オンライン評判管理 (ORM) とは?

どのブランドもオンラインで良い印象を与えたいと考えていますが、ウェブサイトやソーシャル メディアでの存在感を際立たせるだけでは十分ではありません。

最近では、誰もがほぼすべてのことについて意見を持っており、顧客は、ブランドがいつ本物で、いつ醜い真実を隠しているかを知るのに十分な知識を持っています.

あなたのビジネスが否定的なレビューや不利なメディアの注目に見舞われた場合、それは道の終わりのように感じるかもしれません.

しかし、特に損害を制限し、問題が発生する前に対処するための安全策がある場合は、ブランドの認識を好転させることができます。

オンラインでブランドの評判を管理することは、1 回限りのプロセスではありませんが、できるだけ早く投資することで、将来の頭痛の種を大幅に減らすことができます。

オンライン評判管理とは?

オンライン評判管理 (ORM) の主な焦点は、ブランドやビジネスに対する肯定的な認識を作成することです。

ブランドが参加するすべての活動を監視および管理して、既存および将来の顧客の意見を形成し、最終的にビジネスが信頼できるものに見えるようにする必要があります。

ORMとSEOの関係

購入する新製品や投資するサービスを調査する際に、顧客がますます検索エンジンに目を向けていることは誰もが知っています。

そのため、ブランドが検索されたときに、最良かつ最も肯定的な結果が最初に表示されるようにすることは、ORM 戦略の重要な部分です。

これらの上位の検索に表示される内容は、ブランドに対する人々の考え方に大きく影響します。

そのため、これらの結果を可能な限り管理し、視聴者にどのようなメッセージが表示されているかを把握する必要があります。

ORM は、ブランドの評判を損なう可能性のある問題を防止および解決するためのマルチチャネル アプローチです。

ORM に寄与する要因

各企業がオンラインでの評判を維持するために使用する組み合わせは異なりますが、ORM には次の組み合わせを含める必要があります。

• オウンド メディア– 従業員と顧客のストーリー、ユーザー生成コンテンツ (UGC)、レビュー、ウェビナー、ブランド作成コンテンツ。
• 有料メディア– スポンサー付きのソーシャル ポスト、リード ジェネレーション、アフィリエイト プログラム、ネイティブ広告。
• アーンド メディア– メディア関係、インフルエンサー マーケティング、および PR。
• 共有メディア– コミュニティ サービスとパートナーシップ、共同ブランディング キャンペーン、オーガニック ソーシャル メディアの投稿。

オンライン評判管理が重要な理由

評判の管理は、オンラインで健全なブランドを構築するための継続的なアプローチの一部であるべきですが、多くの企業は、損害が発生するまで行動を起こしません。

物語を変える

オンラインでの評判を回復することは非常に困難です。

ビジネスでの悪い経験は、1 人の顧客が再びあなたのブランドに戻るのを妨げるだけでなく、彼らが Google や Facebook などに否定的なレビューを残すことを選択した場合、すぐに売上が減少する可能性があります.

あなたの会社についてオンラインで出回っているブランドの言及やレビューを積極的に監視していないと、長期にわたる否定的な認識が定着する前に、物語を変える機会をすぐに逃してしまう可能性があります.

Khoros による 2022 年のレポートによると、顧客の 83% が、苦情に対応して解決してくれるブランドに対してより忠誠を感じていると述べています。

したがって、迅速な行動によって新規顧客の離脱を防ぐことができるだけでなく、不満を抱いている既存の顧客を維持することさえできるかもしれません.

顧客を理解する

あなたのブランドについてオンラインで話題になっていることを正確に把握していなければ、新しいマーケティング キャンペーンに何千ドルも費やしている可能性がありますが、最初のハードルで失敗する可能性があります。

メッセージングは​​、顧客が提起する問題とはまったく対照的であり、期待していたプラスの影響を与えるのではなく、無神経で侮辱的であると思われる可能性があります.

問題を先取りする

オンラインでの評判は永遠に続くことを忘れないでください。

無数の企業や個人がこれを困難な方法で学びました。

ディープウォーター ホライズンでの爆発で 11 人が死亡した悲劇の数日後、BP の当時の CEO であったトニー ヘイワードとのバイラル インタビューを覚えていますか? 「私は自分の人生を取り戻したいだけです」という彼の声明は、実際に人命が失われたときにうまくいきませんでした。

反発の山はすぐに BP のオンライン プロパティを席巻し、バラク オバマ前大統領が「彼をクビにできたらいいのに」と言うまでになりました。

オンラインの評判管理がなければ、すぐに負け負けの状況に陥る可能性があります。

ただし、積極的な対策を講じることで、検索結果でのブランドのストーリーを管理し、起こりうる問題に対して事前に計画を立てることができます。

Google のスクリーンショット、2022 年 12 月

オンライン評判管理は PR とどう違うのですか?

「レピュテーションマネジメント」と「広報」という言葉は混同して使われることが多いですが、実際の内容は大きく異なります。

どちらもブランドの包括的な唯一の戦略の一部として効果的に使用できますが、一方または両方のオプションに投資する前に違いを理解することが重要です。

ORM がブランドのニーズとオンラインでのポジティブなイメージの維持のみに焦点を当てている場合、PR はブランドと他の組織、特にメディアの間でより相互に有益な役割を果たします。

PR の取り組みは、大衆の目から見たブランドの評判を向上させることを目的とすることができ、またそうすべきです。

しかし通常、目標は、新しい製品やサービスなど、より具体的な情報を提供することです。

他の形式の広告と同様に、PR はブランドがオンラインとオフラインの両方で認知度を高めるために使用できるもう 1 つのダイレクト マーケティング チャネルです。

ORM と PR は互いに独立して機能しますが、両方を組み合わせると、ビジネスが舞台裏でのブランド構築 (ORM) と公開マーケティング (PR) をカバーするのに役立ちます。

ブランドがオンラインで否定的な意見に直面した場合、しっかりとした ORM プログラムが導入されていても、PR を使用してメディアを介して重要な更新やコメントを展開し、問題への対処に役立てることができます。

ソーシャル メディア マーケティングとオンライン評判管理

ブランドがオンライン レビューを管理することはほとんど不可能であり、ソーシャル メディアほど明確な場所はありません。

はい、ブランドに関する肯定的なストーリーで検索エンジンの結果ページ (SERP) を支配することは、ORM の重要な部分です。

しかし、オンラインの他の場所でコメントを効果的に管理し、返信することも同様です。

ブランドに関する社交的な会話に積極的に参加することは不可欠です。

Mention、BrandWatch、Sprout Social、BuzzSumo などのツールを含め、この状況を把握するのに役立つソフトウェアがたくさんあります。

これらの多くは感情分析機能を提供し、メンションがよりポジティブまたはネガティブに歪んでいるかどうかを簡単に把握できます.

ブランドのハッシュタグ、メンション、または複数のプラットフォームでのブランドの直接タグ付けを監視することもできます.

広範な監視が実施されているため、寄せられたコメントに迅速に対応し、これらの個人に適切な内部情報源を紹介して、問題をできるだけ早く解決することができます.

結論は

知っているかどうかにかかわらず、ブランドに関する会話は常に行われています。

オンラインでの評判管理は、この状況を常に把握し、構築および維持しようとしている会社のイメージを正確に反映するための最良の方法の 1 つです。

戦略的な ORM プログラムは、ビジネスに新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持するという点で大きな違いを生む可能性があります。

好印象を与え、オンラインでのブランド ストーリーの主導権を取り戻しましょう。

その他のリソース:

• Puffery とは何か、ブランドの評判にどのように影響するか
• ソーシャルメディア管理のすべきこととすべきでないこと
• ソーシャル メディア マーケティングを支配する方法: 完全な戦略ガイド

主な画像：ブラックサーモン/シャッターストック