來自電子商務領導者的 7 個客戶保留技巧

Shopify 最近發布了他們關於 2021 年電子商務趨勢的年度報告，其中一個主要亮點是留存率已取代收購和轉換成為許多企業的首要任務。 這一發展是由於收購成本上升，以及隨著客戶進一步從店內購物轉向網上購物，許多電子商務品牌在 2020 年的新客戶數量出現了前所未有的增長。

僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高 25%-95%，因此值得投資。作為我們歐洲電子商務中的傑出女性活動的一部分，我們與四位處於電子商務前沿的鼓舞人心的創新女性進行了交談，了解她們的保留客戶的最佳策略。

啟動忠誠度計劃以獎勵客戶

忠誠度計劃是提高客戶保留率的最佳方式之一。 根據 Yotpo 自己的研究，52% 的客戶會加入首選公司的忠誠度計劃。 忠誠度計劃使品牌能夠與客戶建立關係，增加終身價值並增加銷售額和參與度。

“我們於 2020 年 7 月與 Yotpo 一起推出了忠誠度計劃，”Revolution Beauty 數字總監 Sally Minto 說。 該品牌採用這種策略來嘗試留住那些購買一次就再也不會回來的客戶——他們看到了驚人的結果。 在註冊忠誠度計劃的客戶中，平均訂單頻率從略高於 1 到略低於 4。

為您的企業設定切合實際的保留目標

保留很重要，但您應該在多大程度上對其進行投資，這在很大程度上取決於您提供的商品和服務。 這歸結為了​​解客戶的購買模式並找出可以優化他們的地方以及不能優化的地方。

Made.com 的首席運營官 Nicola Thompson 解釋說：“在像 Made 這樣的企業中，您面臨的挑戰之一是購買週期可能非常長。” “這不像時尚。 一旦您購買了沙發，您將在 10 年內退出購買週期。 新客戶獲取是業務的核心，因此必須將兩者結合起來。”

Ugly Drinks 的全球品牌和 DTC 總監 Orla Weir 提供了不同的視角。

“我認為收購是增長的必要條件，而保留對於生存至關重要，”威爾說。 “從某種意義上說，我們的產品完全不同，您可以整天飲用它們，您可以重複訂購，它可以成為您日常生活的一部分。 因此，提高客戶忠誠度對我們來說至關重要。 我認為您對這兩件事的關注程度與您銷售的產品的性質及其規律性和頻率密切相關。”

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為您的客戶提供價值以提高忠誠度

為您的客戶提供價值——無論是通過標準的客戶旅程還是通過忠誠度獎勵和津貼——對於保留來說都是必不可少的。

Gina Tricot 的電子商務經理 Kajsa Hjelm 說：“贏得勝利是為了贏得客戶忠誠度。” “不過，這並不容易。 我發現很難真正找到我作為客戶真正欣賞的程序。 切換到保留而不是徵用並不是一件容易的事。 對於忠誠度，我認為關鍵是找出客戶真正看重什麼。 是免費送貨上門，還是銷售的VIP訪問權限，還是個人購物者？ 這將因客戶而異。 ”

不知道您的客戶想要什麼？ 問問他們。 以客戶評論和調查的形式徵求反饋，然後根據反饋採取行動，這樣您就可以更好地支持購買過程，並讓您的客戶知道您在傾聽。

提供優質的客戶服務

客戶服務可以成就或破壞您的保留策略。 根據 HubSpot 的研究，93% 的客戶可能會向提供優質客戶服務的公司重複購買。

“最重要的是，如果您擁有正確的業務基礎並且善待他們，客戶就會回來找您，”明託說。 “這取決於您的客戶服務水平。 客戶是對的——以他們應得的尊重對待他們。 如果你做對了，你會照顧好保留部分。 ”

如果您考慮到 69% 的客戶會在擁有更好客戶服務的公司上花費更多，則很容易看出改善客戶服務如何有助於提高保留率，即使競爭對手的價格較低。

滿足客戶對電子商務體驗的期望

2020 年，許多實體企業的銷售額中有很大一部分來自電子商務。 在亞馬遜時代，由於提供 2 天免費送貨服務，許多無法提供類似送貨選項的企業難以競爭。

“我們的許多客戶去年第一次在網上購物，”Hjelm 解釋說。 “我們將許多零售購物者轉變為電子零售，而我們去年所做的，仍然能夠在一到兩天內交付他們的訂單。 即使我們將電子商務銷售額增加一倍或三倍，我們也可以做到這一點。 這將有助於我們保留今年。”

您為客戶提供的便利越多，費用越少，您就越有能力將自己定位為電子商務巨頭的可行替代方案。

人性化您的業務

向客戶展示您的企業是由致力於客戶滿意度的真實人組成的，這將大大有助於建立消費者信任，這是影響忠誠度和保留率的另一個因素。

“當出現問題時，對您的客戶保持開放和透明的態度，告訴他們有問題，請求他們的原諒，做一些好事來彌補，然後解決問題，”明託說。 “業務的核心將是您如何對待客戶以及如何照顧他們的基礎，並確保您克服我們每天遇到的一些障礙。”

這是企業不應該害怕發布負面評論的一個很好的理由。 它們不僅可以提高您正面評價的可信度，而且公開回應差評可以讓您的客戶知道您會在出現問題時及時解決問題。

提高留存率也促進了收購

客戶獲取和保留對任何企業都很重要，而且它們也可以協同工作。 您擁有的客戶越多，您保留的機會就越多； 您的保留率越高，您獲得推薦和推薦的可能性就越大，從而帶來更多新客戶。

“最好的收購形式和抵消高收購成本的最好方法是讓現有客戶為你進行收購，”湯普森說。 “首先，您提供了令人驚嘆的產品和體驗。 然後你讓你的客戶與其他人交談，這是一些最強大和最有效的營銷形式。”

研究表明，滿意的顧客會與大約 11 人分享他們的積極體驗，並將他們推薦給商店或品牌。 讓客戶滿意是值得的，無論是為了保留率和忠誠度，還是為了擴大您的客戶群。

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