Strategi data pelanggan: Memecahkan teka-teki langsung ke konsumen
Diterbitkan: 2021-02-11Pemecah teka-teki jigsaw mulai dengan visi dan kemudian menerapkan strategi untuk menyatukan seluruh gambar.
Di industri produk konsumen (CP), perusahaan rintisan asli digital telah melukiskan visi kesuksesan langsung ke konsumen (D2C). Mereka memberikan pengalaman sederhana yang relevan secara kontekstual yang memperdalam hubungan pelanggan dan mendorong pendapatan. Investor telah memperhatikan. Secara global, startup D2C telah mengumpulkan antara $8 miliar hingga $10 miliar modal ventura yang diketahui di lebih dari 600 kesepakatan sejak awal 2019, menurut data Crunchbase.
Sebagai tanggapan, perusahaan CP yang mapan berebut untuk menjalankan strategi mereka sendiri untuk menyatukan teka-teki D2C.
Seperti apa strategi ini? Meskipun tidak ada dua perusahaan CP yang sama, tema yang sama harus berupa obsesi dengan wawasan data pelanggan. Pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku, sentimen, dan preferensi pelanggan dapat menginformasikan segalanya mulai dari taktik akuisisi pelanggan dan pemasaran digital hingga keterlibatan seluler dan pengalaman pemenuhan pasca pembelian.
Bagaimana mereka bisa menerapkan strategi ini? Berikut adalah tiga kunci.
Lihat di luar e-niaga
Kita semua tahu mantra teka-teki jigsaw, "Mulailah dari ujungnya." Ini saran yang bagus, tetapi para pecinta sejati tahu bahwa ada langkah yang lebih penting yang harus didahulukan: Memilih ruang yang menyediakan cukup ruang untuk beroperasi.
Sepanjang garis yang sama ini, banyak merek CP mapan telah mengikat inisiatif D2C mereka dengan kuat ke strategi e-commerce mereka. Meskipun e-niaga merupakan komponen vital, ada keputusan yang lebih penting lagi yang harus didahulukan: Merumuskan strategi data pelanggan yang dapat mengubah pengunjung online anonim menjadi pelanggan setia yang dikenal.
Langsung ke merek dan model konsumen yang membunuhnya
Temukan beberapa merek konsumen langsung terbaik dan bagaimana Anda dapat meningkatkan permainan e-niaga Anda untuk bersaing di lanskap digital.
Strategi ini diutamakan karena membantu menginformasikan setiap langkah perjalanan pelanggan, dari komunikasi pemasaran pertama mereka hingga pembelian pertama mereka, penawaran program loyalitas, dan keterlibatan dengan langganan dan penjualan berkelanjutan. Selain itu, ini menginformasikan pengembangan produk dan keputusan pemenuhan.
Misalnya, mengumpulkan data sentimen dari survei dan pos sosial, menghubungkannya dengan identitas pelanggan, dan menganalisisnya dalam skala besar dapat menawarkan wawasan penting tentang produk dan/atau layanan. Keputusan berdasarkan wawasan ini dapat mendorong lebih banyak penjualan, menyempurnakan model bisnis, dan mengurangi biaya.
Data: Landasan untuk akuisisi pelanggan
Tidak diragukan lagi, pandemi global telah berdampak pada pergerakan D2C di antara merek produk konsumen. Sikap pembeli baru, perilaku, harapan, dan preferensi saluran telah menyebabkan ledakan e-commerce hingga pertumbuhan 10 tahun hanya dalam periode tiga bulan.
Dalam lingkungan yang cepat berubah ini, persaingan sangat ketat. Jadi, merek perlu membayangkan kembali bagaimana mereka memasarkan dan menjual produk mereka. Inilah sebabnya mengapa merek CP berinvestasi besar-besaran dalam pemasaran digital untuk mendorong proposisi mereka dan menciptakan lebih banyak kesadaran pelanggan. Faktanya, menurut laporan Gartner, pengeluaran perdagangan CP sebesar $55 miliar akan bermigrasi secara online.
Saat konsumen beralih ke rak digital daripada rak fisik, pengeluaran promosi CP mengikuti audiens pembeli. Secara khusus, mereka menghabiskan uang untuk taktik seperti iklan pencarian berbayar, promosi media sosial berbayar, dan inisiatif SEO.
Apa yang membuat taktik ini berhasil? Itu kembali ke strategi data pelanggan yang solid. Dengan data konsumen berkualitas yang mereka miliki, mereka dapat menargetkan dan mengoptimalkan program ini dengan lebih baik.
Ini adalah perspektif baru bagi banyak merek CP yang sudah mapan. Di masa lalu, mitra ritel dan media mereka mengumpulkan lebih banyak data pelanggan daripada yang mereka lakukan. Sekarang, berkat daya pikat kesuksesan D2C, mereka menyadari nilai dari strategi data pelanggan mereka sendiri.
Sama seperti pepatah teka-teki terkenal – “Selalu potongan-potongan kecil yang membuat gambaran besar” – para pemimpin CP mulai membuat profil pelanggan yang kaya dan berbasis izin berdasarkan interaksi pemasaran, e-niaga, dan layanan mereka. Kemudian, melalui teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), mereka dapat mengidentifikasi wawasan yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan mereka sendiri, alih-alih mengandalkan ritel, agregator pasar, atau mitra media.
Penyortiran cerdas: Membuat tampilan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti
Rata-rata perusahaan produk konsumen memiliki 15 – 98 silo data pelanggan (lihat di bawah). Fragmentasi ini merupakan masalah mendasar. Bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang hebat jika Anda tidak memiliki pandangan menyeluruh tentang hubungan Anda dengan mereka?
Ini juga merupakan risiko fundamental. Dengan terlalu banyak silo yang harus dikelola, perusahaan CP berisiko tinggi merusak kepercayaan pelanggan. Mereka juga mempertaruhkan masalah kepatuhan privasi data dengan menggunakan praktik pengumpulan dan pemrosesan data yang meragukan sepanjang perjalanan.
Untuk menjembatani silo data, mengurangi risiko privasi data, dan menyatukan teka-teki lengkap, perusahaan beralih ke platform data pelanggan (CDP). Sistem ini memusatkan data pelanggan dari semua sumber, termasuk sistem back-office, ke dalam profil yang kuat. Mereka juga membuat data berbasis izin tersedia untuk sistem keterlibatan pelanggan secara real time.
Sementara banyak solusi CDP awal berfokus pada kasus penggunaan pemasaran, generasi baru CDP mengubah persepsi dan menyediakan kasus penggunaan operasional juga. Ini berarti mereka dapat menawarkan pandangan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti selama perdagangan dan keterlibatan layanan. Dibangun dengan privasi data pada intinya, mereka dapat memberi solusi AI/ML dengan data pelanggan yang bersih, andal, dan sesuai.
Akibatnya, bisnis CP global dapat meningkatkan interaksi yang dipersonalisasi melalui peningkatan pengambilan keputusan otomatis, pemodelan adaptif, dan pemanfaatan data.
Strategi data pelanggan: Gambaran besarnya
Saatnya sekarang bagi perusahaan CP yang sudah mapan untuk berevolusi secara digital. Dengan model D2C yang terbukti menjadi area pertumbuhan besar-besaran, mereka perlu mengubah pola pikir mereka ke obsesi data konsumen untuk bersaing dan menang melawan pesaing mereka yang lebih kecil dan asli secara digital.