La crescita dell'espansione: notevole esperienza del cliente nel settore assicurativo

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente stanno diventando i due fattori di differenziazione competitivi più significativi nel settore assicurativo. È probabile che le aziende che offrono esperienze cliente all'altezza del marchio ottengano maggiori profitti e crescano più velocemente di altre.

Fornire un'esperienza cliente indimenticabile non solo riduce i rischi legati ai problemi nel servizio clienti, ma è un percorso per le compagnie assicurative per diventare un marchio unico in questo mercato altamente competitivo.

Per fornire il massimo livello di esperienza del cliente, le compagnie assicurative devono concentrarsi sulla soddisfazione delle richieste dei clienti durante l'intero viaggio dei loro clienti con la loro azienda.

In che modo l'esperienza del cliente è diversa dal servizio clienti?

La principale differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente è che il servizio clienti è una piccola parte dell'esperienza del cliente a lungo termine.

Il servizio clienti è limitato alle interazioni tra azienda e cliente avvenute durante la ricezione di consigli o assistenza su un servizio o prodotto. Dall'altro lato, altri team, insieme ai team a contatto con i clienti, contribuiscono a migliorare l'esperienza complessiva di un cliente con un servizio o un prodotto.

Ad esempio, quando si tenta di prenotare un hotel durante una chiamata e la persona dall'altra parte è molto gentile e completamente disponibile con la procedura di prenotazione, si parla di servizio clienti eccellente. Ora, se ottieni servizi aggiuntivi insieme a una stanza in quell'hotel, si chiama un'esperienza cliente eccezionale.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente è molto più che servire i tuoi clienti online. Non si tratta solo di sapere attraverso quali canali cercano le compagnie assicurative e quale polizza acquistano.

La gestione dell'esperienza del cliente può essere definita come un processo per migliorare le interazioni con i clienti e l'esperienza complessiva del cliente con l'aiuto di uno o più sondaggi e analisi. Questo processo monitora varie piattaforme in cui i clienti interagiscono con le aziende, rivede le conversazioni e determina le azioni necessarie per migliorare l'esperienza del cliente.

Dando più valore ai clienti, la tua azienda può costruire relazioni più solide con i clienti e fedeltà al marchio a lungo termine. Molte compagnie assicurative hanno scoperto che l'esternalizzazione dei servizi di back office assicurativo è una soluzione efficace per avere abbastanza tempo da dedicare alla fidelizzazione dei clienti.

Quanto è essenziale l'esperienza del cliente?

Un'azienda non può funzionare senza i suoi clienti; questo è il motivo per cui la maggior parte delle compagnie assicurative si sta concentrando su strategie per acquisire nuovi clienti facendo del proprio meglio per fidelizzare quelli esistenti.

È fondamentale garantire che i tuoi clienti abbiano un'esperienza eccezionale in modo che possano riferire i tuoi servizi o prodotti ai loro amici e familiari e fornire recensioni positive sulla tua azienda che sono utili per guadagnare nuovi clienti. In questo modo, i clienti diventano la migliore risorsa per costruire positivamente la consapevolezza del marchio poiché i loro consigli attraverso il passaparola sono più efficaci delle tue campagne pubblicitarie e di marketing.

Secondo un sondaggio condotto da Bloomberg Businessweek, " offrire un'esperienza cliente eccezionale" è diventato un obiettivo strategico principale. "

Un altro sondaggio condotto da Customer Management IQ ha rilevato che " il 75% dei dirigenti e leader della gestione dell'esperienza del cliente ha valutato l'esperienza del cliente a '5' su una scala da 1 a 5 (5 è della massima importanza) ".

Fonte

Le aspettative dei clienti stanno crescendo, più velocemente di quanto le compagnie assicurative stiano migliorando l'esperienza del cliente. I clienti, al giorno d'oggi, si aspettano molto di più dei semplici servizi dei prodotti, stiamo cercando di avere una grande esperienza mentre siamo con l'azienda da cui acquistano.

Ma, sulla strada per offrire la migliore esperienza al cliente, potresti incontrare alcuni ostacoli, discutiamoli ora.

Ostacoli alla straordinaria esperienza del cliente

È difficile capire cosa apprezzano di più i clienti e lo stesso è il motivo per cui molte aziende hanno difficoltà a migliorare i percorsi dei propri clienti. Determinare ciò che soddisfa i clienti e implementarlo per migliorare le prestazioni operative richiede analisi affidabili, approfondimenti approfonditi sui clienti e una gestione delle relazioni con i clienti end-to-end.

Qualsiasi compagnia assicurativa oggi cerca di fornire ai clienti grandi esperienze attraverso diverse operazioni come marketing, distribuzione assicurativa, sottoscrizione e gestione dei sinistri, utilizzando il sito Web dell'azienda, il team di vendita, il servizio clienti e così via; la maggior parte di questi sono gestiti da dipartimenti e dirigenti separati con obiettivi e metriche diverse.

Senza dubbio questa struttura operativa ha i suoi obiettivi, ma spesso trascura che per i clienti l'esperienza è un viaggio unico dal punto del primo contatto fino al momento in cui sono con l'azienda. I clienti spesso non sono in grado di vedere una differenza tra un agente e un perito in quanto per loro, entrambi rappresentano la compagnia di assicurazione quando hanno bisogno di un risarcimento.

Quale può essere la soluzione allora? In che modo le compagnie assicurative possono migliorare l'esperienza dei propri clienti?

Continua a leggere per ottenere risposte!

Alcuni dei modi migliori per migliorare l'esperienza del cliente:

Di seguito sono riportati i cinque modi per mostrare ai potenziali acquirenti la strada per i prodotti che desiderano.

1. Fornisci una piattaforma online per tutto.

Molti clienti oggigiorno sanno di cosa hanno bisogno, evitano di trattare con i broker e preferiscono acquistare online. Pertanto, puoi eliminare tutti i passaggi che fungono da punti intermedi. Oggi i migliori siti web assicurativi utilizzano applicazioni online o moduli di preventivo online. Gli assicuratori preferiscono che tali moduli vengano compilati dalle persone per ottenere dati sui lead autentici (poiché i clienti compilano questi moduli da soli e forniranno informazioni esattamente su ciò che stanno cercando). Successivamente, l'assicuratore invia un preventivo (secondo i requisiti del cliente) ai clienti insieme a un collegamento alla polizza online.

Questo è considerato il modo più efficace per vendere assicurazioni risparmiando ancora un po' di tempo per verificare il cliente prima di offrire una polizza.

2. Un numero verde per il supporto.

Il passo successivo è fornire un numero verde gratuito perché anche dopo aver ottenuto tutte le informazioni relative alla polizza via Internet, gli acquirenti di assicurazioni vogliono parlare con un essere umano per confermare che le informazioni sono autentiche e affidabili prima di effettuare un acquisto.

Pertanto, è necessario disporre di un call center per fornire assistenza ai clienti tramite rappresentanti ben formati ed esperti in grado di rispondere alle domande dei clienti in modo efficiente e tempestivo. Tutto ciò porta il cliente a tornare sul sito e ad acquistare l'assicurazione.

3. Mettili in contatto con consulenti esperti.

Gli acquirenti di assicurazioni, in particolare quelli che cercano per la prima volta le polizze, hanno a malapena conoscenza dei prodotti disponibili e dei loro vantaggi. Pertanto, richiedono l'assistenza di un consulente assicurativo a cui possono spiegare le loro esigenze, che può capirle e suggerire le polizze più adatte che siano anche convenienti.

L'esperienza del cliente può essere notevolmente migliorata se parla con un esperto che mostra loro come scegliere e acquistare un'assicurazione rendendo l'intero processo di acquisto più facile e semplice per i clienti.

Aggiungi un'opzione per parlare con un esperto insieme al preventivo standard. Questo è un modo per dimostrare che apprezzi il diritto di scelta di un cliente.

4. Un approccio omnicanale al coinvolgimento

Un acquirente compilerà un modulo di preventivo sul tuo sito Web e quindi potrebbe chiamare la tua azienda per discutere di più. Da lì, la conversazione può andare oltre tramite e-mail in cui trovano un link di acquisto che li indirizza alla pagina Web della tua azienda, dove la domanda di assicurazione è compilata con le informazioni richieste (come da interazioni passate) e pronta per procedere. Ora, poiché vedranno che il modulo è compilato e che hanno completato la maggior parte delle procedure, molto probabilmente faranno clic sul pulsante "acquista ora".

Pertanto, il supporto punto a punto per i clienti durante il loro viaggio con l'azienda può migliorare l'esperienza del cliente. Aumenta anche le possibilità di conversione dei lead.

5. Gestione dei reclami tramite IA.

Avere un sistema che archivia e approva rapidamente i reclami che anche in modo semplice ti eviterebbe di perdere i tuoi clienti. Puoi prendere in considerazione l'idea di fare un passo intelligente e ottenere un sistema di elaborazione dei reclami basato sull'intelligenza artificiale per aumentare la velocità di liquidazione dei reclami del 25%.

Lemonade, una nota compagnia di assicurazioni, detiene il record mondiale per la liquidazione dei sinistri in un lampo con l'aiuto dell'IA: 3 secondi senza scartoffie.

Secondo uno studio pubblicato da Ernst & Young, " gli assistenti virtuali intelligenti (IVA) utilizzati per ottimizzare l'esperienza del cliente assicurativo sono una delle tendenze future dell'insurtech. "

Fonte

Trasformare l'esperienza del cliente in assicurazioni

Diventare consapevoli delle aspettative dei clienti è essenziale per fornire una migliore esperienza del cliente. Ma per consegnarlo con successo, devi adottare un approccio completo al modo in cui la tua azienda lavora per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.

Ci sono quattro elementi fondamentali per un'esperienza cliente eccellente su cui dovresti considerare di concentrarti:

Ispirazione

Ottenere la cultura incentrata sul cliente nella tua compagnia assicurativa inizia con la definizione di una visione globale che ogni dipendente può perseguire. Sì, il controllo delle chiamate nei call center è utile per garantire che venga fornita un'assistenza clienti di qualità, ma puoi ottenere il valore effettivo della cultura incentrata sul cliente solo quando tutti i tuoi dipendenti conoscono un obiettivo comune e lo perseguono insieme. Questo li ispira ad andare oltre le loro responsabilità lavorative quotidiane.

Le aziende incentrate sul cliente adottano ulteriori misure, sapendo che il reparto di assistenza e assistenza clienti non è l'unico responsabile della soddisfazione del cliente, ma l'intera azienda lo è.

Approfondimenti

Prima di iniziare a preparare strategie per migliorare l'esperienza del cliente, devi capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti. Le ricerche di mercato, ad esempio, devono mostrare non solo il grado di soddisfazione dei tuoi clienti nei diversi punti di contatto, ma anche rivelare tutti gli altri fattori che garantiscono la soddisfazione del cliente come marchio, servizio, prodotto, prezzo, ecc. e in che modo svolgono il loro ruolo nel business successo, compreso il processo di rinnovo delle polizze e, soprattutto, il cross-selling.

Puoi ottenere informazioni preziose e utili confrontando ciò che i tuoi clienti stanno vivendo utilizzando i dati effettivi della tua azienda. Ad esempio, se la maggior parte dei clienti si lamenta di lunghi ritardi nell'elaborazione e nell'approvazione dei reclami, è necessario lavorare su questo aspetto in via prioritaria. Ripetere di tanto in tanto questo tipo di ricerca ti aiuta a comprendere le mutevoli richieste dei clienti e a trovare opportunità per migliorare i loro percorsi con la tua azienda.

Miglioramento

I risultati della ricerca ti aiuteranno a trovare quali aspetti aziendali richiedono miglioramenti, ma rimodellare con successo i percorsi dei clienti richiede collaborazioni e pari contributo dei dipendenti. I dirigenti senior delle vendite, dell'IT, delle operazioni e di altri dipartimenti devono creare un team interfunzionale per migliorare l'esperienza del cliente.

Inoltre, il miglioramento dovrebbe essere un processo continuo. Dovresti pianificare regolarmente per essere innovativo, in particolare per le piattaforme digitali, dove le aspettative dei clienti cambiano e crescono rapidamente. Insieme a ciò, devi testare le modifiche valutando le recensioni fornite da clienti reali.

Istituzionalizzazione

Miglioramenti sostanziali nella soddisfazione del cliente possono diventare più facili ed efficaci solo se l'intera forza lavoro (dai dirigenti del front office agli amministratori delegati dell'azienda) si riunisce dietro un obiettivo comune e lavora per esso.

Puoi fare miracoli iniziando con la comprensione dell'impatto del cambiamento in uno o due dipartimenti. Quindi, insieme allo slancio, implementa i piani e migliora più categorie di business che hanno il potenziale per influenzare i percorsi dei clienti. Costruire un team forte in grado di utilizzare metodi standardizzati e identificare i punti chiave necessari per il miglioramento in ciascuna area.

Ogni squadra deve conoscere chiaramente i propri obiettivi verso la soddisfazione del cliente. Soprattutto, le politiche delle risorse umane e il personale appena assunto dovrebbero essere allineati ai nuovi metodi di lavoro.

Conclusione:

La formazione e l'attuazione di politiche orientate al cliente sono molto utili per fornire alti livelli di soddisfazione del cliente, che porteranno ulteriormente alla fidelizzazione del cliente e a un'esperienza cliente eccellente. L'esperienza del cliente richiede una cura costante e miglioramenti in tutti gli aspetti aziendali. Con una maggiore determinazione verso le strategie per migliorare l'esperienza del cliente, la tua compagnia di assicurazioni avrà un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente, sulla fedeltà, sulla fidelizzazione e sulla crescita dei ricavi.