Стратегия данных о клиентах: решение головоломки «Прямой доступ к потребителю»
Опубликовано: 2021-02-11Решатели головоломок начинают с видения, а затем применяют стратегию, чтобы собрать воедино всю картину.
В индустрии потребительских товаров (CP) нативные цифровые стартапы нарисовали видение успеха непосредственно для потребителя (D2C). Они обеспечивают простой, контекстно-зависимый опыт, который укрепляет отношения с клиентами и увеличивает доход. Инвесторы обратили на это внимание. Согласно данным Crunchbase, во всем мире стартапы D2C привлекли от 8 до 10 миллиардов долларов известного венчурного капитала в рамках более 600 сделок с начала 2019 года.
В ответ на это известные компании CP изо всех сил пытаются реализовать свои собственные стратегии, чтобы собрать воедино головоломку D2C.
Как выглядит эта стратегия? Хотя нет двух одинаковых компаний по производству потребительских товаров, общей темой должна быть одержимость анализом данных о клиентах. Более глубокое понимание поведения, настроений и предпочтений клиентов может дать информацию обо всем, от тактики привлечения клиентов и цифрового маркетинга до взаимодействия с мобильными устройствами и опыта выполнения после покупки.
Как они могут реализовать эту стратегию на практике? Вот три ключа.
Не ограничивайтесь электронной коммерцией
Мы все знаем мантру головоломки: «Начните с краев». Это хороший совет, но настоящие поклонники знают, что сначала нужно сделать еще более важный шаг: выбрать место, в котором достаточно места для работы.
В том же духе многие признанные бренды CP прочно связали свои инициативы D2C со своей стратегией электронной коммерции. В то время как электронная коммерция является жизненно важным компонентом, есть еще более важное решение, которое должно быть на первом месте: формулирование стратегии данных о клиентах, которая может превратить анонимных онлайн-посетителей в известных, лояльных клиентов.
Напрямую к потребительским брендам и моделям, которые убивают его
Откройте для себя некоторые из лучших брендов, ориентированных на потребителей, и узнайте, как вы можете улучшить свою игру в области электронной коммерции, чтобы конкурировать в цифровой среде.
Эта стратегия стоит на первом месте, потому что она помогает информировать клиента о каждом этапе пути, от его первого маркетингового сообщения до его первой покупки, предложения программы лояльности и взаимодействия с подпиской и постоянными продажами. Кроме того, он информирует о разработке продукта и принятии решений.
Например, сбор данных о настроениях из опросов и сообщений в социальных сетях, связывание их с личностью клиента и анализ в масштабе могут дать ключевую информацию о продуктах и/или услугах. Решения, основанные на этих данных, могут стимулировать рост продаж, совершенствовать бизнес-модели и снижать затраты.
Данные: основа для привлечения клиентов
Нет никаких сомнений в том, что глобальная пандемия повлияла на движение D2C среди брендов потребительских товаров. Новые взгляды, модели поведения, ожидания и предпочтения покупателей привели к взрыву электронной коммерции, увеличившемуся за 10 лет всего за три месяца.
В этой быстро меняющейся среде конкуренция жесткая. Таким образом, бренды должны переосмыслить то, как они продвигают и продают свою продукцию. Вот почему бренды CP вкладывают значительные средства в цифровой маркетинг, чтобы продвигать свои предложения и повышать осведомленность клиентов. Фактически, согласно отчету Gartner, колоссальные 55 миллиардов долларов торговых расходов на потребительские товары будут переведены в онлайн.
Поскольку потребители переходят к просмотру цифровых полок, а не физических, рекламные расходы CP следуют за аудиторией покупателей. В частности, они тратят деньги на такие тактики, как платная поисковая реклама, платное продвижение в социальных сетях и инициативы SEO.
Что делает эту тактику успешной? Это возвращается к надежной стратегии данных о клиентах. Имея в своем распоряжении качественные данные о потребителях, они могут лучше нацеливать и оптимизировать эти программы.
Это новая перспектива для многих известных брендов CP. В прошлом их розничные и медиа-партнеры собирали больше данных о клиентах, чем они сами. Теперь, благодаря привлекательности успеха D2C, они осознают ценность собственной стратегии работы с данными о клиентах.
Как в знаменитой пословице-головоломке — «Большую картину всегда составляют маленькие кусочки» — руководители CP начинают создавать подробные, основанные на разрешениях профили клиентов, основанные на их взаимодействиях в области маркетинга, электронной коммерции и обслуживания. Затем с помощью технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) они могут выявлять идеи, необходимые для привлечения собственных клиентов, вместо того, чтобы полагаться на розничную торговлю, агрегатора торговых площадок или медиа-партнеров.
Умная сортировка: создание действенных представлений о клиентах
Средняя компания по производству потребительских товаров имеет от 15 до 98 хранилищ данных о клиентах (см. ниже). Эта фрагментация представляет собой фундаментальную проблему. Как вы можете обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, если у вас нет целостного представления о ваших отношениях с ними?
Это также представляет фундаментальный риск. Имея слишком много разрозненных хранилищ, компания CP подвергается высокому риску подорвать доверие клиентов. Они также рискуют проблемами соблюдения конфиденциальности данных, используя сомнительные методы сбора и обработки данных на протяжении всего пути.
Чтобы преодолеть разрозненные хранилища данных, снизить риск конфиденциальности данных и собрать воедино полную картину, предприятия обращаются к платформам клиентских данных (CDP). Эти системы централизуют данные о клиентах из всех источников, включая системы бэк-офиса, в надежные профили. Они также делают данные на основе разрешений доступными для систем взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
В то время как многие из ранних решений CDP были ориентированы на маркетинговые варианты использования, новое поколение CDP меняет восприятие и также предоставляет операционные варианты использования. Это означает, что они могут предлагать действенные представления клиентов во время взаимодействия с клиентами в сфере торговли и услуг. Созданные с учетом принципа конфиденциальности данных, они могут предоставлять решениям AI/ML чистые, надежные и соответствующие требованиям данные о клиентах.
В результате глобальный бизнес CP может масштабировать гиперперсонализированное взаимодействие за счет более автоматизированного принятия решений, адаптивного моделирования и использования данных.
Стратегия данных о клиентах: общая картина
Настало время для уже существующих компаний CP перейти на цифровую эволюцию. Поскольку модели D2C оказались областью массового роста, им необходимо изменить свое мышление на одержимость потребительскими данными, чтобы конкурировать и побеждать своих более мелких, цифровых конкурентов.