顧客データ戦略：直接消費者向けパズルを解く

ジグソーパズルソルバーは、ビジョンから始めて、全体像をつなぎ合わせるために戦略を適用します。

消費者製品（CP）業界では、デジタルネイティブの新興企業が直接消費者（D2C）の成功のビジョンを描いています。 それらは、顧客との関係を深め、収益を促進する、シンプルで状況に応じた関連性のあるエクスペリエンスを提供します。 投資家は注目しています。 Crunchbaseのデータによると、D2Cの新興企業は、2019年の開始以来、600件を超える取引で80億ドルから100億ドルの既知のベンチャーキャピタルを調達しました。

これに応えて、確立されたCP企業は、D2Cパズルをつなぎ合わせるための独自の戦略を実行しようと奮闘しています。

この戦略はどのように見えますか？ 2つのCP企業が同じではありませんが、共通のテーマは、顧客データの洞察への執着である必要があります。 顧客の行動、感情、好みをより深く理解することで、顧客獲得の戦術やデジタルマーケティングから、モバイルエンゲージメントや購入後のフルフィルメント体験まで、あらゆる情報を得ることができます。

彼らはこの戦略をどのように実践することができますか？ ここに3つの鍵があります。

eコマースの先を見る

私たちは皆、ジグソーパズルのマントラ「端から始める」を知っています。 良いアドバイスですが、真の愛好家は、最初に来るさらに重要なステップがあることを知っています。それは、操作するのに十分なスペースを提供するスペースを選ぶことです。

これらの同じ方針に沿って、多くの確立されたCPブランドは、D2Cイニシアチブをeコマース戦略にしっかりと結び付けています。 eコマースは重要な要素ですが、最初に行うべきさらに重要な決定があります。匿名のオンライン訪問者を既知の忠実な顧客に変えることができる顧客データ戦略を策定することです。

この戦略が最初に来るのは、最初のマーケティングコミュニケーションから最初の購入、ポイントプログラムの提供、サブスクリプションと継続販売への関与まで、顧客の旅のすべてのステップを知らせるのに役立つからです。 さらに、製品開発とフルフィルメントの決定を通知します。

たとえば、調査やソーシャル投稿から感情データを収集し、それを顧客のIDに関連付け、大規模に分析することで、製品やサービスに関する重要な洞察を得ることができます。 これらの洞察に基づく意思決定は、より多くの売上を促進し、ビジネスモデルを洗練し、コストを削減することができます。

データ：顧客獲得の基盤

世界的なパンデミックが消費者製品ブランド間のD2Cの動きに影響を与えたことは間違いありません。 新しい買い物客の態度、行動、期待、チャネルの好みにより、eコマースが爆発的に増加し、わずか3か月で10年の成長を遂げました。

この急速に変化する環境では、競争は熾烈です。 したがって、ブランドは自社製品のマーケティングと販売の方法を再考する必要があります。 これが、CPブランドが提案を推進し、顧客の意識を高めるためにデジタルマーケティングに多額の投資を行っている理由です。 実際、Gartnerのレポートによると、CPの貿易支出はなんと550億ドルもオンラインに移行します。

消費者が物理的な棚ではなくデジタル棚の閲覧に移行するにつれて、CPの販促費は買い物客の聴衆を追いかけています。 具体的には、有料検索広告、有料ソーシャルメディアプロモーション、SEOイニシアチブなどの戦術にお金を費やしています。

これらの戦術を成功させるものは何ですか？ それは確かな顧客データ戦略に戻ります。 質の高い消費者データを自由に利用できるため、これらのプログラムをより的確にターゲティングして最適化することができます。

これは、多くの確立されたCPブランドにとって新しい視点です。 過去には、小売およびメディアパートナーは、収集したよりも多くの顧客データを収集していました。 現在、D2Cの成功の魅力のおかげで、彼らは独自の顧客データ戦略の価値を認識しています。

有名なパズルのことわざ「全体像を描くのは常に小さな部分」のように、CPリーダーは、マーケティング、eコマース、およびサービスの相互作用に基づいて、許可ベースの豊富な顧客プロファイルを作成し始めています。 次に、人工知能（AI）および機械学習（ML）テクノロジーを通じて、小売店、市場アグリゲーター、またはメディアパートナーに頼るのではなく、自社の顧客を獲得するために必要な洞察を特定できます。

スマートソーティング：顧客の実用的なビューを作成する

平均的な消費者製品会社には、15〜98の顧客データのサイロがあります（以下を参照）。 この断片化は根本的な問題を表しています。 顧客との関係を全体的に把握していない場合、どのようにして優れた顧客体験を提供できますか？

それはまた、根本的なリスクを表しています。 サイロが多すぎて管理できないため、CP企業は顧客の信頼を損なうリスクが高くなります。 また、旅行中に疑わしいデータ収集と処理の慣行を使用することにより、データプライバシーコンプライアンスの問題のリスクを負います。

データサイロを橋渡しし、データプライバシーのリスクを軽減し、完全なパズルをまとめるために、企業は顧客データプラットフォーム（CDP）に目を向けています。 これらのシステムは、バックオフィスシステムを含むすべてのソースからの顧客データを堅牢なプロファイルに一元化します。 また、パーミッションベースのデータを顧客エンゲージメントシステムでリアルタイムに利用できるようにします。

初期のCDPソリューションの多くはマーケティングのユースケースに焦点を当てていましたが、新世代のCDPは認識を変え、運用上のユースケースも提供しています。 これは、コマースやサービスのエンゲージメント中に実用的な顧客ビューを提供できることを意味します。 データプライバシーを中核として構築されており、AI / MLソリューションに、クリーンで信頼性が高く、準拠した顧客データを提供できます。

その結果、グローバルCPビジネスは、高度な自動意思決定、適応モデリング、およびデータ利用を通じて、ハイパーパーソナライズされたエンゲージメントを拡大できます。

顧客データ戦略：全体像

今こそ、確立されたCP企業がデジタルで進化する時です。 D2Cモデルは大規模な成長分野であることが証明されているため、デジタルネイティブの小規模な競合他社と競争して勝つためには、消費者データへの執着に考え方を変える必要があります。