Estratégia de dados do cliente: resolvendo o quebra-cabeça direto ao consumidor
Publicados: 2021-02-11Os solucionadores de quebra-cabeças começam com uma visão e depois aplicam uma estratégia para juntar todo o quadro.
Na indústria de produtos de consumo (CP), as startups nativas digitais pintaram uma visão de sucesso direto ao consumidor (D2C). Eles oferecem experiências simples e contextualmente relevantes que aprofundam o relacionamento com o cliente e geram receita. Os investidores tomaram conhecimento. Globalmente, as startups D2C levantaram entre US$ 8 bilhões e US$ 10 bilhões em capital de risco conhecido em mais de 600 negócios desde o início de 2019, segundo dados da Crunchbase.
Em resposta, as empresas de PC estabelecidas estão lutando para executar suas próprias estratégias para montar o quebra-cabeça D2C.
Como é essa estratégia? Embora não haja duas empresas de CP iguais, um tema comum deve ser a obsessão por insights de dados de clientes. Uma compreensão mais profunda dos comportamentos, sentimentos e preferências dos clientes pode informar tudo, desde táticas de aquisição de clientes e marketing digital até engajamento móvel e experiência de atendimento pós-compra.
Como eles podem colocar essa estratégia em prática? Aqui estão três chaves.
Olhe além do comércio eletrônico
Todos nós conhecemos o mantra do quebra-cabeça: “Comece pelas bordas”. É um bom conselho, mas os verdadeiros aficionados sabem que há um passo ainda mais importante que vem primeiro: escolher um espaço que ofereça espaço suficiente para operar.
Nessa mesma linha, muitas marcas de CP estabelecidas vincularam suas iniciativas D2C firmemente à sua estratégia de comércio eletrônico. Embora o comércio eletrônico seja um componente vital, há uma decisão ainda mais crucial que deve vir primeiro: formular uma estratégia de dados de clientes que possa transformar visitantes anônimos on-line em clientes conhecidos e leais.
Direto para marcas e modelos de consumo que estão arrasando
Descubra algumas das melhores marcas diretas ao consumidor e como você pode melhorar seu jogo de e-commerce para competir no cenário digital.
Essa estratégia vem em primeiro lugar porque ajuda a informar todas as etapas da jornada do cliente, desde a primeira comunicação de marketing até a primeira compra, a oferta do programa de fidelidade e o envolvimento com a assinatura e a venda de continuidade. Além disso, informa o desenvolvimento de produtos e as decisões de atendimento.
Por exemplo, coletar dados de sentimentos de pesquisas e postagens sociais, conectá-los a uma identidade do cliente e analisá-los em escala pode oferecer informações importantes sobre produtos e/ou serviços. Decisões baseadas nesses insights podem gerar mais vendas, refinar modelos de negócios e reduzir custos.
Dados: a base para a aquisição de clientes
Não há dúvida de que a pandemia global impactou o movimento D2C entre as marcas de produtos de consumo. Novas atitudes, comportamentos, expectativas e preferências de canal dos compradores levaram a uma explosão de e-commerce na ordem de 10 anos de crescimento em apenas um período de três meses.
Neste ambiente de rápidas mudanças, a concorrência é acirrada. Portanto, as marcas precisam repensar como comercializam e vendem seus produtos. É por isso que as marcas de CP estão investindo pesadamente em marketing digital para impulsionar suas propostas e criar mais conscientização do cliente. De fato, de acordo com um relatório do Gartner, US$ 55 bilhões em gastos comerciais de PC migrarão para o online.
À medida que os consumidores passam a navegar nas prateleiras digitais em vez das físicas, os gastos promocionais da CP seguem o público do comprador. Especificamente, eles estão gastando dinheiro em táticas como publicidade de pesquisa paga, promoções pagas de mídia social e iniciativas de SEO.
O que torna essas táticas bem-sucedidas? Isso se resume a uma sólida estratégia de dados do cliente. Com dados de qualidade do consumidor à sua disposição, eles são mais capazes de direcionar e otimizar esses programas.
Esta é uma nova perspectiva para muitas marcas de CP estabelecidas. No passado, seus parceiros de varejo e mídia coletavam mais dados de clientes do que eles. Agora, graças ao fascínio do sucesso do D2C, eles estão percebendo o valor de sua própria estratégia de dados de clientes.
Assim como o famoso provérbio do quebra-cabeça – “Sempre são as pequenas peças que fazem o quadro geral” – os líderes de PC estão começando a criar perfis de clientes ricos e baseados em permissão com base em suas interações de marketing, comércio eletrônico e serviços. Então, por meio de tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML), eles podem identificar os insights necessários para adquirir seus próprios clientes, em vez de depender de varejo, agregador de mercado ou parceiros de mídia.
Classificação inteligente: criando visualizações acionáveis de clientes
A empresa média de produtos de consumo tem de 15 a 98 silos de dados de clientes (veja abaixo). Essa fragmentação representa um problema fundamental. Como você pode oferecer uma ótima experiência ao cliente se não tiver uma visão holística do seu relacionamento com eles?
Também representa um risco fundamental. Com muitos silos para gerenciar, uma empresa de CP corre um alto risco de quebrar a confiança do cliente. Eles também arriscam problemas de conformidade de privacidade de dados usando práticas questionáveis de coleta e processamento de dados ao longo da jornada.
Para unir os silos de dados, mitigar o risco de privacidade dos dados e montar o quebra-cabeça completo, as empresas estão recorrendo às plataformas de dados do cliente (CDPs). Esses sistemas centralizam os dados do cliente de todas as fontes, incluindo sistemas de back-office, em perfis robustos. Eles também disponibilizam dados baseados em permissão para sistemas de engajamento do cliente em tempo real.
Enquanto muitas das primeiras soluções de CDP se concentravam em casos de uso de marketing, uma nova geração de CDPs está mudando as percepções e fornecendo também casos de uso operacionais. Isso significa que eles podem oferecer visualizações de clientes acionáveis durante os compromissos de comércio e serviço. Construídos com privacidade de dados em sua essência, eles podem alimentar soluções de IA/ML com dados de clientes limpos, confiáveis e em conformidade.
Como resultado, uma empresa global de CP pode dimensionar compromissos hiperpersonalizados por meio de tomadas de decisão automatizadas elevadas, modelagem adaptativa e utilização de dados.
Estratégia de dados do cliente: o panorama geral
Agora é a hora de as empresas de PC estabelecidas evoluirem digitalmente. Com os modelos D2C provando ser uma área de grande crescimento, eles precisam mudar sua mentalidade para uma obsessão por dados do consumidor para competir e vencer seus concorrentes nativos digitais menores.