กลยุทธ์ข้อมูลลูกค้า: ไขปริศนาสู่ผู้บริโภคโดยตรง

นักแก้ปริศนาจิ๊กซอว์เริ่มต้นด้วยวิสัยทัศน์แล้วใช้กลยุทธ์เพื่อรวมภาพทั้งหมดเข้าด้วยกัน

ในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภค (CP) การเริ่มต้นธุรกิจดิจิทัลเนทีฟได้วาดวิสัยทัศน์ของความสำเร็จโดยตรงต่อผู้บริโภค (D2C) พวกเขามอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายและสัมพันธ์กันตามบริบทที่กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มรายได้ นักลงทุนได้รับทราบ จากข้อมูลของ Crunchbase ข้อมูลของ Crunchbase ระบุว่าบริษัทสตาร์ทอัพ D2C ทั่วโลกได้ระดมทุนระหว่าง 8 พันล้านดอลลาร์ถึง 10 พันล้านดอลลาร์

เพื่อเป็นการตอบโต้ บริษัท CP ที่จัดตั้งขึ้นกำลังพยายามใช้กลยุทธ์ของตนเองในการรวมปริศนา D2C เข้าด้วยกัน

กลยุทธ์นี้มีลักษณะอย่างไร? แม้ว่าจะไม่มีบริษัทซีพีสองแห่งที่เหมือนกัน แต่หัวข้อทั่วไปควรเป็นการหมกมุ่นอยู่กับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความรู้สึก และความชอบของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลทุกอย่างตั้งแต่กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าและการตลาดดิจิทัล ไปจนถึงการมีส่วนร่วมทางมือถือ และประสบการณ์หลังการซื้อ

พวกเขาจะนำกลยุทธ์นี้ไปปฏิบัติได้อย่างไร? นี่คือสามปุ่ม

มองข้ามอีคอมเมิร์ซ

เราทุกคนต่างรู้จักมนต์ต่อจิ๊กซอว์ "เริ่มที่ขอบ" เป็นคำแนะนำที่ดี แต่ผู้สนใจรักจริงรู้ว่ามีขั้นตอนสำคัญยิ่งกว่าที่ต้องทำก่อน นั่นคือ การเลือกพื้นที่ที่มีพื้นที่เพียงพอสำหรับดำเนินการ

ในลักษณะเดียวกันนี้ แบรนด์ CP ที่เป็นที่ยอมรับจำนวนมากได้เชื่อมโยงความคิดริเริ่มของ D2C เข้ากับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของตนอย่างแน่นหนา แม้ว่าอีคอมเมิร์ซจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ แต่ก็มีการตัดสินใจที่สำคัญยิ่งกว่านั้นซึ่งควรมาก่อน: การกำหนดกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมออนไลน์ที่ไม่ระบุชื่อให้เป็นลูกค้าที่รู้จักและภักดี

กลยุทธ์นี้มาก่อนเพราะช่วยแจ้งทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การสื่อสารการตลาดครั้งแรกจนถึงการซื้อครั้งแรก ข้อเสนอโปรแกรมความภักดี และการมีส่วนร่วมกับการสมัครรับข้อมูลและการขายอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตัดสินใจในการปฏิบัติตาม

ตัวอย่างเช่น การรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากแบบสำรวจและโพสต์บนโซเชียล เชื่อมต่อกับข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้า และการวิเคราะห์ตามขนาดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการได้ การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนยอดขาย ปรับแต่งรูปแบบธุรกิจ และลดต้นทุนได้

ข้อมูล: รากฐานสำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการระบาดใหญ่ทั่วโลกส่งผลกระทบต่อการเคลื่อนไหวของ D2C ในกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค ทัศนคติใหม่ของนักช้อป พฤติกรรม ความคาดหวัง และความชอบของช่องทางได้นำไปสู่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่เติบโตอย่างรวดเร็วถึง 10 ปีในช่วงเวลาเพียงสามเดือน

ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ การแข่งขันที่รุนแรง ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องคิดใหม่ว่าพวกเขาทำการตลาดและขายผลิตภัณฑ์ของตนอย่างไร นี่คือเหตุผลที่แบรนด์ซีพีลงทุนอย่างหนักในด้านการตลาดดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนข้อเสนอและสร้างการรับรู้ถึงลูกค้ามากขึ้น ตามรายงานของ Gartner การใช้จ่ายเพื่อการค้า CP มูลค่าสูงถึง 55 พันล้านดอลลาร์จะถูกโยกย้ายทางออนไลน์

ในขณะที่ผู้บริโภคเปลี่ยนไปดูชั้นวางดิจิทัลมากกว่าชั้นวางจริง การใช้จ่ายเพื่อส่งเสริมการขายของ CP กำลังติดตามผู้ชมของนักช้อป โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขากำลังใช้จ่ายเงินไปกับกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การโฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย การโปรโมตบนโซเชียลมีเดียแบบเสียค่าใช้จ่าย และการริเริ่ม SEO

อะไรทำให้กลยุทธ์เหล่านี้ประสบความสำเร็จ กลับมาสู่กลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าที่มั่นคง ด้วยข้อมูลผู้บริโภคที่มีคุณภาพ พวกเขาสามารถกำหนดเป้าหมายและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมเหล่านี้ได้ดีขึ้น

นี่เป็นมุมมองใหม่สำหรับแบรนด์ซีพีที่เป็นที่ยอมรับมากมาย ในอดีต พันธมิตรค้าปลีกและสื่อของพวกเขารวบรวมข้อมูลลูกค้ามากกว่าที่พวกเขาทำ ต้องขอบคุณเสน่ห์ของความสำเร็จของ D2C ที่ทำให้พวกเขาตระหนักถึงคุณค่าของกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าของตนเอง

เช่นเดียวกับสุภาษิตปริศนาที่มีชื่อเสียง - "มันเป็นชิ้นเล็ก ๆ ที่สร้างภาพรวมเสมอ" - ผู้นำ CP กำลังเริ่มสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ได้รับอนุญาตและสมบูรณ์ตามการโต้ตอบการตลาด อีคอมเมิร์ซ และการบริการ จากนั้น ผ่านเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) พวกเขาสามารถระบุข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการได้มาซึ่งลูกค้าของตนเอง แทนที่จะพึ่งพาการค้าปลีก ผู้รวบรวมตลาด หรือพันธมิตรด้านสื่อ

การเรียงลำดับอย่างชาญฉลาด: การสร้างมุมมองที่ดำเนินการได้ของลูกค้า

บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคโดยเฉลี่ยมีข้อมูลลูกค้า 15 – 98 ไซโล (ดูด้านล่าง) การกระจายตัวนี้แสดงถึงปัญหาพื้นฐาน คุณจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร หากคุณไม่มีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา

นอกจากนี้ยังแสดงถึงความเสี่ยงพื้นฐาน เนื่องจากมีจำนวนมากเกินกว่าจะจัดการ บริษัทซีพีจึงมีความเสี่ยงสูงที่จะทำลายความไว้วางใจของลูกค้า พวกเขายังเสี่ยงต่อปัญหาการปฏิบัติตามความเป็นส่วนตัวของข้อมูลโดยใช้การรวบรวมและประมวลผลข้อมูลที่น่าสงสัยตลอดการเดินทาง

เพื่อเชื่อมโยงไซโลข้อมูล ลดความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และรวบรวมปริศนาทั้งหมดเข้าด้วยกัน องค์กรต่างๆ จึงหันไปใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ระบบเหล่านี้รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาทั้งหมด รวมถึงระบบแบ็คออฟฟิศ ลงในโปรไฟล์ที่แข็งแกร่ง พวกเขายังทำให้ข้อมูลตามสิทธิ์พร้อมใช้งานกับระบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแบบเรียลไทม์

แม้ว่าโซลูชัน CDP รุ่นแรกๆ จำนวนมากจะเน้นที่กรณีการใช้งานทางการตลาด แต่ CDP รุ่นใหม่กำลังเปลี่ยนการรับรู้และให้กรณีการใช้งานในการปฏิบัติงานด้วยเช่นกัน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเสนอมุมมองของลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้ระหว่างการค้าและบริการ สร้างขึ้นโดยมีความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นแกนหลัก พวกเขาสามารถป้อนโซลูชัน AI/ML ด้วยข้อมูลลูกค้าที่สะอาด เชื่อถือได้ และเป็นไปตามข้อกำหนด

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจ CP ทั่วโลกจึงสามารถปรับขนาดการมีส่วนร่วมที่มีความเป็นส่วนตัวสูงผ่านการตัดสินใจแบบอัตโนมัติที่ยกระดับขึ้น แบบจำลองที่ปรับเปลี่ยนได้ และการใช้ข้อมูล

กลยุทธ์ข้อมูลลูกค้า: ภาพใหญ่

ถึงเวลาแล้วที่บริษัท CP ที่จัดตั้งขึ้นเพื่อพัฒนาระบบดิจิทัล ด้วยโมเดล D2C ที่พิสูจน์ได้ว่าเป็นพื้นที่ที่มีการเติบโตอย่างมาก พวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนความคิดของตนไปสู่ความหลงใหลในข้อมูลของผู้บริโภค เพื่อที่จะแข่งขันและเอาชนะคู่แข่งที่มีขนาดเล็กกว่าและใช้ระบบดิจิทัล