2021 年品牌忠诚度状况：英国消费者调查
已发表: 2021-12-31
我们对 1,000 名英国受访者的最新研究涵盖了四个不同的人口统计数据——Z 世代、千禧一代、X 世代和婴儿潮一代，结果表明，在 COVID-19 引起的购物者行为的众多变化中，消费者忠诚度实际上逐年上升——从 2019 年到 2020 年。
受访者的品牌忠诚度同比更高
在 2019 年和 2020 年，我们再次向购物者询问了与品牌忠诚度相关的相同问题。
当被问及相比于一年前评价自己的品牌的忠诚度，调查受访者的数量谁认为自己“多”品牌忠诚实际上是在2020年上升了23.6％，在2019年26.5％的人谁认为自己是“少”忠诚，同时，从 2019 年的 20.0%下降到 2020 年的 15.7%。
受访者对更多品牌的忠诚度更高
从 2019 年到 2020 年，表示忠于“1 至 5 个品牌”的受访者人数有所增加（56.9% 至 59.1%），声称忠于“6 至 10 个品牌”的受访者人数也有所增加（27.9% 至 28.3%） ) 和“11-20 个品牌” (5.7% 至 6.9%)。 与此同时，那些表示对任何品牌都不忠诚的人从 7.0% 下降到 3.7% ，而对“20+品牌”的忠诚度则稳定在 2% 左右。
受访者会为他们喜欢的品牌走得更远
当被问及他们愿意为他们忠诚的品牌采取什么样的行动时，2020 年的调查受访者中有 67.3%表示他们会加入该品牌的忠诚度或 VIP 计划，高于2019 年的 58.5%。同样，那些愿意甚至更便宜的情况下，在品牌上花更多钱的比例从 2019 年的 30.8% 飙升至 2020 年的 50.9% 。
与过去相比，现在的消费者对自己喜爱的品牌投入了更多的情感，将购物者与品牌的关系视为不仅仅是一种交易交换。 这也有助于解释为什么在 2020 年，调查受访者在他们忠诚的品牌上花费更多的可能性（与 2019 年相比）高出 20% 以上； 这不再只是钱的问题。
大约 25% 的总体受访者——尤其是 33.7% 的 Z 世代受访者表示，在这个困难时期，他们对品牌更加忠诚以帮助支持他们，我们可以看到 COVID-19 对消费者的直接影响忠诚度和购买行为。
但是，实现这种品牌忠诚度可能会给品牌带来挑战，特别是对于那些随着实体店关闭和购物者转向网上而必须快速适应数字空间的品牌。“随着越来越多的零售商同时开设实体店和数字店，忠诚度变得越来越重要， ” Retention Machine 的联合创始人 Wassif Aziz 说。 “我看到这些零售商面临的一个挑战是，他们发现很难建立一个适用于线上和线下购物者的忠诚度计划。 通常情况下，最忠诚的客户（他们将同时在您的电子商务和实体店购物）实际上无法被捕获并因其忠诚度而得到有效奖励。”
客户可能更忠诚，但这种忠诚度仍然存在大量竞争。 这三种策略将帮助您的品牌加深与购物者的关系。
直言不讳地说出对您而言重要的原因
当被问及他们是否更倾向于忠于与其价值观一致的品牌时，高达 82.0% 的受访者表示是。
更加直言不讳地宣传您的品牌价值可以通过多种不同的方式发挥作用，包括：
- 在您的网站上创建一个页面，以贴近您的品牌核心的事业、慈善或价值为特色。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其网站的专用页面上自豪地宣传他们的 B Corp 认证。
- 提供重要资源来帮助您的购物者参与进来。 单击 Patagonia 网站上的“行动主义”部分，根据您所在的位置，您将看到您所在地区的草根环保活动家团体。
- 寻找新的方式参与重要且持续的对话。 Intimate 为残障人士制作既“实用”又“时尚”的内衣，在他们的网站上有一个名为“你的故事”的版块，社区成员可以在这里分享故事、建议、技巧、资源等。
- 通过您的忠诚度计划启用捐赠。 男士美容品牌 Blind Barber 将电子商务捐赠解决方案 ShoppingGives 与其 Yotpo 忠诚度计划相结合，通过每捐赠 1 美元奖励他们一个奖励积分来激励客户捐赠给 Operation Underground Railroad。
“对于一些消费者来说，近期的混乱和强制转向数字化意味着在网上寻找新品牌。 LiveArea 商务咨询总监 Elliott Jacobs 说：“对于其他人来说，在如此动荡的时期仍然忠于他们久经考验的品牌。” “而且，无论是试图留住新客户还是让忠实客户满意，透明度都至关重要。 从关于供应链道德、可持续性、多样性或员工福利的沟通，到提供库存、交付速度、跟踪和退货的可见性，最近发生的事件已经揭示了品牌认知度。 在每个接触点之间进行透明、可信和一致的沟通与以往一样重要，并且是向前发展的关键忠诚度考虑因素。”
将您的忠诚度计划成员转变为 VIP
我们在 2019 年和 2020 年再次询问了调查受访者，除了免费送货和折扣之外，他们还希望从忠诚计划中得到什么，这些在当今世界被认为是很低的标准。 2019 年至 2020年，“抢先销售”和“抢先体验新产品”两种截然不同的反应分别大幅上升38.3% 至 56.0% 和 28.8% 至 46.0%。 
主要外卖？ 当涉及到您的忠诚度计划时，您的客户实际上关心的不仅仅是免费送货和折扣； 对许多人来说，自 2019 年以来，获得 VIP 体验对他们来说变得更加重要。
这看起来像什么？ 美体文胸品牌ThirdLove打造了一个免费加入的VIP等级忠诚计划“Hooked”，专注于客户的终身消费，因此会员即使购买次数很少也可以获得奖励，就像内衣一样行业。 
ThirdLove 的分层 VIP 忠诚度计划 Hooked。
随着会员从 Admirer 到 Enthusiast 到 Devotee 的等级上升，他们会解锁“抢先体验新品”、“季节性独家优惠”、“限量版产品”、“年度生日礼物”等奖励以及其他福利不仅仅是交易，而是专注于排他性和客户-品牌关系。
Vervaunt 的技术电子商务顾问 Liam Quinn 说：“电子商务中的忠诚度已经取得了进步，不再只是使用折扣代码作为购买后追加销售的‘点击即走’。” “考虑到 LTV，将忠诚度融入所有客户接触点（例如购买、评论、社交参与）并通过各种优惠来奖励忠诚度，而不仅仅是折扣代码，如免费送货、礼品购买，并优先购买新产品线。”
在现场复制店内体验
由于 COVID-19，全国各地有如此多的商店暂时甚至永久关闭，创造一种与客户可能亲自购物的体验尽可能相似的现场体验是另一个重要的难题保持忠诚的客户参与。 您可以通过在主页、产品页面和结帐页面上突出显示评论和可视化 UGC 来实现这一点。
当购物者登陆有机护肤品牌 Green People 的网站时，他们会看到一个装满 Green People Instagram 动态照片的现场画廊，所有照片都有“立即购买”选项，有助于重现客户可能在步行时的“发现”体验走进一家商店，欣赏所有陈列的产品。
单击特定产品后，不仅会向他们显示客户评论，而且他们还可以选择按与其关注点最相关的主题过滤评论，例如“刺激性”、“成分”、“香味”等在，复制他们将能够在店内与知识渊博的销售人员进行的交换。
最后，当他们继续进入结帐页面时，会根据其他客户的购买情况向他们显示个性化的产品推荐。
与业内许多人所认为的常识相反，客户忠诚度实际上正在上升。 消费者行为的这种变化直接归因于 COVID-19 对零售业的影响：
- 25% 的整体受访者表示，在这个困难时期，他们对品牌更加忠诚，以帮助支持他们。
- 67.3% 的调查受访者表示他们会加入他们忠诚的品牌的忠诚度或 VIP 计划（相比之下，2019 年的比例为 58.5%），而 50.9% 的受访者表示他们会在他们忠诚的品牌上花费更多如果其他地方存在更便宜的选择（与 2019 年的 30.8% 相比）。
- 当被问及他们希望从忠诚度计划中获得什么时，56.0% 的受访者表示他们想要“尽早获得销售机会”（2019 年为 38.3%），46.0% 表示“提前获得新产品”（2019 年为 28.8%） ）。
建立忠诚度的关键是确保您的客户（包括新客户和现有客户）拥有出色的端到端购买体验。
Space 48 客户体验主管 Holli Barrett 表示：“保留客户应该是任何品牌的重点，因为保留客户比获取新客户更具成本效益。忠诚度的基石是以客户为中心的方法在这里，您可以提供出色的体验并与购物者建立信任。 但这只是开始，您还需要确保您的客户因他们的忠诚度而感到受到重视和奖励，并且您通过创建您知道他们会感兴趣的优惠来利用个性化。”
随着我们进入 2021 年，请务必投资于与忠实客户的情感而非严格的交易关系，以保持他们的参与度并推动留存率和 CLTV。
______________________________________________________________________
了解 Yotpo 如何通过评论和评级、视觉 UGC、短信营销、忠诚度等帮助您的品牌培养和吸引忠实客户。