Web kişileri – en iyi uygulamalar ve örnekler

Daha müşteri odaklı web siteleri oluşturmak için alıcı web personelini kullanmaya yönelik en iyi uygulamalara giriş

Web sitesi ziyaretçilerinin kişiliklerini oluşturmak, kullanıcı merkezli tasarım (UCD) sürecinin bir parçası olarak bir web sitesinin kullanılabilirliğini ve müşteri odaklılığını artırmaya yardımcı olan güçlü bir tekniktir. HSBC Global E-iş ekibinde müşteri deneyimi yöneticisi olan Matt Dooley tarafından 2003'te tanıtıldığından beri persona kullanmanın büyük bir hayranıyım. O sırada, Forrester'ın web kişilikleri oluşturma konusundaki raporlarını takip ediyorlardı.

Bu, kesinlikle yeni olmadıklarını, aslında müşteri segmentasyonu veya reklam kampanyaları için müşteri küçük resimlerini kullanma eşdeğerlerinin onlarca yıldır var olduğunu gösteriyor. Ancak, eğitim kurslarıyla ilgili örnekler verirken hala çok yaygın kullanılmadıklarını görüyorum.

Web kişiliği nedir?

Bir web kişiliğinin basit bir tanımı şudur: " önemli bir web sitesi kullanıcısı türünün özelliklerinin, ihtiyaçlarının, motivasyonlarının ve ortamının bir özeti ".

Başlangıçta Foviance/Seren kılavuzundan bölümlere ayrılmış kişilere yönelik daha spesifik bir tanım şöyledir:

“Persona, segmentasyon verilerinin kullanımı yoluyla kilit hedef olarak belirlenen ve seçilen bir grup kullanıcının temel özelliklerini şirket genelinde kullanılabilir ve etkili bir şekilde ileten kurgusal bir karakterdir.

Bu sonuçta şirketin müşterileri için tüm temas noktalarında en iyi kullanıcı deneyimini tasarlamasını sağlıyor ve bu da günümüzün iş ortamında önemli bir başarı faktörüdür”.

Smart Insights Expert üyelerine yönelik bu indirme, işletmelere, ajanslara ve danışmanlara tasarım personeli kullanımlarını geliştirmelerinde yardımcı olmayı ve ayrıca şirketlerin iç veya dış kaynakları kullanırken iş gereksinimlerini kişilerden belirlemelerini sağlamayı amaçlamaktadır.

Kaynakları indirin – Müşteri Kişisi kılavuzu ve şablonu

Kişiler, B2C ve B2B hedef kitleleri için Müşteri Yolculuğu Haritalarının birçok yeni örneğini içerir ve daha iyi müşteri kişilikleri tanımlamanıza yardımcı olacak en iyi uygulama tekniklerini tanımlar.

Müşteri kişisel kılavuzuna ve şablonuna erişin

Örnek web kişileri

En basit haliyle, müşteri kişilikleri aslında bir insan tipinin 'küçük resim' tanımıdır. İşte bir iş hedef kitlesine müzik klipleri ve notalar satan bir müzik yayıncısı için iki basit örnek.

• Persona 1 – George: George, geniş bant bağlantısı üzerinden kişisel masaüstünden düzenli olarak internete erişen 60 yaşında bir keman öğretmenidir. Daha önce hiç internetten alışveriş yapmamış, telefonla sipariş vermeyi tercih etmiş.
• Persona 2 – Georgina: Georgina, tüm gün internete bağlı olan 29 yaşında bir reklam yöneticisidir. Web'e erişmek için Macbook'unu, iPad'ini ve Android telefonunu güvenle kullanıyor - elinde ne varsa.

Bunların oldukça farklı ihtiyaçları olan oldukça farklı insan türleri olduğunu görebilirsiniz. Bazı şirketler sadece bu seviyedeki kişileri kullanır. Gerçek tasarım kişilikleri, bu gönderide daha sonra gösterilen bazı örneklerin daha ayrıntılı bir anlatımına ve müşteri hedeflerine ve özelliklerine ilişkin bir özete sahiptir.

Web tasarım personelinin gücünü anlamanın en iyi yolu örneklerledir. Kişiler daha müşteri merkezli web tasarımları oluşturmak için kullanılmaya başlandığında, eğitimde kullandığım iki klasik örnek. Kişilere ilişkin küçük boyutlu Öğrenme Yolu modülümüz, başlamak için harika bir yerdir.

Çekirdek modülü

Kitle kişiliklerini tanımlayın

İçerik pazarlama araç setinin bir parçası

Pazarlamanızı daha etkili bir şekilde hedeflemenize yardımcı olabilecek bir müşteri kişiliğini nasıl geliştireceğinizi öğrenin.

Daha fazla bilgi edin

B2C web persona proje örneği

Boya çekiciliği hakkında bir tüketici sitesi yapmanın zorluğunu hayal edin. 2005 yılı civarında eğitim için kullanmaya başladığım Agency.com'dan alınan bu örnekler, Dulux web tasarımını daha müşteri merkezli hale getirmek için nasıl kişileri kullandıklarını gösteriyor. Bugün hala yaklaşımı kullanan Dulux ve ajansı tarafından paylaşılan projenin bazı detayları burada ve sitede hala görebilirsiniz.

Bu persona projesinin amaçları şunlardı:

Konumlandırma ifadesi :

• "Dulux.co.uk - evinizin rahatlığında kişisel tarzınıza ulaşmanıza yardımcı olacak renk şeması ve görselleştirme için çevrimiçi adres"

Hedefler :

• Tekil Ziyaretçi sayısını yılda 1 Milyondan 3.5 Milyona çıkarmak
• Ziyaretçilerin %12'sini istenen sonuca yönlendirmek (örn. renk örnekleri sipariş etmek)

Kullanıcı merkezli tasarım için araştırma içgörülerine dayalı hedef kitle :

• Maceracı olur 25-44 kadın, çevrimiçi
• Güven eksikliği:
• İlham (TV, dergiler, reklamlar) ve yaşanmış deneyim (kendin yap evleri, sinir rahatsızlığı) arasındaki boşluk
• Şu anda yolculuklarında rehberlik veya güvence yok
• Renkler ve renk kombinasyonu anahtardır
• Çevrimiçi, diğer konularda yardım ve rehberlik için çok kullanılan bir kanaldır
• 12 aylık dekorasyon döngüsü
• Sosyalleşme eğilimi
• Marshall'ın kalitesi, teknik inovasyonu ve bilimsel yeterliliği,

Sitenin ana hedef kitlesini ve satın alma sürecine katılımı yansıtan 5 kadın ile 6 kişi oluşturuldu. Her birinin yalnızca bir adı değil, onları karakterize edecek bir etiketi de vardır.

Geliştirilen Persona örnekleri:

İLK KEZ ALICI Penny Edwards, Yaş: 27, Ortak: Ben, Yer: Kuzey Londra, Meslek: Satış Asistanı

Penny için kişi örneği

YARI ZAMANLI ANNE Jane Lawrence, Yaş: 37, Kocası: Joe, Yer: Manchester, Meslek: Yarı zamanlı PR danışmanı

TEK ANNE Rachel Wilson, Yaş: 40, Yer: Okuma, Meslek: İş Analisti

Her bir kişi, markayla etkileşime nasıl yaklaştıklarını gösteren bir ifadeyle özetleniyor, Penny için bu ifadeyle özetleniyor:

“ Bir sürü fikrim ve hevesim var, sadece nereden başlayacağımı bilmiyorum ”

Her bir kişi için tipik "müşteri yolculuğunu" gösteren bir storyboard geliştirildi ve bunlar, aşağıdaki şekillerde gösterildiği gibi nihai tasarımı bilgilendirdi.

Penny ile ilgili storyboard

Mevcut ana sayfa tasarımı

Bu örnek, sağ kenar çubuğunda ürün seçimine yardımcı olacak araçlarla birlikte net ilham mesajını göstermektedir.

Ayrıntılı "persona ana sayfa" sayfası tasarımı

Bu, özel "ilham" sayfasıdır.

Tüm müşteri yolculuğu boyunca çok kanallı kişiler

Dulux'un temel mesajları müşteri yolculuklarına yayma şeklini seviyorum.

İşte farklı içerik türlerinin teklifini güzel bir şekilde vurgulayan Google site bağlantıları.

Dulux, çevrimdışı kişilik kullanımlarını orijinal web konseptlerine dayalı TV reklam kampanyalarına bile genişletti. Pazarlamacıları desteklemeye adanmış stratejik eğitimlerimiz var ve yöneticiler, kitle müşteri yolculuklarını değerlendiriyor, daha fazlasını öğrenin.

Çekirdek modülü

Kitle müşteri yolculuklarını değerlendirin

Dijital pazarlama stratejisi ve planlama Araç Setinin bir parçası

Müşteri yolculuk haritaları oluşturmak için üç alternatif tekniği öğrenin

Daha fazla bilgi edin

B2B web kişisi örneği

İşletmeler arası pazarlamada, bunlar genellikle alıcı kişilikleri olarak bilinir.

Bu örnek kısadır, ancak aşağıdakileri içeren bir B2B kişiliğiyle düşünülmesi gereken ana özellik türünü gösterir:

• Kişisel özellikler
• şirket rolü
• İş ve kariyer hedefleri
• İş zorlukları
• Görevler
• Anahtar mesajlar

Kişi tanımının hem işle ilgili hem de kişisel sorunları ve hedefleri ve bu kişiyle ilgili önemli mesajları veya hizmetleri içerdiğini görebilirsiniz. Tipik B2B personeli Bu örnekte geliştirilen 8 kişi, satın alma birimindeki çeşitli şirket boyutlarını, kişileri ve sorumlulukları kapsar.

Kişileri müşteri senaryoları veya müşteri yolculuklarıyla birleştirmek

Müşteri senaryoları (müşteri yolculukları) farklı kişiler için geliştirilebilir ve geliştirilmelidir.

Müşteri yolculuğu veya içerik haritaları oluşturmamak, birçok işletmede gördüğüm bir hatadır; bunlar, belirli bilgi gereksinimlerine, kullanılan arama terimlerine ve içerik biçimlerinin ve türlerinin nasıl mevcut olduğuna baktıklarından, bunları operasyonel hale getirmek için kişilerden en iyi şekilde yararlanmak için gereklidir. site bu soruları cevaplayacaktır.

Patricia Seybold, Müşteri Devrimi adlı kitabında bunları şöyle açıklıyor:

Müşteri senaryosu, belirli bir müşterinin istediği sonucu elde etmek için yapmak istediği veya yapması gereken bir dizi görevdir.

Her persona için senaryolar geliştirilebildiğini görebilirsiniz. Çevrimiçi bir banka için senaryolar şunları içerebilir:

1. Yeni müşteri – çevrimiçi bir hesap açma
2. Mevcut müşteri – çevrimiçi bir hesap aktarma
3. Mevcut müşteri – ek bir ürün bulma

Her senaryo, senaryo tamamlanmadan önce bir dizi adıma veya göreve bölünür. Bu adımlar, bir ziyaretçinin sorduğu bir dizi soru olarak düşünülebilir. Bu sorular, satın alma sürecinin farklı aşamalarında farklı müşteri türlerinin farklı bilgi ihtiyaçlarını tanımlar.

Senaryoların kullanımı, web sitesi tasarımında hala nispeten nadir görülen basit ama çok güçlü bir web tasarım tekniğidir. Sitelerde senaryoların ve kişilerin kullanımının kanıtı, belirli soruları yanıtlamak için çeşitli izleyicilerin ihtiyaçlarının gezinme, bağlantılar ve arama ile karşılanmasıdır. Bir rezervasyon sürecindeki net adımlar da bu yaklaşımın kullanıldığının bir göstergesidir.

Yaklaşım aşağıdaki avantajlara sahiptir:

• Müşteri odaklılığı teşvik etmek;
• Müşterilerin ihtiyaç duyduğu detaylı bilgi ihtiyaçlarını ve adımlarını belirler;
• Hem mevcut web sitesi tasarımlarını veya prototiplerini test etmek hem de yeni tasarımlar tasarlamak için kullanılabilir
• Farklı web sitelerinde teklif iletişiminin gücünü ve netliğini karşılaştırmak ve test etmek için kullanılabilir.
• Site sahipleri tarafından istenen belirli pazarlama sonuçlarına bağlanabilir.

Web tasarımı kişilikleri geliştirmeye ilişkin yönergeler

Son olarak, bir persona geliştirirken nelerin dahil edilebileceğine dair bazı üst düzey yönergelerim ve fikirlerim var. Kişiliğinize bir isim vererek başlayın veya bitirin. Ayrıntılı aşamalar şunlardır:

1. Kişisel nitelikleri kişilere dönüştürün:

• Demografik: Yaş, cinsiyet, eğitim, meslek ve B2B için, şirket büyüklüğü, satın alma birimindeki konumu.
• Psikografik: Hedefler, görevler, motivasyon
• Webografi: Web deneyimi (ay), kullanım yeri (ev veya iş), kullanım platformu (masaüstü, tablet, mobil), kullanım sıklığı, sosyal medya siteleri, kategori içi ve dışı favori siteler.

2. Kişilerin yalnızca özellik ve çevre modelleri olduğunu unutmayın:

• Tasarım hedefleri
• Stereo türleri
• 3 veya 4, genel kullanılabilirliği geliştirmek için genellikle yeterlidir, ancak belirli davranışlar için daha fazla gereklidir
• Memnun kalırsa, diğerlerinin de muhtemelen memnun kalacağı anlamına gelen bir birincil kişi seçin.

3. Aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklandığı gibi, her bir persona için farklı senaryolar veya müşteri yolculukları geliştirilebilir:

• 3 veya 4 yazın, örneğin: Bilgi arama senaryosu (saha kaydına yol açar), Satın alma senaryosu – yeni müşteri (satışa yol açar), Satın alma senaryosu – mevcut müşteri (satışa yol açar).

Anahtar site ziyaretçisi türlerini veya müşteri türlerini temsil eden farklı kişiler geliştirildiğinde, bazen birincil bir kişi tanımlanır. Wodtke (2002), şöyle diyor:

“Birincil kişiliğiniz, hem ürünün ticari başarısı için önemli olan hem de tasarım açısından ihtiyaç duyan ortak bir kullanıcı tipi olmalıdır - başka bir deyişle, yeni başlayan veya teknolojik olarak zorlanmış bir kullanıcı”.

Ayrıca, süper kullanıcılar veya tam acemiler gibi ikincil kişiliklerin de geliştirilebileceğini söylüyor. Tamamlayıcı kişilikler, ana kategorilere uymayan veya olağandışı davranışlar sergileyen kişilerdir. Bu tür tamamlayıcı kişiler, 'sıradan düşünmeye' yardımcı olur ve tüm kullanıcılara hitap edebilecek seçenekler veya içerik sunar.

Kazanan bir pazarlama stratejisi oluşturmak için bir plana mı ihtiyacınız var?

Pazarlamanızı optimize etmek için denenmiş ve test edilmiş adım adım bir süreci kullanarak bugün başlayın.

Şimdi başla

Web tasarımı personelinin uygulanmasına ilişkin yönergeler

Bunlara katkı sağlayan uzman yorumcumuz Seren'den Richard Sedley'e teşekkür ederiz.

1. İş dünyasındaki tüm kilit paydaşlardan bunların hedef kitlelerinin doğru temsilleri olduğuna dair onay alın, çünkü aynı fikirde olmazlarsa kişilikler kullanılmayacaktır (ki genellikle böyle olur).
2. Kişilerin nasıl sunulduğu da önemlidir: Projelerde taşınacak kişiler için cep kartları oluşturun, hedef kitlenizin kim olduğunu göstermek için raporların ve belgelerin önüne yerleştirin, gerçek boyutlu kesitler oluşturun. Müşterilerimizden biri, personelin ve ekip üyelerinin 'kişileriyle tanışabilmeleri' için bir günlüğüne aktör kullanmayı bile teklif ediyor.
3. Kişiler, müşteriyle asla karşılaşmayabilecek ekiplerdeki kişilere yardım etmek için kullanılır. Geliştirme ekibi, bir proje yaşam döngüsünde teknik özellikler değiştikçe (ki bunu yaparlar), kimin için tasarladığınızı ve inşa ettiğinizi gözden kaçırmamanızı sağlamak için bunları kullanır.

Lütfen düşüncelerinizi veya deneyimlerinizi olumsuz olanlar da dahil olmak üzere kişilerle paylaşın!

Kaynakları indirin – Müşteri Kişisi kılavuzu ve şablonu

Kişiler, B2C ve B2B hedef kitleleri için Müşteri Yolculuğu Haritalarının birçok yeni örneğini içerir ve daha iyi müşteri kişilikleri tanımlamanıza yardımcı olacak en iyi uygulama tekniklerini tanımlar.

Müşteri kişisel kılavuzuna ve şablonuna erişin