2021 年品牌忠誠度狀況：英國消費者調查
已發表: 2021-12-31
我們對 1,000 名英國受訪者的最新研究涵蓋了四個不同的人口統計數據——Z 世代、千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代，結果表明，在 COVID-19 引起的購物者行為的眾多變化中，消費者忠誠度實際上逐年上升——從 2019 年到 2020 年。
受訪者的品牌忠誠度同比更高
在 2019 年和 2020 年，我們再次向購物者詢問了與品牌忠誠度相關的相同問題。
當被問及相比於一年前評價自己的品牌的忠誠度，調查受訪者的數量誰認為自己“多”品牌忠誠實際上是在2020年上升了23.6％，在2019年26.5％的人誰認為自己是“少”忠誠，同時，從 2019 年的 20.0%下降到 2020 年的 15.7%。
受訪者對更多品牌的忠誠度更高
從 2019 年到 2020 年，表示忠於“1 至 5 個品牌”的受訪者人數有所增加（56.9% 至 59.1%），聲稱忠於“6 至 10 個品牌”的受訪者人數也有所增加（27.9% 至 28.3%） ) 和“11-20 個品牌” (5.7% 至 6.9%)。 與此同時，那些表示對任何品牌都不忠誠的人從 7.0% 下降到 3.7% ，而對“20+品牌”的忠誠度則穩定在 2% 左右。
受訪者會為他們喜歡的品牌走得更遠
當被問及他們願意為他們忠誠的品牌採取什麼樣的行動時，2020 年的調查受訪者中有 67.3%表示他們會加入該品牌的忠誠度或 VIP 計劃，高於2019 年的 58.5%。同樣，那些願意甚至更便宜的情況下，在品牌上花更多錢的比例從 2019 年的 30.8% 飆升至 2020 年的 50.9% 。
與過去相比，現在的消費者對自己喜愛的品牌投入了更多的情感，將購物者與品牌的關係視為不僅僅是一種交易交換。 這也有助於解釋為什麼在 2020 年，調查受訪者在他們忠誠的品牌上花費更多的可能性（與 2019 年相比）高出 20% 以上； 這不再只是錢的問題。
大約 25% 的總體受訪者——尤其是 33.7% 的 Z 世代受訪者表示，在這個困難時期，他們對品牌更加忠誠以幫助支持他們，我們可以看到 COVID-19 對消費者的直接影響忠誠度和購買行為。
但是，實現這種品牌忠誠度可能會給品牌帶來挑戰，特別是對於那些隨著實體店關閉和購物者轉向網上而必須快速適應數字空間的品牌。“隨著越來越多的零售商同時開設實體店和數字店，忠誠度變得越來越重要， ” Retention Machine 的聯合創始人 Wassif Aziz 說。 “我看到這些零售商面臨的一個挑戰是，他們發現很難建立一個適用於線上和線下購物者的忠誠度計劃。 通常情況下，最忠誠的客戶（他們將同時在您的電子商務和實體店購物）實際上無法被捕獲並因其忠誠度而得到有效獎勵。”
客戶可能更忠誠，但這種忠誠度仍然存在大量競爭。 這三種策略將幫助您的品牌加深與購物者的關係。
直言不諱地說出對您而言重要的原因
當被問及他們是否更傾向於忠於與其價值觀一致的品牌時，高達 82.0% 的受訪者表示是。
更加直言不諱地宣傳您的品牌價值可以通過多種不同的方式發揮作用，包括：
- 在您的網站上創建一個頁面，以貼近您的品牌核心的事業、慈善或價值為特色。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其網站的專用頁面上自豪地宣傳他們的 B Corp 認證。
- 提供重要資源來幫助您的購物者參與進來。 單擊 Patagonia 網站上的“行動主義”部分，根據您所在的位置，您將看到您所在地區的草根環保活動家團體。
- 尋找新的方式成為重要和持續對話的一部分。 Intimate 為殘障人士製作既“實用”又“時尚”的內衣，在他們的網站上有一個名為“你的故事”的版塊，社區成員可以在這里分享故事、建議、技巧、資源等。
- 通過您的忠誠度計劃啟用捐贈。 男士美容品牌 Blind Barber 將電子商務捐贈解決方案 ShoppingGives 與其 Yotpo 忠誠度計劃相結合，通過每捐贈 1 美元獎勵他們一個獎勵積分來激勵客戶捐贈給 Operation Underground Railroad。
“對於一些消費者來說，近期的混亂和強制轉向數字化意味著在網上尋找新品牌。 LiveArea 商務諮詢總監 Elliott Jacobs 說：“對於其他人來說，在如此動蕩的時期仍然忠於他們久經考驗的品牌。” “而且，無論是試圖留住新客戶還是讓忠實客戶滿意，透明度都至關重要。 從關於供應鏈道德、可持續性、多樣性或員工福利的溝通，到提供庫存、交付速度、跟踪和退貨的可見性，最近發生的事件已經揭示了品牌認知度。 在每個接觸點之間進行透明、可信和一致的溝通與以往一樣重要，並且是向前發展的關鍵忠誠度考慮因素。”
將您的忠誠度計劃成員轉變為 VIP
我們在 2019 年和 2020 年再次詢問了調查受訪者，除了免費送貨和折扣之外，他們還希望從忠誠計劃中得到什麼，這些在當今世界被認為是很低的標準。 2019 年至 2020年，“搶先銷售”和“搶先體驗新產品”兩種截然不同的反應分別大幅上升38.3% 至 56.0% 和 28.8% 至 46.0%。 
主要外賣？ 當涉及到您的忠誠度計劃時，您的客戶實際上關心的不僅僅是免費送貨和折扣； 對許多人來說，自 2019 年以來，獲得 VIP 體驗對他們來說變得更加重要。
這看起來像什麼？ 美體文胸品牌ThirdLove打造了一個免費加入的VIP等級忠誠計劃“Hooked”，專注於客戶的終身消費，因此會員即使購買次數很少也可以獲得獎勵，就像內衣一樣行業。 
ThirdLove 的分層 VIP 忠誠度計劃 Hooked。
隨著會員從 Admirer 到 Enthusiast 到 Devotee 的等級上升，他們會解鎖“搶先體驗新品”、“季節性獨家優惠”、“限量版產品”、“年度生日禮物”等獎勵以及其他福利不僅僅是交易，而是專注於排他性和客戶-品牌關係。
Vervaunt 的技術電子商務顧問 Liam Quinn 說：“電子商務中的忠誠度已經取得了進步，不再只是使用折扣代碼作為購買後追加銷售的‘點擊即走’。” “考慮到 LTV，將忠誠度融入所有客戶接觸點（例如購買、評論、社交參與）並通過各種優惠來獎勵忠誠度，而不僅僅是折扣代碼，如免費送貨、禮品購買，並優先購買新產品線。”
在現場複製店內體驗
由於 COVID-19，全國各地有如此多的商店暫時甚至永久關閉，創造一種與客戶可能親自購物的體驗盡可能相似的現場體驗是另一個重要的難題保持忠誠的客戶參與。 您可以通過在主頁、產品頁面和結帳頁面上突出顯示評論和可視化 UGC 來實現這一點。
當購物者登陸有機護膚品牌 Green People 的網站時，他們會看到一個裝滿 Green People Instagram 動態照片的現場畫廊，所有照片都有“立即購買”選項，有助於重現客戶可能在步行時的“發現”體驗走進一家商店，欣賞所有陳列的產品。
單擊特定產品後，不僅會向他們顯示客戶評論，而且他們還可以選擇按與其關注點最相關的主題過濾評論，例如“刺激性”、“成分”、“香味”等在，複製他們將能夠在店內與知識淵博的銷售人員進行的交換。
最後，當他們繼續進入結帳頁面時，會根據其他客戶的購買情況向他們顯示個性化的產品推薦。
與業內許多人所認為的常識相反，客戶忠誠度實際上正在上升。 消費者行為的這種變化直接歸因於 COVID-19 對零售業的影響：
- 25% 的整體受訪者表示，在這個困難時期，他們對品牌更加忠誠，以幫助支持他們。
- 67.3% 的調查受訪者表示他們會加入他們忠誠的品牌的忠誠度或 VIP 計劃（相比之下，2019 年的比例為 58.5%），而 50.9% 的受訪者表示他們會在他們忠誠的品牌上花費更多如果其他地方存在更便宜的選擇（與 2019 年的 30.8% 相比）。
- 當被問及他們希望從忠誠度計劃中獲得什麼時，56.0% 的受訪者表示他們想要“儘早獲得銷售機會”（2019 年為 38.3%），46.0% 表示“提前獲得新產品”（2019 年為 28.8%） ）。
建立忠誠度的關鍵是確保您的客戶（包括新客戶和現有客戶）擁有出色的端到端購買體驗。
Space 48 客戶體驗主管 Holli Barrett 表示：“保留客戶應該是任何品牌的重點，因為保留客戶比獲取新客戶更具成本效益。忠誠度的基石是以客戶為中心的方法在這裡，您可以提供出色的體驗並與購物者建立信任。 但這只是開始，您還需要確保您的客戶因他們的忠誠度而感到受到重視和獎勵，並且您通過創建您知道他們會感興趣的優惠來利用個性化。”
隨著我們進入 2021 年，請務必投資於與忠實客戶的情感而非嚴格的交易關係，以保持他們的參與度並推動留存率和 CLTV。
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