การเติบโตของการขยายตัว: ประสบการณ์ที่โดดเด่นของลูกค้าในการประกันภัย

การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้ากำลังกลายเป็นสองปัจจัยที่สร้างความแตกต่างทางการแข่งขันที่สำคัญที่สุดในอุตสาหกรรมประกันภัย บริษัทที่มอบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างทุ่มเทมักจะได้รับผลกำไรมากขึ้นและเติบโตได้เร็วกว่าบริษัทอื่นๆ

การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยากจะลืมเลือนไม่เพียงช่วยลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับปัญหาในการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นเส้นทางสำหรับบริษัทประกันภัยในการก้าวขึ้นเป็นแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนี้

เพื่อมอบประสบการณ์สูงสุดแก่ลูกค้า บริษัทประกันภัยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้ากับบริษัทของตน

Customer Experience แตกต่างจากการบริการลูกค้าอย่างไร?

ความแตกต่างหลักระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าคือการบริการลูกค้าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของประสบการณ์ลูกค้าในวงกว้าง

ฝ่ายบริการลูกค้าจำกัดเฉพาะการโต้ตอบระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่เกิดขึ้นขณะรับคำแนะนำหรือให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ ในอีกด้านหนึ่ง ทีมอื่นๆ พร้อมด้วยทีมที่พบปะกับลูกค้า มีส่วนสนับสนุนในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วยบริการหรือผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณพยายามจองโรงแรมทางโทรศัพท์และอีกฝ่ายหนึ่งมีความสุภาพและช่วยเหลือขั้นตอนการจองอย่างสมบูรณ์ เรียกว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้ หากคุณได้รับสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมพร้อมกับห้องพักในโรงแรมนั้น เรียกได้ว่าเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นมากกว่าการให้บริการลูกค้าออนไลน์ของคุณ เป็นมากกว่าการรู้ว่าพวกเขามองหาผู้ให้บริการประกันภัยผ่านช่องทางใดและซื้อกรมธรรม์อะไร

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถกำหนดเป็นกระบวนการเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมด้วยความช่วยเหลือจากการสำรวจและวิเคราะห์อย่างน้อยหนึ่งรายการ กระบวนการนี้จะตรวจสอบแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัท ตรวจสอบการสนทนา และกำหนดการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การให้คุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น บริษัทของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว บริษัทประกันภัยหลายแห่งพบว่าการจ้างบริการ back office ด้านการประกันภัยภายนอกเป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพในการหาเวลาให้เพียงพอเพื่อมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าไว้

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด?

บริษัทไม่สามารถดำเนินการได้หากไม่มีลูกค้า นี่คือเหตุผลที่บริษัทประกันภัยส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ในการหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่พยายามรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ดีที่สุด

สิ่งสำคัญคือต้องมั่นใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เพื่อที่พวกเขาจะได้แนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา และให้คำวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับบริษัทของคุณซึ่งเป็นประโยชน์ในการหาลูกค้าใหม่ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ในเชิงบวก เนื่องจากคำแนะนำจากปากต่อปากนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการโฆษณาและแคมเปญการตลาดของคุณ

จากการสำรวจหนึ่งครั้งที่จัดทำโดย Bloomberg Businessweek “ การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม” ได้กลายเป็นวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์อันดับต้นๆ ”

การสำรวจอื่นที่จัดทำโดย Customer Management IQ พบว่า “ 75% ของผู้บริหารและผู้นำการจัดการประสบการณ์ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้า '5' จากระดับ 1-5 (5 มีความสำคัญสูงสุด) ”

แหล่งที่มา

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น เร็วกว่าบริษัทประกันภัยกำลังปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังมากกว่าบริการของผลิตภัณฑ์ เรากำลังแสวงหาประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในขณะที่อยู่กับบริษัทที่พวกเขาซื้อ

แต่ระหว่างทางที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า คุณอาจพบกับอุปสรรคบางอย่าง มาพูดคุยกันตอนนี้เลย

อุปสรรคต่อประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น

เป็นการยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งใดมากที่สุด และเหตุผลเดียวกันนี้เองคือสาเหตุที่หลายบริษัทประสบปัญหาในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าอย่างยากลำบาก การกำหนดสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจและนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ที่เชื่อถือได้ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างละเอียด และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบ end-to-end

บริษัทประกันภัยในปัจจุบันพยายามที่จะมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าผ่านการดำเนินการต่างๆ เช่น การตลาด การจัดจำหน่ายประกันภัย การรับประกันภัย และการจัดการการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน โดยใช้เว็บไซต์ของบริษัท ทีมขาย การบริการลูกค้า และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่ได้รับการจัดการโดยแผนกและผู้บริหารที่แยกจากกันโดยมีวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าโครงสร้างการดำเนินงานนี้มีจุดมุ่งหมาย แต่มักจะละเลยเรื่องนั้นสำหรับลูกค้า ประสบการณ์เป็นเพียงการเดินทางครั้งเดียวจากจุดที่ติดต่อครั้งแรกจนถึงเวลาที่พวกเขาอยู่กับบริษัท ลูกค้ามักจะไม่เห็นความแตกต่างระหว่างตัวแทนและผู้ปรับค่าสินไหมทดแทนสำหรับพวกเขา พวกเขาทั้งสองเป็นตัวแทนของบริษัทประกันภัยเมื่อต้องการค่าชดเชย

แล้วอะไรคือทางออก? บริษัทประกันภัยจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

อ่านเพิ่มเติมเพื่อรับคำตอบ!

วิธีที่ดีที่สุดบางส่วนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นถึงวิธีการต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

1. จัดหาแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับทุกสิ่ง

ลูกค้าจำนวนมากในทุกวันนี้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร หลีกเลี่ยงการติดต่อกับนายหน้า และชอบซื้อออนไลน์ ดังนั้น คุณสามารถขจัดขั้นตอนทั้งหมดที่ทำหน้าที่เป็นจุดกลาง ปัจจุบันเว็บไซต์ประกันภัยชั้นนำใช้ใบสมัครออนไลน์หรือแบบฟอร์มเสนอราคาออนไลน์ ผู้ประกันตนต้องการกรอกแบบฟอร์มดังกล่าวโดยบุคคลเพื่อรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริง (เนื่องจากลูกค้ากรอกแบบฟอร์มเหล่านี้ด้วยตนเองและจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา) หลังจากนั้นบริษัทประกันจะส่งใบเสนอราคา (ตามความต้องการของลูกค้า) ให้กับลูกค้าพร้อมลิงค์ไปยังแต่กรมธรรม์ออนไลน์

ถือเป็นวิธีการขายประกันที่ได้ผลที่สุดในขณะที่ยังสละเวลาในการตรวจสอบลูกค้าก่อนเสนอกรมธรรม์

2. หมายเลขโทรฟรีสำหรับการสนับสนุน

ขั้นตอนต่อไปคือการให้หมายเลขสายด่วนโทรฟรี เพราะแม้หลังจากได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกรมธรรม์ทั้งหมดผ่านทางอินเทอร์เน็ตแล้ว ผู้ซื้อประกันต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เพื่อยืนยันว่าข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อมูลจริงและเชื่อถือได้ก่อนตัดสินใจซื้อ

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมและมีประสบการณ์ซึ่งสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้ากลับไปที่เว็บไซต์และซื้อประกัน

3. เชื่อมต่อกับที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

ผู้ซื้อประกันภัยโดยเฉพาะผู้ที่กำลังมองหากรมธรรม์เป็นครั้งแรกแทบไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และประโยชน์ที่ได้รับ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญจากที่ปรึกษาด้านการประกันภัยซึ่งพวกเขาสามารถอธิบายความต้องการของพวกเขา ผู้ที่เข้าใจพวกเขา และแนะนำนโยบายที่เหมาะสมที่สุดในราคาที่ไม่แพงเช่นกัน

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถปรับปรุงได้อย่างมากหากพวกเขาได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่จะแสดงวิธีการเลือกซื้อประกัน ในขณะเดียวกันก็ทำให้กระบวนการซื้อทั้งหมดง่ายขึ้นและง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า

เพิ่มตัวเลือกเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญพร้อมกับใบเสนอราคามาตรฐาน นี่เป็นวิธีแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับสิทธิในการเลือกของลูกค้า

4. ช่องทาง Omnichannel สู่การมีส่วนร่วม

ผู้ซื้อจะกรอกแบบฟอร์มใบเสนอราคาบนเว็บไซต์ของคุณ จากนั้นอาจโทรหาบริษัทของคุณเพื่อพูดคุยเพิ่มเติม จากที่นั่น การสนทนาสามารถดำเนินการต่อไปได้ผ่านอีเมลที่พวกเขาพบลิงก์การซื้อที่นำพวกเขาไปยังหน้าเว็บของบริษัทของคุณ ซึ่งใบสมัครประกันภัยจะเต็มไปด้วยข้อมูลที่จำเป็น (ตามการโต้ตอบที่ผ่านมา) และพร้อมที่จะดำเนินการต่อ ตอนนี้ เนื่องจากพวกเขาจะเห็นว่าแบบฟอร์มถูกกรอกและเสร็จสิ้นขั้นตอนส่วนใหญ่แล้ว พวกเขามักจะคลิกที่ปุ่ม 'ซื้อเลย'

ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าแบบชี้ต่อจุดตลอดการเดินทางกับบริษัทจึงสามารถยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสในการแปลงลูกค้าเป้าหมาย

5. การจัดการการเรียกร้อง AI

การมีระบบที่ยื่นและอนุมัติการอ้างสิทธิ์อย่างรวดเร็วซึ่งในลักษณะที่ไม่ยุ่งยากจะทำให้คุณปลอดภัยจากการสูญเสียลูกค้า คุณสามารถพิจารณาใช้ขั้นตอนที่ชาญฉลาดและรับระบบประมวลผลการเคลมที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มความเร็วในการชำระเงินค่าสินไหมทดแทน 25%

Lemonade บริษัทประกันภัยที่มีชื่อเสียง ครองสถิติโลกในการชำระสินไหมทดแทนได้ในพริบตาด้วยความช่วยเหลือของ AI – 3 วินาทีโดยไม่มีเอกสาร

จากผลการศึกษาชิ้นหนึ่งที่ตีพิมพ์โดย Ernst & Young ระบุว่า “ ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (IVA) ที่ใช้ในการปรับประสบการณ์ลูกค้าประกันภัยให้เหมาะสมถือเป็นหนึ่งในแนวโน้มของเทคโนโลยีประกันภัยในอนาคต ”

แหล่งที่มา

พลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าด้านประกันภัย

การตระหนักถึงความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า แต่ในการส่งมอบให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องใช้แนวทางที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของบริษัทของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

องค์ประกอบหลักสี่ประการเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าซึ่งคุณควรพิจารณาเน้นไปที่:

แรงบันดาลใจ

การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในบริษัทประกันภัยของคุณเริ่มต้นด้วยการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ครอบคลุมซึ่งพนักงานแต่ละคนสามารถดำเนินการได้ ใช่ การตรวจสอบการโทรในศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นมีประโยชน์เพื่อให้แน่ใจว่ามีการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพ แต่คุณจะได้รับคุณค่าที่แท้จริงของวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางก็ต่อเมื่อพนักงานของคุณทุกคนรู้เป้าหมายร่วมกันและไล่ตามมันไปด้วยกัน สิ่งนี้เป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขาก้าวไปไกลกว่าหน้าที่ความรับผิดชอบในแต่ละวัน

บริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีขั้นตอนเพิ่มเติม โดยรู้ว่าฝ่ายสนับสนุนและดูแลลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงคนเดียวที่รับผิดชอบต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่เป็นทั้งบริษัท

ข้อมูลเชิงลึก

ก่อนที่คุณจะเริ่มเตรียมกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ ตัวอย่างเช่น การวิจัยตลาดจำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจในจุดติดต่อต่างๆ มากน้อยเพียงใด แต่ยังต้องเปิดเผยปัจจัยอื่นๆ ทั้งหมดที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น แบรนด์ บริการ ผลิตภัณฑ์ ราคา ฯลฯ และวิธีที่พวกเขามีส่วนต่อธุรกิจ ความสำเร็จรวมถึงกระบวนการต่ออายุนโยบายและการขายต่อเนื่องที่สำคัญกว่า

คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์และมีประโยชน์โดยการเปรียบเทียบสิ่งที่ลูกค้าของคุณประสบโดยใช้ข้อมูลจริงของบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับความล่าช้าในการดำเนินการและการอนุมัติการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน คุณจำเป็นต้องทำงานด้านนี้ตามลำดับความสำคัญ การทำวิจัยในลักษณะนี้ซ้ำๆ เป็นระยะๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการเดินทางร่วมกับบริษัทของคุณ

การปรับปรุง

ผลการวิจัยจะช่วยคุณค้นหาว่าแง่มุมทางธุรกิจใดที่ต้องได้รับการปรับปรุง แต่การเปลี่ยนแปลงเส้นทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องการความร่วมมือและการมีส่วนร่วมของพนักงานอย่างเท่าเทียมกัน ผู้นำอาวุโสจากฝ่ายขาย ไอที ฝ่ายปฏิบัติการ และแผนกอื่นๆ จำเป็นต้องสร้างทีมข้ามสายงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากนี้ การปรับปรุงควรเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง คุณควรวางแผนอย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งความคาดหวังของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงและเติบโตอย่างรวดเร็ว นอกจากนั้น คุณต้องทดสอบการเปลี่ยนแปลงโดยการประเมินรีวิวจากลูกค้าจริง

การจัดสถาบัน

การปรับปรุงอย่างมากในความพึงพอใจของลูกค้าจะง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อพนักงานทั้งหมด (ตั้งแต่ผู้บริหารสำนักงานส่วนหน้าไปจนถึงซีอีโอของบริษัท) รวมตัวกันอยู่เบื้องหลังเป้าหมายร่วมกันและทำงานเพื่อสิ่งนั้น

คุณสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ได้ด้วยการทำความเข้าใจผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในแผนกหนึ่งหรือสองแผนก จากนั้น ดำเนินการตามแผนและปรับปรุงหมวดหมู่ธุรกิจอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าควบคู่ไปกับโมเมนตัม สร้างทีมที่แข็งแกร่งที่สามารถใช้วิธีการที่ได้มาตรฐานและระบุประเด็นสำคัญที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุงในแต่ละด้าน

แต่ละทีมต้องทราบวัตถุประสงค์ของตนอย่างชัดเจนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า ที่สำคัญที่สุด นโยบายทรัพยากรบุคคลและบุคลากรที่เพิ่งจ้างใหม่ควรสอดคล้องกับวิธีการทำงานแบบใหม่

บทสรุป:

การกำหนดและดำเนินการตามนโยบายที่มุ่งเน้นลูกค้าจะมีประโยชน์มากในการมอบความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง ซึ่งจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าต้องการการดูแลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกด้านของธุรกิจ ด้วยความมุ่งมั่นมากขึ้นในกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทประกันภัยของคุณจะส่งผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี การรักษาลูกค้า และการเติบโตของรายได้