什么是在线声誉管理 (ORM)？

每个品牌都想在网上留下好印象，但拥有出色的网站或社交媒体是不够的。

如今，每个人对几乎所有事情都有自己的看法，而客户也足够精明，知道什么时候品牌是真实的，什么时候隐藏丑陋的真相。

如果您的企业受到负面评论或媒体关注的不利影响，它可能感觉就像路的尽头。

但扭转人们对您品牌的看法是可能的，尤其是当您有保护措施来限制损害并在问题发生之前进行处理时。

在线管理您的品牌声誉并不是一个一劳永逸的过程，但尽快投资可以为您省去很多未来的麻烦。

什么是在线声誉管理？

在线声誉管理 (ORM) 的重点是建立对品牌或企业的正面认知。

品牌参与的每项活动都应受到监控和管理，以帮助塑造现有和未来客户的意见，最终使企业显得可靠和值得信赖。

ORM 和 SEO 之间的联系

我们都知道，客户在研究要购买的新产品或要投资的服务时越来越多地转向搜索引擎。

因此，确保在搜索您的品牌时，最好和最积极的结果首先出现是任何 ORM 策略的重要组成部分。

这些热门搜索中出现的内容会严重影响人们对您品牌的看法。

这就是为什么您需要尽可能地控制这些结果，并掌握向观众显示的信息。

ORM 是一种多渠道方法，用于预防和解决任何可能损害您品牌声誉的问题。

影响 ORM 的因素

虽然每个企业用于维护其在线声誉的组合会有所不同，但 ORM 应包括以下组合：

• 自有媒体——员工和客户的故事、用户生成的内容 (UGC)、评论、网络研讨会和品牌创建的内容。
• 付费媒体——赞助社交帖子、潜在客户生成、联属网络营销计划和本地广告。
• 赢得媒体——媒体关系、影响者营销和公关。
• 共享媒体——社区服务和合作伙伴关系、联合品牌活动和有机社交媒体帖子。

为什么在线声誉管理很重要？

尽管声誉管理应该成为在线建立健康品牌的持续方法的一部分，但许多公司在损害已经造成之前不会采取行动。

改变叙述

恢复您的在线声誉非常具有挑战性。

糟糕的业务体验不仅会阻止单个客户再次光顾您的品牌，而且如果他们选择在 Google、Facebook 或其他地方留下负面评论，您可能会很快看到销售额下降。

如果您不积极监控网上流传的关于您公司的品牌提及和评论，您可能很快就会错失在长期负面看法形成之前改变叙述的机会。

Khoros 2022 年的一份报告发现，83% 的客户表示，他们对响应和解决投诉的品牌更加忠诚。

因此，迅速采取行动不仅​​可以防止关闭新客户，而且您甚至还可以留住不满意的现有客户。

了解您的客户

如果您不了解关于您的品牌的网上讨论的脉搏，您可能会花费数千美元用于新的营销活动，但由于您没有及早处理更大的问题，这些活动将在第一个障碍上失败。

消息可能与客户提出的问题形成鲜明对比，给人的印象是麻木不仁甚至可能具有侮辱性，而不是产生您希望的积极影响。

提前解决问题

请记住，您的在线声誉将永远存在。

无数企业和个人都以惨痛的方式学到了这一点。

还记得在深水地平线爆炸导致 11 人死亡的悲剧发生几天后，对时任 BP 首席执行官托尼海沃德的病毒式采访吗？ 当实际发生生命损失时，他的声明“我只想恢复我的生活”并没有很好地落实。

BP 的在线资产迅速遭到强烈反对，甚至前总统巴拉克奥巴马说他“希望他能解雇他”。

如果没有在线声誉管理，您很快就会陷入双输局面。

不过，通过采取主动措施，您可以控制搜索结果中的品牌故事，并提前计划任何可能出现的问题。

来自 Google 的屏幕截图，2022 年 12 月

在线声誉管理与公关有何不同？

虽然“声誉管理”和“公共关系”这两个词经常互换使用，但它们实际涉及的内容却大不相同。

两者都可以有效地用作您品牌的总体战略的一部分，但在投资一种或两种选择之前了解差异很重要。

ORM 只关注品牌的需求并在网上维护正面形象，而公关在品牌与其他组织（尤其是媒体）之间扮演着互惠互利的角色。

公关工作可以而且应该旨在提高品牌在公众心目中的声誉。

但通常，目标是提供有关更具体事物的信息，例如新产品或服务。

与其他形式的广告一样，公关是另一种直接营销渠道，品牌可以利用它来提高线上线下的知名度。

尽管 ORM 和 PR 可以彼此独立工作，但两者结合将有助于企业涵盖幕后品牌建设 (ORM) 和面向公众的营销 (PR)。

当您的品牌在网上面临负面影响时，即使有可靠的 ORM 程序，公关也可用于通过媒体发布重要更新或评论，以帮助解决问题。

社交媒体营销和在线声誉管理

品牌几乎无法控制在线评论，而在社交媒体上这一点最为明显。

是的，用关于您品牌的正面故事占据搜索引擎结果页面 (SERP) 是 ORM 的重要组成部分。

但是，有效地管理和回应在线其他地方的评论也是如此。

保持活跃并参与有关您品牌的社交对话至关重要。

有很多软件可以帮助您掌握这一点，包括 Mention、BrandWatch、Sprout Social 和 BuzzSumo 等工具。

其中许多都提供情绪分析功能，您可以在其中轻松监控您的提及是更积极还是更消极。

您还可以跨多个平台监控品牌主题标签、提及或您品牌的任何直接标记。

通过适当的广泛监控，您将能够快速响应您看到的任何评论，并将这些人推荐给正确的内部资源以尽快解决任何问题。

综上所述

围绕您的品牌的对话一直在发生，无论您是否知道。

在线声誉管理是掌握这一点并确保所说的一切准确反映您希望建立和维护的公司形象的最佳方式之一。

在吸引新客户加入您的业务并留住现有客户方面，战略性 ORM 计划可以产生重大影响。

给人留下好印象并重新控制您的品牌在线故事。

更多资源：

• 什么是 Puffery 及其如何影响您的品牌声誉
• 社交媒体管理的注意事项
• 如何主导社交媒体营销：完整的策略指南

特色图片：黑鲑鱼/Shutterstock