Ce este Managementul Reputației Online (ORM)?

Fiecare brand vrea să facă o impresie bună online, dar a avea un site web remarcabil sau o prezență în rețelele sociale nu este suficient.

În zilele noastre, toată lumea are o părere despre aproape orice, iar clienții sunt suficient de pricepuți pentru a ști când o marcă este autentică și când ascunde un adevăr urât.

Dacă afacerea dvs. este lovită de o recenzie negativă sau de o atenție nefavorabilă a presei, se poate simți ca la capătul drumului.

Dar este posibil să schimbi percepțiile asupra mărcii tale, mai ales atunci când ai garanții pentru a limita daunele și pentru a rezolva problemele înainte ca acestea să apară.

Gestionarea reputației mărcii dvs. online nu este un proces odată gata, dar investiția în el cât mai curând posibil vă poate scuti de multe bătăi de cap în viitor.

Ce este managementul reputației online?

Obiectivul cheie al managementului reputației online, sau ORM, este de a crea o percepție pozitivă a unei mărci sau a unei afaceri.

Fiecare activitate la care o marcă ia parte ar trebui monitorizată și gestionată pentru a ajuta la formarea opiniilor clienților existenți și viitori, făcând în cele din urmă afacerea să pară fiabilă și demnă de încredere.

Conexiunea dintre ORM și SEO

Știm cu toții că clienții apelează din ce în ce mai mult la motoarele de căutare pe măsură ce caută produse noi pentru cumpărare sau servicii în care să investească.

Prin urmare, asigurarea faptului că, atunci când marca dvs. este căutată, cele mai bune și mai pozitive rezultate sunt cele care apar primele este o parte esențială a oricărei strategii ORM.

Ceea ce apare în acele căutări de top influențează puternic modul în care oamenii cred despre marca ta.

De aceea, trebuie să controlați aceste rezultate cât mai mult posibil și să vă asumați ce mesaj este afișat publicului dvs.

ORM este o abordare multicanal pentru a preveni și rezolva orice probleme care ar putea afecta reputația mărcii dvs.

Factori care contribuie la ORM

Deși combinația pe care o folosește fiecare companie pentru a-și menține reputația online va diferi, ORM ar trebui să implice o combinație a următoarelor:

• Media deținute – Povești ale angajaților și clienților, conținut generat de utilizatori (UGC), recenzii, seminarii web și conținut creat de marcă.
• Media plătită – postări sociale sponsorizate, generare de clienți potențiali, programe de afiliere și publicitate nativă.
• Earned media – Relații cu media, marketing de influență și PR.
• Media partajată – Servicii comunitare și parteneriate, campanii de co-branding și postări organice pe rețelele sociale.

De ce este important managementul reputației online?

Deși managementul reputației ar trebui să facă parte dintr-o abordare continuă a construirii unui brand sănătos online, multe companii nu acționează până când prejudiciul a fost deja făcut.

Schimbarea Narațiunii

Recuperarea reputației dvs. online este incredibil de provocatoare.

O experiență proastă cu afacerea dvs. nu poate doar să împiedice un singur client să se întoarcă din nou la marca dvs., dar dacă aleg să lase o recenzie negativă pe Google, Facebook sau în altă parte, ați putea observa rapid scăderea vânzărilor.

Când nu monitorizați în mod activ mențiunile și recenziile mărcii dvs. care circulă online despre compania dvs., puteți rata rapid o oportunitate de a schimba narațiunea înainte ca percepțiile negative de lungă durată să se instaleze.

Un raport din 2022 al lui Khoros a constatat că 83% dintre clienți spun că se simt mai loiali mărcilor care răspund și își rezolvă reclamațiile.

Așadar, nu numai că o acțiune rapidă poate preveni oprirea noilor clienți, dar s-ar putea chiar să puteți păstra și clienții existenți nemulțumiți.

Înțelegerea clienților dvs

Dacă nu ai un deget pe pulsul discuțiilor despre brandul tău online, ai putea cheltui mii de dolari pe noi campanii de marketing care vor cădea fără probleme la primul obstacol, pentru că nu te-ai confruntat mai devreme cu probleme mai mari.

Mesajele ar putea fi în contrast puternic cu problemele ridicate de clienți, părând ca fiind insensibile și posibil insultătoare, mai degrabă decât să aibă impactul pozitiv pe care îl sperați.

Depășirea problemelor

Amintiți-vă, reputația dvs. online durează pentru totdeauna.

Nenumărate companii și persoane au învățat acest lucru pe calea grea.

Vă amintiți interviul viral cu directorul general al BP, Tony Hayward, la câteva zile după tragedia care a dus la 11 morți după explozia de pe Deepwater Horizon? Declarația lui: „Doar îmi vreau viața înapoi” nu a atins bine, când a avut loc o pierdere reală de vieți.

Un munte de reacție a cuprins rapid proprietățile online ale BP, mergând atât de departe încât fostul președinte Barack Obama a spus că „și-ar dori să-l poată concedia”.

Fără gestionarea reputației online, puteți ajunge rapid într-o situație de pierdere-pierdere.

Cu toate acestea, cu măsuri proactive, puteți păstra controlul asupra poveștii mărcii dvs. în rezultatele căutării și puteți planifica din timp pentru eventualele probleme.

Captură de ecran de la Google, decembrie 2022

Cum este managementul reputației online diferit de PR?

În timp ce expresiile „managementul reputației” și „relații publice” sunt adesea folosite în mod interschimbabil, ceea ce implică ele de fapt sunt foarte diferite.

Ambele pot fi utilizate eficient ca parte a strategiei globale a mărcii dvs., dar este important să înțelegeți diferențele înainte de a investi într-una sau ambele opțiuni.

Acolo unde ORM se concentrează exclusiv pe nevoile mărcii și pe menținerea unei imagini pozitive online, PR joacă un rol mai avantajos reciproc între o marcă și alte organizații, în special mass-media.

Eforturile de PR pot și ar trebui să urmărească îmbunătățirea reputației unui brand în ochii publicului.

Dar, de obicei, scopul este de a oferi informații despre ceva mai specific, cum ar fi un nou produs sau serviciu.

Ca și alte forme de publicitate, PR este un alt canal de marketing direct pe care mărcile îl pot folosi pentru a-și crește vizibilitatea, atât on-line, cât și offline.

Deși ORM și PR pot funcționa independent unul de celălalt, împerecherea ambelor va ajuta o companie să acopere construirea de mărci în culise (ORM) și marketingul public (PR).

Când marca dvs. se confruntă cu negativitate online, chiar și cu un program ORM solid, PR poate fi, de asemenea, folosit pentru a lansa actualizări sau comentarii importante prin intermediul mass-media pentru a ajuta la rezolvarea problemei.

Marketing în rețelele sociale și managementul reputației online

Recenziile online sunt aproape imposibil de controlat de către mărci și nicăieri nu este mai clar decât pe rețelele sociale.

Da, dominarea paginilor cu rezultate ale motorului de căutare (SERP) cu povești pozitive despre marca dvs. este o parte crucială a ORM.

Dar la fel este și gestionarea eficientă și răspunsul la comentarii din altă parte online.

Este esențial să rămâneți activ și implicat în conversațiile sociale despre marca dvs.

Există o mulțime de software care vă ajută să rămâneți la curent cu acest lucru, inclusiv instrumente precum Mention, BrandWatch, Sprout Social și BuzzSumo.

Multe dintre acestea oferă funcționalitate de analiză a sentimentelor, unde puteți urmări cu ușurință dacă mențiunile dvs. sunt denaturate mai pozitiv sau mai negativ.

De asemenea, puteți monitoriza hashtag-urile de marcă, mențiunile sau orice etichetare directă a mărcii dvs. pe mai multe platforme.

Cu o monitorizare extinsă, veți putea răspunde rapid la orice comentarii pe care le vedeți primite și veți trimite aceste persoane la sursele interne potrivite pentru a rezolva orice problemă cât mai repede posibil.

In concluzie

Conversația despre brandul tău are loc tot timpul, indiferent dacă știi despre asta sau nu.

Gestionarea reputației online este una dintre cele mai bune modalități de a rămâne la curent cu acest lucru și de a vă asigura că orice se spune reflectă cu acuratețe imaginea companiei pe care doriți să o construiți și să o mențineți.

Un program strategic ORM poate face o diferență semnificativă atunci când vine vorba de atragerea de noi clienți în afacerea dvs. și păstrarea celor existenți.

Faceți o impresie bună și preluați controlul asupra poveștii mărcii dvs. online.

Mai multe resurse:

• Ce este Puffery și cum vă afectează reputația mărcii
• Activitățile și ce nu ale managementului rețelelor sociale
• Cum să dominați social media marketing: un ghid complet de strategie

Imagine prezentată: Black Somon/Shutterstock