversazioni social sul tuo marchio è essenziale.

C'è un sacco di software là fuori per aiutarti a rimanere aggiornato, inclusi strumenti come Mention, BrandWatch, Sprout Social e BuzzSumo.

Molti di questi offrono funzionalità di analisi del sentimento, in cui puoi facilmente tenere d'occhio se le tue menzioni sono distorte in modo più positivo o negativo.

Puoi anche monitorare gli hashtag, le menzioni o qualsiasi etichettatura diretta del tuo marchio su più piattaforme.

Con un monitoraggio approfondito in atto, sarai in grado di rispondere rapidamente a qualsiasi commento che vedi pervenire e indirizzare queste persone alle giuste fonti interne per risolvere eventuali problemi il più rapidamente possibile.

Insomma

La conversazione sul tuo marchio avviene continuamente, che tu lo sappia o no.

La gestione della reputazione online è uno dei modi migliori per rimanere aggiornati e garantire che qualsiasi cosa venga detta rifletta accuratamente l'immagine dell'azienda che stai cercando di costruire e mantenere.

Un programma ORM strategico può fare una differenza significativa quando si tratta di attirare nuovi clienti nella tua attività e di fidelizzare quelli esistenti.

Fai una buona impressione e riprendi il controllo della storia del tuo brand online.

Altre risorse:

• Cos'è Puffery e come influisce sulla reputazione del tuo marchio
• Le cose da fare e da non fare nella gestione dei social media
• Come dominare il social media marketing: una guida strategica completa

Immagine di presentazione: salmone nero/Shutterstock