Strategia sui dati dei clienti: risolvere il puzzle diretto al consumatore
Pubblicato: 2021-02-11I risolutori di puzzle iniziano con una visione e quindi applicano una strategia per mettere insieme l'intero quadro.
Nel settore dei prodotti di consumo (CP), le start-up native digitali hanno dipinto una visione del successo diretto al consumatore (D2C). Offrono esperienze semplici e contestualmente rilevanti che approfondiscono le relazioni con i clienti e generano entrate. Gli investitori se ne sono accorti. A livello globale, le startup D2C hanno raccolto tra gli 8 ei 10 miliardi di dollari di capitale di rischio noto in oltre 600 operazioni dall'inizio del 2019, secondo i dati di Crunchbase.
In risposta, le società consolidate di CP si stanno affrettando a mettere in atto le proprie strategie per mettere insieme il puzzle D2C.
Che aspetto ha questa strategia? Sebbene non ci siano due società CP uguali, un tema comune dovrebbe essere l'ossessione per le informazioni dettagliate sui dati dei clienti. Una comprensione più approfondita dei comportamenti, dei sentimenti e delle preferenze dei clienti può informare di tutto, dalle tattiche di acquisizione dei clienti e dal marketing digitale al coinvolgimento sui dispositivi mobili e all'esperienza di realizzazione post-acquisto.
Come possono mettere in pratica questa strategia? Ecco tre chiavi.
Guarda oltre l'e-commerce
Conosciamo tutti il mantra del puzzle, "Inizia con i bordi". È un buon consiglio, ma i veri appassionati sanno che c'è un passaggio ancora più importante che viene prima: scegliere uno spazio che offra spazio sufficiente per operare.
Sulla stessa linea, molti marchi CP affermati hanno legato saldamente le loro iniziative D2C alla loro strategia di e-commerce. Sebbene l'e-commerce sia una componente vitale, c'è una decisione ancora più cruciale che dovrebbe venire prima: formulare una strategia per i dati dei clienti in grado di trasformare i visitatori online anonimi in clienti noti e fedeli.
Diretto ai marchi e ai modelli di consumo che lo stanno uccidendo
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Questa strategia viene prima di tutto perché aiuta a informare ogni fase del percorso del cliente, dalla prima comunicazione di marketing al primo acquisto, all'offerta del programma fedeltà e al coinvolgimento con l'abbonamento e la vendita continua. Inoltre, informa sullo sviluppo del prodotto e sulle decisioni di realizzazione.
Ad esempio, la raccolta dei dati sul sentiment da sondaggi e post sui social, il collegamento all'identità di un cliente e l'analisi su larga scala possono offrire informazioni chiave su prodotti e/o servizi. Le decisioni basate su queste informazioni possono aumentare le vendite, perfezionare i modelli di business e ridurre i costi.
Dati: la base per l'acquisizione di clienti
Non c'è dubbio che la pandemia globale abbia avuto un impatto sul movimento D2C tra i marchi di prodotti di consumo. Nuovi atteggiamenti, comportamenti, aspettative e preferenze di canale degli acquirenti hanno portato a un'esplosione di e-commerce sulla scia di una crescita di 10 anni in un periodo di soli tre mesi.
In questo ambiente in rapida evoluzione, la concorrenza è feroce. Quindi, i marchi devono reinventare il modo in cui commercializzano e vendono i loro prodotti. Questo è il motivo per cui i marchi CP stanno investendo molto nel marketing digitale per guidare le loro proposte e creare maggiore consapevolezza dei clienti. In effetti, secondo un rapporto di Gartner, ben 55 miliardi di dollari di spesa commerciale in CP migreranno online.
Poiché i consumatori passano alla navigazione sugli scaffali digitali anziché su quelli fisici, la spesa promozionale CP segue il pubblico degli acquirenti. In particolare, stanno spendendo soldi in tattiche come pubblicità di ricerca a pagamento, promozioni sui social media a pagamento e iniziative SEO.
Cosa rende queste tattiche di successo? Ritorna a una solida strategia per i dati dei clienti. Con dati sui consumatori di qualità a loro disposizione, sono in grado di indirizzare e ottimizzare meglio questi programmi.
Questa è una nuova prospettiva per molti marchi CP affermati. In passato, i loro partner di vendita al dettaglio e media hanno raccolto più dati sui clienti di loro. Ora, grazie al fascino del successo di D2C, stanno realizzando il valore della propria strategia sui dati dei clienti.
Proprio come il famoso proverbio puzzle - "Sono sempre i piccoli pezzi che fanno il quadro generale" - i leader CP stanno iniziando a creare profili cliente ricchi e basati sulle autorizzazioni in base alle loro interazioni di marketing, e-commerce e servizi. Quindi, attraverso le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML), possono identificare gli insight necessari per acquisire i propri clienti, invece di affidarsi a rivenditori, aggregatori di mercato o media partner.
Ordinamento intelligente: creazione di viste fruibili dei clienti
L'azienda media di prodotti di consumo ha 15-98 silos di dati sui clienti (vedi sotto). Questa frammentazione rappresenta un problema fondamentale. Come puoi offrire un'esperienza cliente eccezionale se non hai una visione olistica del tuo rapporto con loro?
Rappresenta anche un rischio fondamentale. Con troppi silos da gestire, un'azienda CP è ad alto rischio di infrangere la fiducia del cliente. Rischiano anche problemi di conformità alla privacy dei dati utilizzando pratiche di raccolta ed elaborazione dei dati discutibili durante tutto il viaggio.
Per colmare i silos di dati, mitigare il rischio per la privacy dei dati e mettere insieme il puzzle completo, le aziende si stanno rivolgendo alle piattaforme di dati dei clienti (CDP). Questi sistemi centralizzano i dati dei clienti da tutte le fonti, compresi i sistemi di back-office, in profili robusti. Inoltre, rendono disponibili in tempo reale i dati basati sulle autorizzazioni ai sistemi di coinvolgimento dei clienti.
Mentre molte delle prime soluzioni CDP si concentravano su casi d'uso di marketing, una nuova generazione di CDP sta cambiando le percezioni e fornendo anche casi d'uso operativi. Ciò significa che possono offrire ai clienti visualizzazioni fruibili durante il commercio e gli impegni di servizio. Costruiti con la privacy dei dati al centro, possono alimentare soluzioni AI/ML con dati dei clienti puliti, affidabili e conformi.
Di conseguenza, un'azienda CP globale può scalare impegni iper-personalizzati attraverso processi decisionali automatizzati elevati, modelli adattivi e utilizzo dei dati.
Strategia sui dati dei clienti: il quadro generale
È giunto il momento per le aziende CP affermate di evolversi digitalmente. Con i modelli D2C che si stanno rivelando un'area di enorme crescita, devono spostare la loro mentalità verso un'ossessione per i dati dei consumatori per competere e vincere contro i loro concorrenti più piccoli e nativi digitali.