客戶數據策略：解決直接面向消費者的難題

拼圖解謎者從一個願景開始，然後應用一種策略來拼湊整個畫面。

在消費品 (CP) 行業，數字原生初創企業描繪了直接面向消費者 (D2C) 成功的願景。 他們提供簡單的、與上下文相關的體驗，從而加深客戶關係並增加收入。 投資者已經註意到了。 根據 Crunchbase 的數據，自 2019 年初以來，在全球範圍內，D2C 初創公司已通過 600 多筆交易籌集了 80 億至 100 億美元的已知風險投資。

作為回應，成熟的 CP 公司正在爭先恐後地執行自己的策略來拼湊 D2C 難題。

這個策略是什麼樣的？ 雖然沒有兩家 CP 公司是相同的，但一個共同的主題應該是對客戶數據洞察的痴迷。 更深入地了解客戶的行為、情緒和偏好可以為從客戶獲取策略和數字營銷到移動參與和售後履行體驗等方方面面提供信息。

他們如何將這一戰略付諸實踐？ 這是三個關鍵。

超越電子商務

我們都知道拼圖遊戲的口頭禪“從邊緣開始”。 這是一個很好的建議，但真正的愛好者知道首先要邁出更重要的一步：選擇一個提供足夠操作空間的空間。

同樣，許多成熟的 CP 品牌已將其 D2C 計劃與電子商務戰略緊密聯繫在一起。 雖然電子商務是一個重要的組成部分，但更重要的決定應該首先做出：制定客戶數據策略，將匿名在線訪問者轉變為知名的忠誠客戶。

這種策略是第一位的，因為它有助於告知客戶旅程的每一步，從他們的第一次營銷溝通到他們的第一次購買、忠誠度計劃提供，以及參與訂閱和連續性銷售。 此外，它還為產品開發和履行決策提供信息。

例如，從調查和社交帖子中收集情緒數據，將其與客戶身份相關聯，並對其進行大規模分析，可以提供有關產品和/或服務的關鍵見解。 基於這些見解的決策可以推動更多銷售、改進業務模式並降低成本。

數據：獲客的基礎

毫無疑問，全球大流行已經影響了消費品品牌之間的 D2C 運動。 新的購物者態度、行為、期望和渠道偏好導致電子商務在短短三個月內實現了 10 年的增長。

在這個瞬息萬變的環境中，競爭異常激烈。 因此，品牌需要重新構想他們營銷和銷售產品的方式。 這就是為什麼 CP 品牌在數字營銷上大力投資以推動他們的主張並提高客戶意識的原因。 事實上，根據 Gartner 的一份報告，高達 550 億美元的 CP 貿易支出將轉移到網上。

隨著消費者轉向瀏覽數字貨架而非實體貨架，CP 促銷支出正在追隨購物者受眾。 具體來說，他們在付費搜索廣告、付費社交媒體促銷和 SEO 計劃等策略上花錢。

是什麼讓這些策略成功？ 它回到了可靠的客戶數據策略。 有了可支配的優質消費者數據，他們就能夠更好地定位和優化這些程序。

這對於很多老牌正大品牌來說是一個全新的視角。 過去，他們的零售和媒體合作夥伴收集的客戶數據比他們多。 現在，由於 D2C 成功的魅力，他們正在意識到自己的客戶數據戰略的價值。

就像著名的拼圖諺語——“小事成就大局”——CP 領導者開始根據他們的營銷、電子商務和服務交互創建豐富的、基於許可的客戶檔案。 然後，通過人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 技術，他們可以識別獲得自己客戶所需的洞察力，而不是依賴零售、市場聚合器或媒體合作夥伴。

智能分類：創建可操作的客戶視圖

普通消費品公司擁有 15 – 98 個客戶數據孤島（見下文）。 這種碎片化代表了一個基本問題。 如果您不全面了解與客戶的關係，如何提供出色的客戶體驗？

它也代表了基本風險。 由於需要管理的孤島太多，CP 公司面臨著破壞客戶信任的高風險。 他們還通過在整個旅程中使用有問題的數據收集和處理實踐來冒數據隱私合規性問題的風險。

為了彌合數據孤島、降低數據隱私風險並將完整的難題放在一起，企業正在轉向客戶數據平台 (CDP)。 這些系統將來自所有來源的客戶數據（包括後台系統）集中到強大的配置文件中。 他們還向客戶互動系統實時提供基於許可的數據。

雖然許多早期的 CDP 解決方案都專注於營銷用例，但新一代 CDP 正在改變觀念並提供運營用例。 這意味著他們可以在商務和服務參與期間提供可操作的客戶視圖。 他們以數據隱私為核心，可以為 AI/ML 解決方案提供乾淨、可靠和合規的客戶數據。

因此，全球 CP 業務可以通過提升自動化決策、自適應建模和數據利用來擴展超個性化的參與。

客戶數據戰略：大局

現在是成熟的 CP 公司進行數字化發展的時候了。 隨著 D2C 模型被證明是一個大幅增長的領域，他們需要將思維方式轉變為對消費者數據的痴迷，以便與規模較小的數字原生競爭對手競爭並取勝。