Der Stand der Markentreue 2021: Verbraucherumfrage in Großbritannien
Veröffentlicht: 2021-12-31
Unsere neueste Studie mit 1.000 britischen Befragten aus vier verschiedenen Demografien – Generation Z, Millennials, Generation X und Baby Boomers – zeigt, dass unter den vielen Veränderungen im Käuferverhalten aufgrund von COVID-19 die Kundentreue im Jahresvergleich sogar gestiegen ist. Jahr von 2019 bis 2020 .
Befragte sind markentreuer YoY
Im Jahr 2019 und dann noch einmal im Jahr 2020 haben wir Käufern die gleichen Fragen zur Markentreue gestellt.
Auf die Frage , ihre Markentreue im Vergleich zu vor einem Jahr , um zu bewerten, die Anzahl der Befragten , die sich mit „mehr“ Marke treu tatsächlich von 23,6% auf 26,5% im Jahr 2019 stieg im Jahr 2020. Diejenigen , die sich bewertet als „weniger“ treu, inzwischen ging im Jahr 2020 um 15,7% im Jahr 2019 von 20,0% nach unten.
Die Befragten sind einer größeren Anzahl von Marken treu
Die Zahl der Befragten, die angaben, „1 bis 5 Marken“ treu zu sein, ist von 2019 bis 2020 gestiegen (56,9 % auf 59,1 %), ebenso wie diejenigen, die angeben, „6 bis 10 Marken“ treu zu sein (27,9 % auf 28,3 %). ) und „11-20 Marken“ (5,7 % bis 6,9 %). Diejenigen, die angaben, keiner Marke treu zu sein , sanken von 7,0 % auf 3,7 % , während die Treue zu „20+ Marken“ bei etwa 2 % blieb.
Die Befragten werden für Marken, die sie lieben, auf Distanz gehen
Auf die Frage, welche Maßnahmen sie für Marken ergreifen würden, denen sie treu sind, sagten 67,3 % der Umfrageteilnehmer im Jahr 2020, dass sie dem Treue- oder VIP-Programm der Marke beitreten würden, gegenüber 58,5 % im Jahr 2019. mehr für eine Marke auszugeben, wenn es noch billiger wäre, schoss von 30,8% im Jahr 2019 auf 50,9% im Jahr 2020 in die Höhe .
Verbraucher sind heute emotional stärker in ihre Lieblingsmarken investiert als in der Vergangenheit und betrachten die Shopper-Marke-Beziehung als mehr als nur einen transaktionalen Austausch . Dies erklärt auch, warum die Umfrageteilnehmer im Jahr 2020 mehr als 20 % häufiger (im Vergleich zu 2019) mehr für eine Marke ausgeben, der sie treu sind. es geht nicht mehr nur ums Geld .
Da rund 25 % der Befragten insgesamt – und insbesondere 33,7% der Befragten der Generation Z – angaben, dass sie Marken gegenüber loyaler geworden sind, um sie in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen, können wir die direkten Auswirkungen von COVID-19 auf die Verbraucher erkennen Loyalität und Kaufverhalten.
Diese Markentreue zu gewährleisten kann jedoch eine Herausforderung für Marken darstellen, insbesondere für diejenigen, die sich schnell an den digitalen Raum anpassen müssen, da physische Geschäfte geschlossen werden und Käufer online gehen. „Loyalität wird immer wichtiger, da mehr Einzelhändler sowohl physische als auch digitale Geschäfte eröffnen. “, sagt Wassif Aziz, Mitbegründer von Retention Machine. „Eine Herausforderung, mit der ich diese Einzelhändler konfrontiert habe, besteht darin, dass es für sie schwierig war, ein Treueprogramm aufzubauen, das sowohl für Online- als auch für Offline-Käufer funktioniert. So oft kann der treueste Kunde, der sowohl in Ihrem E-Commerce als auch in Ihrem Ladengeschäft einkauft, nicht wirklich gewonnen und für seine Treue belohnt werden.“
Kunden mögen loyaler sein, aber es gibt immer noch einen großen Wettbewerb um diese Loyalität. Diese drei Strategien werden Ihrer Marke helfen, Ihre Kundenbeziehung zu vertiefen.
Sprechen Sie über die Ursachen, die Ihnen wichtig sind
Auf die Frage, ob sie eher dazu neigen, einer Marke treu zu bleiben, deren Werte mit ihren übereinstimmen, antworteten satte 82,0 % der Befragten mit Ja .
Ihre Markenwerte lauter zu machen, kann sich auf unzählige verschiedene Arten auswirken, darunter:
- Erstellen Sie auf Ihrer Website eine Seite mit einem Anliegen, einer Wohltätigkeitsorganisation oder einem Wert, der Ihrer Marke am Herzen liegt. Die Marke Aromatherapy Associates für ätherische Öle beispielsweise wirbt stolz für ihre B Corp-Zertifizierung auf einer eigenen Seite auf ihrer Website.
- Bieten Sie wichtige Ressourcen an, um Ihren Käufern zu helfen, sich zu engagieren. Klicken Sie auf der Website von Patagonia auf den Abschnitt „Aktivismus“ und Sie werden basierend auf Ihrem Standort die Basis-Umweltaktivistengruppen in Ihrer Nähe angezeigt.
- Neue Wege finden, um Teil eines wichtigen und fortlaufenden Dialogs zu sein. Intimately, die Unterwäsche für behinderte Menschen sowohl "funktionell" als auch "modisch" macht, hat auf ihrer Website einen Abschnitt namens "Stories By You", in dem Community-Mitglieder Geschichten, Ratschläge, Tipps, Ressourcen und mehr austauschen.
- Aktivieren Sie die Spende über Ihr Treueprogramm. Die Männerpflegemarke Blind Barber integrierte die eCommerce-Spendenlösung ShoppingGives in ihr Yotpo-Treueprogramm, um Kunden zu einer Spende an Operation Underground Railroad zu motivieren, indem sie sie mit einem Prämienpunkt pro gespendetem US-Dollar belohnt.
„Für einige Verbraucher bedeutete die Umwälzung der letzten Zeit und der erzwungene Übergang zum Digitalen, online nach neuen Marken zu suchen. Für andere ging es darum, in einer so turbulenten Zeit ihren bewährten Marken treu zu bleiben“, sagt Elliott Jacobs, Director of Commerce Consulting bei LiveArea. „Und ganz gleich, ob es darum geht, neue Kunden zu binden oder treue Kunden zufrieden zu stellen, Transparenz ist von entscheidender Bedeutung. Von der Kommunikation in Bezug auf Ethik in der Lieferkette, Nachhaltigkeit, Vielfalt oder das Wohlergehen der Mitarbeiter bis hin zur Bereitstellung von Transparenz in Bezug auf Lagerbestände, Liefergeschwindigkeiten, Nachverfolgung und Retouren haben die jüngsten Ereignisse ein Licht auf die Markenwahrnehmung geworfen. Eine transparente, vertrauenswürdige und konsistente Kommunikation über alle Berührungspunkte hinweg ist so wichtig wie eh und je und ein wichtiger Aspekt der Loyalität in der Zukunft.“
Machen Sie Ihre Treueprogramm-Mitglieder zu VIPs
Wir haben die Umfrageteilnehmer im Jahr 2019 und dann noch einmal im Jahr 2020 gefragt, was sie sich von einem treuen Programm abgesehen von kostenlosem Versand und Rabatten wünschen, die in der heutigen Welt als niedrige Messlatte gelten. Zwei unterschiedliche Antworten – „früher Zugang zu Verkäufen“ und „früher Zugang zu neuen Produkten“ schossen von 2019 bis 2020 erheblich in die Höhe – 38,3 % auf 56,0 % bzw. 28,8 % auf 46,0 %. 
Das Wichtigste zum Mitnehmen? Ihre Kunden tun Pflege tatsächlich um mehr als nur Versand und Rabatte , wenn es um Ihr Treueprogramm; für viele ist das VIP-Erlebnis seit 2019 deutlich wichtiger geworden.
Wie sieht das in Aktion aus? Die Body-Positive-BH-Marke ThirdLove hat ein abgestuftes VIP-Treueprogramm namens „Hooked“ entwickelt, bei dem die Teilnahme kostenlos ist und das sich auf die lebenslangen Ausgaben der Kunden konzentriert Industrie. 
Das abgestufte VIP-Treueprogramm von ThirdLove, Hooked.
Wenn Mitglieder die Stufen von Bewunderer über Enthusiast bis hin zu Anhänger aufsteigen, schalten sie Belohnungen wie „frühen Zugang zu Neuankömmlingen“, „exklusive saisonale Angebote“, „Produktzugang in limitierter Auflage“, „jährliches Geburtstagsgeschenk“ und andere Vorteile frei, die Gehen Sie über das reine Transaktionsgeschäft hinaus und konzentrieren Sie sich stattdessen auf Exklusivität und die Kunden-Marken-Beziehung.
„Die Loyalität im eCommerce hat sich weiterentwickelt und ist nicht mehr nur ein 'Click-and-Go'-Zusatz zum Upselling nach dem Kauf mit einem Rabattcode als Zuckerbrot“, sagt Liam Quinn, Technical eCommerce Consultant bei Vervaunt. „Wenn man den LTV berücksichtigt, ist es viel effektiver, Treue in alle Kundenkontaktpunkte (z beim Kauf und bevorzugtem Kauf bei neuen Produktlinien.“
Reproduzieren Sie das In-Store-Erlebnis vor Ort
Bei so vielen Geschäften im ganzen Land, die aufgrund von COVID-19 vorübergehend oder sogar dauerhaft geschlossen sind, ist die Schaffung eines Vor-Ort-Erlebnisses, das dem eines Kunden beim persönlichen Einkauf so ähnlich wie möglich ist, ein weiteres wesentliches Puzzlestück, wenn es um halten Sie Ihre treuen Kunden bindend. Sie können dies tun, indem Sie Bewertungen und visuelle UGCs auf Ihrer Homepage, Produktseiten und Checkout-Seite an prominenter Stelle anzeigen.
Wenn Käufer auf der Website der Bio-Hautpflegemarke Green People landen, werden sie von einer Vor-Ort-Galerie mit Fotos aus dem Instagram-Feed von Green People begrüßt in ein Geschäft und nimmt alle ausgestellten Produkte auf.
Nachdem sie sich zu einem bestimmten Produkt durchgeklickt haben, werden ihnen nicht nur Kundenbewertungen angezeigt, sondern sie haben auch die Möglichkeit, Bewertungen nach den für ihre Anliegen relevantesten Themen zu filtern, wie z. B. „Reizung“, „Inhaltsstoffe“, „Duft“ usw auf und replizieren den Austausch, den sie im Geschäft mit einem sachkundigen Verkäufer haben könnten.
Schließlich werden ihnen auf der Checkout-Seite personalisierte Produktempfehlungen angezeigt, die darauf basieren, was andere Kunden ebenfalls gekauft haben.
Im Gegensatz zu dem, was in der Branche allgemein bekannt ist, nimmt die Kundenbindung tatsächlich zu . Diese Änderung des Verbraucherverhaltens ist direkt auf die Auswirkungen von COVID-19 auf den Einzelhandel zurückzuführen:
- 25 % der Befragten insgesamt geben an, dass sie Marken gegenüber loyaler geworden sind, um sie in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen.
- 67,3% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie dem Treue- oder VIP-Programm einer Marke beitreten würden, der sie treu sind (im Vergleich zu 58,5% 2019), während 50,9% sagten, sie würden sogar mehr für eine Marke ausgeben, der sie treu sind wenn es woanders günstigere Optionen gäbe (im Vergleich zu 30,8% im Jahr 2019).
- Auf die Frage, was sie sich von einem Treueprogramm wünschen, gaben 56,0 % der Befragten an, dass sie einen „frühen Zugang zu Verkäufen“ wünschen (im Vergleich zu 38,3 % im Jahr 2019) und 46,0 % „einen frühen Zugriff auf neue Produkte“ (verglichen mit 28,8 % im Jahr 2019). ).
Der Schlüssel zum Aufbau von Loyalität besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden – sowohl die neuen als auch die bestehenden – ein herausragendes End-to-End-Kauferlebnis haben.
„Kundenbindung sollte für jede Marke im Mittelpunkt stehen, da die Bindung Ihrer Kunden deutlich kostengünstiger ist als die Neukundengewinnung“, sagt Holli Barrett, Head of CX bei Space 48. „Der Eckpfeiler der Loyalität ist ein kundenorientierter Ansatz wo Sie ein großartiges Erlebnis bieten und Vertrauen bei Ihren Käufern aufbauen. Aber das ist erst der Anfang. Sie müssen auch sicherstellen, dass sich Ihre Kunden für ihre Loyalität geschätzt und belohnt fühlen und dass Sie die Personalisierung nutzen, indem Sie Angebote erstellen, von denen Sie wissen, dass sie sie interessieren.“
Stellen Sie sicher, dass Sie zu Beginn des Jahres 2021 in emotionale statt rein transaktionale Beziehungen zu treuen Kunden investieren, um sie zu binden und sowohl die Kundenbindung als auch den CLTV zu fördern.
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