Müşteri verileri stratejisi: Doğrudan tüketici bulmacasını çözme
Yayınlanan: 2021-02-11Yapboz çözenler bir vizyonla başlar ve ardından tüm resmi bir araya getirmek için bir strateji uygular.
Tüketici ürünleri (CP) endüstrisinde, dijital yerel start-up'lar doğrudan tüketiciye (D2C) başarı vizyonu çizdi. Müşteri ilişkilerini derinleştiren ve gelir sağlayan basit, bağlamsal olarak alakalı deneyimler sunarlar. Yatırımcılar dikkat çekti. Crunchbase verilerine göre, küresel olarak, D2C girişimleri 2019'un başlangıcından bu yana 600'den fazla anlaşmada bilinen risk sermayesinde 8 milyar ila 10 milyar dolar arasında artış sağladı.
Buna karşılık, yerleşik CP şirketleri, D2C bulmacasını bir araya getirmek için kendi stratejilerini uygulamak için çabalıyorlar.
Bu strateji neye benziyor? İki CP şirketi aynı olmasa da, ortak bir tema, müşteri verileri içgörülerine yönelik bir saplantı olmalıdır. Müşterilerin davranışlarını, duygularını ve tercihlerini daha derinlemesine anlamak, müşteri edinme taktikleri ve dijital pazarlamadan mobil etkileşime ve satın alma sonrası gerçekleştirme deneyimine kadar her şeyi bilgilendirebilir.
Bu stratejiyi nasıl uygulamaya koyabilirler? İşte üç anahtar.
E-ticaretin ötesine bakın
Hepimiz yapboz mantrasını biliyoruz, "Kenarlardan başla." Bu iyi bir tavsiye, ancak gerçek meraklılar, önce gelen daha da önemli bir adım olduğunu biliyorlar: Çalışmak için yeterli alan sağlayan bir alan seçmek.
Aynı doğrultuda, birçok yerleşik CP markası, D2C girişimlerini e-ticaret stratejilerine sıkı sıkıya bağladı. E-ticaret hayati bir bileşen olsa da, önce gelmesi gereken daha da önemli bir karar var: Anonim çevrimiçi ziyaretçileri bilinen, sadık müşterilere dönüştürebilecek bir müşteri verileri stratejisi oluşturmak.
Onu öldüren tüketici markalarına ve modellerine doğrudan
En iyi doğrudan tüketici markalarından bazılarını keşfedin ve dijital ortamda rekabet edebilmek için e-ticaret oyununuzu nasıl geliştirebilirsiniz.
Bu strateji her şeyden önce gelir, çünkü müşterinin ilk pazarlama iletişiminden ilk satın alımına, sadakat programı teklifine ve abonelik ve süreklilik satışına kadar olan yolculuğunun her adımını bilgilendirmeye yardımcı olur. Ayrıca ürün geliştirme ve gerçekleştirme kararları hakkında bilgi verir.
Örneğin, anketlerden ve sosyal gönderilerden duygu verilerini toplamak, bunu bir müşteri kimliğine bağlamak ve bunları geniş ölçekte analiz etmek, ürünler ve/veya hizmetler hakkında önemli bilgiler sunabilir. Bu içgörülere dayalı kararlar daha fazla satış sağlayabilir, iş modellerini iyileştirebilir ve maliyetleri azaltabilir.
Veri: Müşteri edinmenin temeli
Küresel salgının tüketici ürünleri markaları arasındaki D2C hareketini etkilediğine şüphe yok. Yeni alışverişçi tutumları, davranışları, beklentileri ve kanal tercihleri, sadece üç aylık bir süre içinde 10 yıllık büyüme ayarında bir e-ticaret patlamasına yol açtı.
Hızla değişen bu ortamda rekabet şiddetlidir. Bu nedenle, markaların ürünlerini nasıl pazarlayacaklarını ve satacaklarını yeniden tasarlamaları gerekiyor. Bu nedenle CP markaları, tekliflerini yönlendirmek ve daha fazla müşteri farkındalığı yaratmak için dijital pazarlamaya büyük yatırım yapıyor. Aslında, bir Gartner raporuna göre, 55 milyar dolarlık CP ticaret harcaması çevrimiçi ortama taşınacak.
Tüketiciler fiziksel raflar yerine dijital raflara göz atmaya geçtikçe, CP promosyon harcamaları alışveriş yapan kitleyi takip ediyor. Spesifik olarak, ücretli arama reklamcılığı, ücretli sosyal medya promosyonları ve SEO girişimleri gibi taktiklere para harcıyorlar.
Bu taktikleri başarılı kılan nedir? Sağlam bir müşteri veri stratejisine geri dönüyor. Ellerindeki kaliteli tüketici verileriyle, bu programları daha iyi hedefleyebilir ve optimize edebilirler.
Bu, birçok yerleşik CP markası için yeni bir bakış açısıdır. Geçmişte perakende ve medya ortakları, onlardan daha fazla müşteri verisi topladı. Şimdi, D2C başarısının cazibesi sayesinde, kendi müşteri verileri stratejilerinin değerini anlıyorlar.
Tıpkı ünlü bulmaca atasözü gibi – “Büyük resmi oluşturan her zaman küçük parçalardır” – CP liderleri pazarlama, e-ticaret ve hizmet etkileşimlerine dayalı olarak zengin, izne dayalı müşteri profilleri oluşturmaya başlıyor. Ardından, yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) teknolojileri aracılığıyla perakende, pazar toplayıcı veya medya ortaklarına güvenmek yerine kendi müşterilerini edinmek için gereken içgörüleri belirleyebilirler.
Akıllı sıralama: Müşterilerin eyleme geçirilebilir görünümlerini oluşturma
Ortalama bir tüketici ürünleri şirketinin 15 – 98 silo müşteri verisi vardır (aşağıya bakınız). Bu parçalanma temel bir sorunu temsil eder. Onlarla ilişkinize bütünsel bir bakış açısına sahip değilseniz, harika bir müşteri deneyimini nasıl sunabilirsiniz?
Aynı zamanda temel bir riski temsil eder. Yönetilmesi gereken çok fazla siloyla, bir CP şirketi müşterinin güvenini kırma riskiyle karşı karşıyadır. Ayrıca, yolculuk boyunca şüpheli veri toplama ve işleme uygulamalarını kullanarak veri gizliliği uyumluluğu sorunlarını riske atarlar.
Veri siloları arasında köprü kurmak, veri gizliliği riskini azaltmak ve tüm bulmacayı bir araya getirmek için işletmeler müşteri veri platformlarına (CDP'ler) yöneliyor. Bu sistemler, arka ofis sistemleri de dahil olmak üzere tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini sağlam profillerde merkezileştirir. Ayrıca izne dayalı verileri gerçek zamanlı olarak müşteri katılım sistemlerine sunarlar.
İlk CDP çözümlerinin çoğu pazarlama kullanım senaryolarına odaklanırken, yeni nesil CDP'ler algıları değiştiriyor ve operasyonel kullanım senaryoları da sağlıyor. Bu, ticaret ve hizmet etkileşimleri sırasında eyleme geçirilebilir müşteri görüşleri sunabilecekleri anlamına gelir. Özünde veri gizliliği ile oluşturulmuş, AI/ML çözümlerini temiz, güvenilir ve uyumlu müşteri verileriyle besleyebilirler.
Sonuç olarak, küresel bir CP işletmesi, yüksek düzeyde otomatikleştirilmiş karar verme, uyarlanabilir modelleme ve veri kullanımı yoluyla hiper kişiselleştirilmiş etkileşimleri ölçeklendirebilir.
Müşteri verileri stratejisi: Büyük resim
Artık yerleşik CP şirketlerinin dijital olarak gelişme zamanı. Büyük bir büyüme alanı olduğunu kanıtlayan D2C modelleriyle, daha küçük, dijital olarak yerel rakiplerine karşı rekabet edebilmek ve kazanmak için zihniyetlerini tüketici verileri takıntısına kaydırmaları gerekiyor.