O que é gerenciamento de reputação online (ORM)?

Toda marca quer causar uma boa impressão online, mas ter um site de destaque ou presença na mídia social não é suficiente.

Hoje em dia, todo mundo tem uma opinião sobre quase tudo, e os clientes são espertos o suficiente para saber quando uma marca está sendo genuína e quando está escondendo uma verdade feia.

Se sua empresa for atingida por uma crítica negativa ou atenção desfavorável da mídia, pode parecer o fim do caminho.

Mas mudar as percepções de sua marca é possível, especialmente quando você tem salvaguardas para limitar os danos e lidar com os problemas antes que eles ocorram.

Gerenciar a reputação da sua marca on-line não é um processo único, mas investir nisso o mais rápido possível pode evitar muitas dores de cabeça no futuro.

O que é gerenciamento de reputação online?

O foco principal do gerenciamento de reputação online, ou ORM, é criar uma percepção positiva de uma marca ou empresa.

Todas as atividades das quais uma marca participa devem ser monitoradas e gerenciadas para ajudar a moldar as opiniões dos clientes existentes e futuros, fazendo com que o negócio pareça confiável e confiável.

A conexão entre ORM e SEO

Todos nós sabemos que os clientes estão recorrendo cada vez mais aos mecanismos de pesquisa enquanto pesquisam novos produtos para comprar ou serviços nos quais investir.

Portanto, garantir que, quando sua marca for pesquisada, os melhores e mais positivos resultados apareçam primeiro é parte essencial de qualquer estratégia de ORM.

O que aparece nessas principais pesquisas influencia fortemente como as pessoas pensam sobre sua marca.

É por isso que você precisa controlar esses resultados o máximo possível e se apropriar de qual mensagem está sendo mostrada ao seu público.

ORM é uma abordagem multicanal para prevenir e resolver quaisquer problemas que possam prejudicar a reputação da sua marca.

Fatores que contribuem para o ORM

Embora a combinação que cada empresa usa para manter sua reputação online seja diferente, o ORM deve envolver uma combinação do seguinte:

• Mídia própria – Histórias de funcionários e clientes, conteúdo gerado pelo usuário (UGC), análises, webinars e conteúdo criado pela marca.
• Mídia paga – postagens sociais patrocinadas, geração de leads, programas de afiliados e publicidade nativa.
• Mídia conquistada – relações com a mídia, marketing de influenciadores e relações públicas.
• Mídia compartilhada – serviço comunitário e parcerias, campanhas de co-branding e postagens orgânicas de mídia social.

Por que o gerenciamento de reputação online é importante?

Embora a gestão da reputação deva fazer parte de uma abordagem contínua para construir uma marca saudável online, muitas empresas não agem até que o estrago já tenha sido feito.

Mudando a Narrativa

Recuperar sua reputação online é incrivelmente desafiador.

Uma experiência ruim com sua empresa pode não apenas impedir um único cliente de retornar à sua marca, mas se ele optar por deixar uma avaliação negativa no Google, Facebook ou em outro lugar, você poderá ver as vendas caindo rapidamente.

Quando você não está monitorando ativamente as menções de sua marca e as avaliações que circulam on-line sobre sua empresa, pode perder rapidamente uma oportunidade de mudar a narrativa antes que percepções negativas duradouras se instalem.

Um relatório de 2022 da Khoros descobriu que 83% dos clientes dizem que se sentem mais leais às marcas que respondem e resolvem suas reclamações.

Portanto, uma ação rápida pode não apenas impedir a desativação de novos clientes, mas você também pode reter os clientes existentes insatisfeitos.

Entendendo seus clientes

Se você não tem o controle das conversas sobre sua marca on-line, pode estar gastando milhares de dólares em novas campanhas de marketing que falharão no primeiro obstáculo porque você não lidou com questões maiores antes.

As mensagens podem estar em total contraste com as questões levantadas pelos clientes, parecendo insensíveis e possivelmente ofensivas, em vez de causar o impacto positivo que você esperava.

Antecipando-se aos Problemas

Lembre-se, sua reputação online dura para sempre.

Inúmeras empresas e indivíduos aprenderam isso da maneira mais difícil.

Lembre-se da entrevista viral com o então CEO da BP, Tony Hayward, dias após a tragédia que viu 11 mortes após a explosão na Deepwater Horizon? Sua declaração de “eu só quero minha vida de volta” não caiu bem, quando a perda real da vida ocorreu.

Uma montanha de reação rapidamente varreu as propriedades online da BP, indo tão longe que o ex-presidente Barack Obama disse que “gostaria de poder demiti-lo”.

Sem gerenciamento de reputação online, você pode acabar rapidamente em uma situação de perder ou perder.

Com medidas proativas, porém, você pode manter o controle da história de sua marca nos resultados de pesquisa e planejar com antecedência possíveis problemas.

Captura de tela do Google, dezembro de 2022

Como o gerenciamento de reputação online é diferente do PR?

Embora as frases “gerenciamento de reputação” e “relações públicas” sejam frequentemente usadas de forma intercambiável, o que elas realmente envolvem é muito diferente.

Ambos podem ser usados ​​de forma eficaz como parte da estratégia abrangente de sua marca, mas é importante entender as diferenças antes de investir em uma ou ambas as opções.

Onde o ORM é focado exclusivamente nas necessidades da marca e na manutenção de uma imagem positiva online, o PR desempenha um papel mais mutuamente benéfico entre uma marca e outras organizações, particularmente a mídia.

Os esforços de relações públicas podem e devem ter como objetivo melhorar a reputação de uma marca aos olhos do público.

Mas, normalmente, o objetivo é fornecer informações sobre algo mais específico, como um novo produto ou serviço.

Como outras formas de publicidade, o PR é outro canal de marketing direto que as marcas podem usar para aumentar sua visibilidade, tanto online quanto offline.

Embora o ORM e o PR possam funcionar independentemente um do outro, o emparelhamento de ambos ajudará uma empresa a cobrir a construção da marca nos bastidores (ORM) e o marketing voltado para o público (PR).

Quando sua marca enfrenta negatividade online, mesmo com um programa ORM sólido, o PR também pode ser usado para lançar atualizações ou comentários importantes por meio da mídia para ajudar a resolver o problema.

Marketing de mídia social e gerenciamento de reputação online

As avaliações online são quase impossíveis de serem controladas pelas marcas, e em nenhum lugar isso é mais claro do que nas mídias sociais.

Sim, dominar as páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPs) com histórias positivas sobre sua marca é uma parte crucial do ORM.

Mas também é eficaz gerenciar e responder a comentários em outros lugares online.

Manter-se ativo e envolvido em conversas sociais sobre sua marca é essencial.

Há muitos softwares disponíveis para ajudá-lo a ficar por dentro disso, incluindo ferramentas como Mention, BrandWatch, Sprout Social e BuzzSumo.

Muitos deles oferecem funcionalidade de análise de sentimento, onde você pode facilmente acompanhar se suas menções estão distorcendo de forma mais positiva ou negativa.

Você também pode monitorar hashtags de marca, menções ou qualquer marcação direta de sua marca em várias plataformas.

Com monitoramento extensivo em vigor, você poderá responder rapidamente a qualquer comentário que receber e encaminhar esses indivíduos às fontes internas certas para resolver quaisquer problemas o mais rápido possível.

Para concluir

A conversa sobre sua marca está acontecendo o tempo todo, quer você saiba disso ou não.

O gerenciamento de reputação online é uma das melhores maneiras de ficar por dentro disso e garantir que tudo o que está sendo dito reflita com precisão a imagem da empresa que você deseja construir e manter.

Um programa ORM estratégico pode fazer uma diferença significativa quando se trata de atrair novos clientes para o seu negócio – e reter os existentes.

Cause uma boa impressão e retome o controle da história da sua marca online.

Mais recursos:

• O que é puffery e como isso afeta a reputação da sua marca
• O que fazer e o que não fazer no gerenciamento de mídia social
• Como dominar o marketing de mídia social: um guia de estratégia completo

Imagem em destaque: Black Salmon/Shutterstock