El crecimiento de la expansión: notable experiencia del cliente en seguros

El servicio al cliente y la experiencia del cliente se están convirtiendo en los dos diferenciadores competitivos más significativos en la industria de seguros. Es probable que las empresas que entregan experiencias de cliente a la altura de la marca obtengan más ganancias y crezcan más rápido que otras.

Brindar una experiencia inolvidable al cliente no solo reduce los riesgos relacionados con los problemas en el servicio al cliente, sino que es una ruta para que las compañías de seguros se conviertan en una marca única en este mercado altamente competitivo.

Para proporcionar el máximo nivel de experiencia al cliente, las compañías de seguros deben centrarse en satisfacer las demandas de los clientes durante todo el viaje de sus clientes con su compañía.

¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?

La principal diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que el servicio al cliente es una pequeña parte del concepto amplio de experiencia del cliente.

El servicio de atención al cliente se limita a las interacciones entre la empresa y el cliente que se produjeron mientras recibía asesoramiento o ayuda con un servicio o producto. Por otro lado, otros equipos, junto con los equipos orientados al cliente, contribuyen a mejorar la experiencia general del cliente con un servicio o producto.

Por ejemplo, cuando intenta reservar un hotel en una llamada y la persona del otro lado es muy cortés y completamente servicial con el procedimiento de reserva, se llama excelente servicio al cliente. Ahora, si obtiene instalaciones adicionales junto con una habitación en ese hotel, eso se llama una gran experiencia del cliente.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente es mucho más que solo atender a sus clientes en línea. Se trata de algo más que saber a través de qué canales buscan proveedores de seguros y qué póliza compran.

La gestión de la experiencia del cliente se puede definir como un proceso para mejorar las interacciones con el cliente y toda la experiencia del cliente con la ayuda de una o más encuestas y análisis. Este proceso monitorea varias plataformas donde los clientes interactúan con las empresas, revisa las conversaciones y determina las acciones necesarias para mejorar la experiencia del cliente.

Al dar más valor a los clientes, su empresa puede construir relaciones más sólidas con los clientes y lealtad a la marca a largo plazo. Muchas compañías de seguros han descubierto que la externalización de los servicios administrativos de seguros es una solución eficaz para tener tiempo suficiente para centrarse en la retención de clientes.

¿Qué tan esencial es la experiencia del cliente?

Una empresa no puede funcionar sin sus clientes; esta es la razón por la cual la mayoría de las compañías de seguros se están enfocando en estrategias para conseguir nuevos clientes mientras hacen todo lo posible para retener a los existentes.

Es vital asegurarse de que sus clientes tengan una gran experiencia para que puedan recomendar sus servicios o productos a sus amigos y familiares, y dar críticas positivas sobre su empresa, lo que es útil para ganar nuevos clientes. De esta manera, los clientes se convierten en el mejor recurso para generar conciencia de marca de manera positiva, ya que sus recomendaciones de boca en boca son más efectivas que sus campañas de publicidad y marketing.

Según una encuesta realizada por Bloomberg Businessweek, " brindar una gran experiencia al cliente" se ha convertido en un objetivo estratégico principal. ”

Otra encuesta realizada por Customer Management IQ encontró que " el 75 % de los ejecutivos y líderes de gestión de la experiencia del cliente calificaron la experiencia del cliente con un '5' en una escala del 1 al 5 (siendo 5 la mayor importancia) ".

Fuente

Las expectativas de los clientes están creciendo, más rápido de lo que las compañías de seguros están mejorando la experiencia del cliente. Los clientes, hoy en día, esperan mucho más que los servicios de los productos, buscamos tener una gran experiencia mientras estamos con la empresa a la que compran.

Pero, en el camino para brindar la mejor experiencia al cliente, es posible que encuentre ciertos obstáculos, analicémoslos ahora.

Barreras para una experiencia de cliente notable

Es difícil entender qué es lo que más valoran los clientes, y esa es la razón por la que muchas empresas tienen dificultades para mejorar los viajes de sus clientes. Determinar lo que satisface a los clientes e implementarlo para mejorar el rendimiento operativo requiere análisis fiables, información detallada sobre los clientes y una gestión integral de las relaciones con los clientes.

Cualquier compañía de seguros hoy en día trata de brindar a los clientes excelentes experiencias a través de diferentes operaciones, como marketing, distribución de seguros, suscripción y gestión de reclamos, utilizando el sitio web de la compañía, el equipo de ventas, el servicio al cliente, etc. la mayoría de estos son administrados por departamentos y ejecutivos separados que tienen diferentes objetivos y métricas.

Sin duda, esta estructura operativa tiene sus objetivos, pero muchas veces olvida que para los clientes la experiencia es un único viaje desde el punto del primer contacto hasta el momento en que están con la empresa. Los clientes a menudo no pueden ver la diferencia entre un agente y un ajustador de reclamos, ya que ambos representan a la compañía de seguros cuando necesitan una compensación.

¿Cuál puede ser la solución entonces? ¿Cómo pueden las compañías de seguros mejorar la experiencia de sus clientes?

¡Siga leyendo para obtener respuestas!

Algunas de las mejores maneras de mejorar la experiencia del cliente:

Las siguientes son las cinco formas de mostrar a los compradores potenciales el camino hacia los productos que desean.

1. Proporcione una plataforma en línea para todo.

Muchos clientes en estos días saben lo que necesitan, evitan tratar con corredores y prefieren comprar en línea. Por lo tanto, puede eliminar todos los pasos que actúan como puntos intermedios. Hoy en día, los principales sitios web de seguros utilizan solicitudes en línea o formularios de cotización en línea. Las aseguradoras prefieren que las personas completen dichos formularios para obtener datos de clientes potenciales auténticos (ya que los clientes completan estos formularios ellos mismos y proporcionarán información sobre lo que están buscando exactamente). Después de eso, la aseguradora envía una cotización (según los requisitos del cliente) a los clientes junto con un enlace a la póliza en línea.

Esta se considera la forma más efectiva de vender seguros y al mismo tiempo ahorrar algo de tiempo para verificar al cliente antes de ofrecer una póliza.

2. Un número gratuito para soporte.

El siguiente paso es proporcionar un número de línea directa gratuito porque incluso después de obtener toda la información relacionada con la póliza a través de Internet, los compradores de seguros quieren hablar con una persona para confirmar que la información es auténtica y confiable antes de realizar una compra.

Por lo tanto, es necesario contar con un centro de llamadas para brindar atención al cliente a través de representantes bien capacitados y experimentados que puedan responder a las consultas de los clientes de manera eficiente y oportuna. Todo esto lleva al cliente a volver al sitio web y comprar el seguro.

3. Conéctelos con asesores expertos.

Los compradores de seguros, especialmente aquellos que buscan pólizas por primera vez, apenas conocen los productos disponibles y sus beneficios. Por lo tanto, requieren la asistencia experta de un asesor de seguros a quien puedan explicar sus necesidades, que pueda entenderlas y sugerir las mejores pólizas adecuadas que también sean asequibles.

La experiencia del cliente puede mejorar significativamente si habla con un experto que le muestra cómo elegir y comprar un seguro mientras hace que todo el proceso de compra sea más fácil y sencillo para los clientes.

Agregue una opción para hablar con un experto junto con la cotización estándar. Esta es una forma de demostrar que valoras el derecho de elegir de un cliente.

4. Un enfoque omnicanal para el compromiso

Un comprador completará un formulario de cotización en su sitio web y luego puede llamar a su empresa para discutir más. A partir de ahí, la conversación puede ir más allá a través de correos electrónicos donde encuentran un enlace de compra que los dirige a la página web de su empresa, donde la solicitud de seguro se completa con la información requerida (según las interacciones anteriores) y está lista para continuar. Ahora, como verán que el formulario está lleno y que han terminado con la mayoría de los procedimientos, lo más probable es que hagan clic en el botón 'comprar ahora'.

Por lo tanto, el soporte punto a punto a los clientes a lo largo de su viaje con la empresa puede mejorar la experiencia del cliente. También aumenta las posibilidades de conversión de clientes potenciales.

5. Gestión de reclamaciones de IA.

Tener un sistema que presente y apruebe rápidamente las reclamaciones y que también lo haga sin complicaciones le evitará perder a sus clientes. Puede considerar dar un paso inteligente y obtener un sistema de procesamiento de reclamos impulsado por IA para aumentar la velocidad de liquidación de reclamos en un 25 %.

Lemonade, una conocida compañía de seguros, tiene el récord mundial de liquidación de siniestros en un instante con la ayuda de la IA: 3 segundos sin papeleo.

Según un estudio publicado por Ernst & Young, “ los asistentes virtuales inteligentes (IVA) utilizados para optimizar la experiencia del cliente de seguros son una de las tendencias futuras de insurtech. ”

Fuente

Transformando la experiencia del cliente en seguros

Tomar conciencia de las expectativas del cliente es esencial para brindar una mejor experiencia al cliente. Pero para entregarlo con éxito, debe adoptar un enfoque integral sobre cómo trabaja su empresa para mejorar la experiencia general de los clientes.

Hay cuatro elementos centrales para una excelente experiencia del cliente en los que debe considerar centrarse:

Inspiración

Obtener la cultura centrada en el cliente en su compañía de seguros comienza con la definición de una visión integral que cada empleado puede perseguir. Sí, la auditoría de llamadas en los centros de llamadas es útil para garantizar que se brinde una atención al cliente de calidad, pero puede obtener el valor real de la cultura centrada en el cliente solo cuando todos sus empleados conocen un objetivo común y lo persiguen juntos. Esto los inspira a ir más allá de sus responsabilidades laborales diarias.

Las empresas centradas en el cliente toman medidas adicionales, sabiendo que el departamento de soporte y atención al cliente no es el único responsable de la satisfacción del cliente, sino que lo es toda la empresa.

Perspectivas

Antes de comenzar a preparar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, debe comprender qué necesitan sus clientes. La investigación de mercado, por ejemplo, debe mostrar no solo qué tan satisfechos estaban sus clientes en diferentes puntos de contacto, sino también revelar todos los demás factores que brindan satisfacción al cliente, como la marca, el servicio, el producto, el precio, etc. y cómo desempeñan su papel en el negocio. éxito, incluido el proceso de renovación de la póliza y, lo que es más importante, la venta cruzada.

Puede obtener información valiosa y útil comparando lo que experimentan sus clientes utilizando datos reales de su empresa. Por ejemplo, si la mayoría de los clientes se quejan de los largos retrasos en el procesamiento y la aprobación de las reclamaciones, entonces debe trabajar en este aspecto como una prioridad. Repetir este tipo de investigación de vez en cuando lo ayuda a comprender las demandas cambiantes de los clientes y encontrar oportunidades para mejorar sus viajes con su empresa.

Mejora

Los resultados de la investigación lo ayudarán a encontrar qué aspectos comerciales requieren mejoras, pero la remodelación exitosa de los recorridos del cliente requiere colaboraciones y contribuciones equitativas de los empleados. Los líderes sénior de ventas, TI, operaciones y otros departamentos necesitan formar un equipo multifuncional para mejorar la experiencia del cliente.

Además, la mejora debe ser un proceso continuo. Debe planificar regularmente para ser innovador, especialmente para las plataformas digitales, donde las expectativas de los clientes están cambiando y creciendo rápidamente. Junto con eso, debe probar los cambios evaluando las revisiones dadas por clientes reales.

institucionalización

Las mejoras sustanciales en la satisfacción del cliente pueden volverse más fáciles y efectivas solo si toda la fuerza laboral (desde los ejecutivos de recepción hasta los directores ejecutivos de la empresa) se unen detrás de un objetivo común y trabajan para lograrlo.

Puede hacer maravillas comenzando por comprender los impactos del cambio en uno o dos departamentos. Luego, junto con el impulso, implemente planes y mejore más categorías comerciales que tengan el potencial de afectar los recorridos de los clientes. Cree un equipo fuerte que pueda usar métodos estandarizados e identificar los puntos clave necesarios para mejorar en cada área.

Cada equipo debe conocer claramente sus objetivos hacia la satisfacción del cliente. Lo que es más importante, las políticas de recursos humanos y el personal recién contratado deben estar alineados con los nuevos métodos de trabajo.

Conclusión:

Formar e implementar políticas orientadas al cliente es muy útil para brindar altos niveles de satisfacción del cliente, lo que conducirá aún más a la retención del cliente y una excelente experiencia del cliente. La experiencia del cliente requiere un cuidado constante y mejoras en todos los aspectos del negocio. Al tener una mayor determinación hacia las estrategias para mejorar la experiencia del cliente, su compañía de seguros tendrá un impacto positivo en la satisfacción, lealtad, retención y crecimiento de los ingresos del cliente.